Kuinka kunnioittaa, kun soitat AT&T -tukeen valittaaksesi iPhonestasi

Ne, jotka ovat määrätietoisesti keksittyjä, labyrintin kaltaisia ​​asiakastukilinjoja, voivat tuntea todella inhimillisyyttä. Ja mitä enemmän puheluita yritys saa, sitä houkuttelevampaa ja turhauttavampaa järjestelmä saa. Jokainen, joka on ollut AT&T-asiakas pitkään, tietää tämän jo. AT&T on kuuluisa siitä palvelukysymykset- katkaistuista puheluista ja huonosta kattavuudesta kiistanalaiseksi muutokset iPhonen tietosuunnitelmiin—Ja jatkuvat asiat kuten nämä. Siten puhelimet soivat ympäri vuorokauden asiakaspalvelun puhelinkeskuksissaan.

Sellaisenaan haluamiesi hankkiminen AT & T: n asiakastukilinjalta voi olla varsin haaste. Tämä ongelma johtuu osittain siitä, että AT&T: n edustajalla on velvollisuus noudattaa tiettyä protokollaa, joka on parhaan edun mukainen AT & T: n bottom line. Mutta tässä on jotain, mitä suurin osa asiakkaista ei ymmärrä:

Soittajalle on olemassa kirjoitetut ja kirjoittamattomat sitoutumissäännöt, joilla on merkittävä rooli siitä, saako tyytyväisyyttä vai et. Näiden sääntöjen noudattaminen voi merkitä eroa saadaksesi kiinni laillisesta valituksestasi tai saadaksesi rasva-alennuksen vaikeuksistasi.

Äskettäin Reddit-käyttäjä TheBoomGuy isännöi “Ask Me Anything” (AMA) -istuntoa, joka kertoo hänen kokemuksestaan ​​työskennellä Stream Global Services -yrityksessä, joka on yksi AT & T: n puhelinkeskuksia hoitavista pääurakoitsijoista. HänenAT&T -asiakastuki kertoa kaikille, hän antoi Reddit-yhteisölle jonkin verran sisäpiirin näkemystä siitä, miten asiat toimivat AT&T: ssä. TheBoomGuy sijaitsee Yhdysvalloissa ja on osa eskalaatioryhmää. Tämä tarkoittaa, että hän on ensimmäinen henkilö, jonka kanssa puhut ennen puhut esimiehen kanssa, mutta kun olet käynyt läpi ensimmäisen asiakastukipalvelun, joka ei voi tehdä paljon sinulle. Aihe aiheutti yli 600 kysymystä / kommenttia / vastausta ja pohti merkittäviä asioita sekä joitain yksityiskohtia. Jotkut muut entiset ja nykyiset AT&T -edustajat sopeutuivat myös kahden senttinsä kanssa. Palvelun avuksi olen tehnyt yhteenvedon alla olevista kohokohdista.

Spoilerihälytys: Tiedät jo tämän artikkelin tärkeimmän takeen: Hoita henkilö rivin toisessa päässä kunnioittaen, ja useimmissa tapauksissa saat kunnioituksen vastineeksi. Mutta on joitain "sisäpiirisalaisuuksia", jotka voivat nopeuttaa sinua ratkaisuun, alennukseen, luottoon tai ainakin lisätä menestysmahdollisuuksiasi.

Oppitunti 1: Älä hylkää "asennetestiä".

Asiakastuen edustajat käsittelevät paljon vihaisia, töykeitä ja joskus hulluja ihmisiä koko päivän joka päivä. Ja useammalla kuin muutamalla näistä soittajista on valtava tunne oikeudesta. Ei ole yllättävää, että monilla on epävirallinen järjestelmä oman asenteesi mittaamiseksi ja palkitsemiseksi tai rankaisemiseksi siitä vastaavasti.

Kuten TheBoomGuy sanoo, “Jos olet perse #### ', et saa mitään. Jos olet mukava, sinulla on paremmat mahdollisuudet.”

Hän sanoo myös, että hän saattaa joskus töykeät asiakkaat odottamaan tarkoitustaan. Se on todennäköisesti niin, että hän tai he voivat saada hengityksen ja palata tilanteeseen viileällä päällä.

"Voinko puhua esimiehellesi?"

Toinen suuri virhe on, että asiakkaat voivat nopeuttaa ongelmansa ratkaisua nukahtamalla alatason kavereita ja vaatimalla puhumaan heti esimiehen kanssa. Aivan päinvastoin on totta. Tässä tapauksessa hänen esimiehensä istuu viereisessä huoneessa häntä kohti - joten kun hänellä on häiritsevä asiakas linjalla, hän pistä päänsä kaapin ympärille ja antaa hänelle pään ylös: ”Hei, tämä $ $ reikä haluaa puhua kanssasi.”Kuten voitte kuvitella, tämä merkitsee esimiehen halua mennä ylimääräinen maili auttamaan sinua tai ei.

Toisinaan edustaja asettaa sinut pitoon, kun hän hoitaa jotain johtajansa toimesta. Suurimman osan ajasta he todella tekevät tämän. Mutta jos valitset ne, he voivat vain teeskennellä.

Huomaa myös, että meneminen edustajan esimiehen luo ei vaikeuta heitä. Se tapahtuu koko ajan, ja useimmissa tapauksissa se johtuu siitä, että asiakas on itsepäinen.

Kaikesta tästä huolimatta ohjaaja täyttää ammatillisen velvollisuutensa ilmoittaa pyyntösi riippumatta asenteestasi. Mutta on monia tilanteita, joissa protokolla antaa heidän päättää tavalla tai toisella ilman vaikeuksia. Siksi haluat mennä heidän hyvälle puolelleen.

Voit uskoa siihen, mitä haluat asiakaspalvelun edustajilta, mutta useimmiten he todella haluavat auttaa sinua. Sinulla on helpompaa hermoilla ja työturvallisuudella saada positiivinen kokemus pikemminkin kuin murena. Joten älä oleta, että he ovat valtamatkalla. Yritä työskennellä heidän tarjoamiensa ratkaisujen kanssa ennen kuin saat suolaista.

Vielä viimeinen "hauska seikka”: Jos siirryt ohjaajaan ja pyydät keskustelemaan esimiehen esimiehen kanssa, sinut siirretään yleensä vain toiselle esimiehelle sen sijaan, että puhuisit korkeammalle.

Oppiaihe 2: AT & T: n sai numerosi (eliniän arvo)

Koska joku, joka ei ole koskaan työskennellyt asiakastukiosastolla, tämä konsepti kiehtoi minua. AT&T, kuten monet muut yritykset, asettaa numeerisen arvon jokaiselle asiakkaalle sen perusteella, kuinka tuottava heidän tilinsä on tai tulee olemaan. Kun olet aivan uusi asiakas, sinulle annetaan asiakasnumero 0. Jatka laskun maksamista ajoissa, osta kalliimpi puhelin tai suunnitelma ja ota ylimääräisiä linjoja, niin voit lyödä numeroasi jopa 3: een. Taso 5 on korkein taso ja se on varattu suurten yritysten tileille, jotka käyttävät tuhansia ja tuhansia dollareita vuodessa.

Korkeampi asiakastaso tarkoittaa parempia mahdollisuuksia saada alennusta, luottoa, ilmaista puhelinta tai oikaisua laskuun. Varo kuitenkin: jos soitat paljon valituksia ja vetoat onnistuneesti hyvityksiin, asiakastasosi laskee. Ja olla taso 1 on huonompi kuin olla taso 0, koska se tarkoittaa, että sinua on erotettu jostain syystä. (Tässä tapauksessa piikikäs pyörä saa akselin.)

Tavallaan asiakastasosi on vähän kuin luottotulos. Yrityksesi historian pituus, maksuhistoria ja maksamasi summa vaikuttavat siihen, kuinka arvokas olet asiakas ja kuinka kovaa hän yrittää pitää sinut.

Huomautus: Tämä kaavio on likimääräinen havainnollistamistarkoituksiin sen perusteella, mitä TheBoomGuy sanoi. Ne eivät ole virallisia lukuja.

Oppiaihe 3: Verizoniin siirtymisen uhka ei toimi aina

Jostain syystä asiakkaat ajattelevat aina, että uhka siirtyä Verizoniin, T-Mobileen tai Sprinttiin on heidän maaginen ässä reikässä - etenkin nyt, kun Verizon hankkii iPhonen. Mutta AT&T: llä on vieläkin suurempi valttikortti (sekoitinko vain korttipelaamista metafooria?) Sitä kutsutaan varhaiseksi irtisanomismaksuksi, ja he tietävät, että kaipaat maksamaan sitä vain sopimuksen rikkomiseksi. AT&T -sivustolta:

Uudet ja uusittavat langattomat AT&T -asiakkaat, jotka sitoutuvat 1 tai 2 vuoden palvelusitoumukseen 1. kesäkuuta 2010 tai sen jälkeen ja joihin sisältyy tiettyjä määritellyt laitteet, ETF on 325 dollaria, josta on vähennetty 10 dollaria jokaisesta palvelusitoumuksen täydestä kuukaudesta. Muuten ETF on 150 dollaria, josta on vähennetty 4 dollaria jokaisesta täydellisestä palvelusitoumuskuukaudesta.

IPhone ja useimmat muut älypuhelimet kuuluvat tähän ”määritellyt laitteet" kategoria. Tämä tarkoittaa, että maksat a minimi 95 dollaria ETF: issä, vaikka peruutatkin päivää ennen sopimuksen päättymistä.

Totta, AT&T on tietoinen siitä, että Verizon Wireless uhkaa heitä - kaikki tietävät sen. Mutta he ovat jo ajatelleet sitä, ja heidän ETF on kuinka he suojelevat itseään virheiden uhkalta. Uhka vaihtaa, tai mainitaan coyly houkutteleva tarjous Verizon voimin saat jonkin verran pitoa, mutta kaikki palautuu asenteeseesi ja asiakastasollesi / eliniän arvoon.

Muut mielenkiintoiset jutut

Ketjussa keskusteltiin paljon muista aiheista, jotka eivät kaikki olleet toteutettavissa. Muutamia kohokohtia:

• Oletko koskaan miettinyt, kuinka edustajat pitävät heidän viileänsä, jopa kun käytät kuin totaalinen jerkaholilainen? Kyse on maagisesta MUTE-painikkeesta. Kuten yksi Reddit-käyttäjä kuvaili sitä, MUTE-painike on heidän “miekka ja kilpi.” He iskevät MUTE ja tyhjentävät sitten - huutaen rumalaisuutta, kutsuvat sinulle nimiä jne. - ja sitten pop takaisin linjalle, ääni makea kuin hunaja. Ajattele, että seuraavan kerran keskustelussa on pitkä tauko.

  • Voi, myös tästä huomautuksesta, jos olet taipuvainen tuulettamaan tuuletusta myös kun olet pito-tilassa, tiedä, että linjasi vastaava asiakas edustaja ei kuule sinua, mutta laadunvalvoja voida kuuntele mitä sanot, kun he toistavat nauhoitusta.

    • Vielä yhdellä tangentilla McDonald'sin henkilö voi silti kuulla sinut, kun olet tehnyt tilauksen. Ja jos jätät radiosi kääntynyt ylöspäin, kun menet joutotilaan valikon edessä, se heikentää heitä kokonaan.

• Varo varjoisilta valtuutetuilta jälleenmyyjiltä myytäviä puhelimia (eli ostoskeskukset.) Joskus nämä ovat lopetettuja puhelimia ilman takuita.

• Jos palvelu imee alueellasi tai puhelu katkeaa, soita ja valita. AT&T tarkastelee puheluasi ja varmistaa, että se hylättiin, tarkistaa, onko alueellasi tehty muita valituksia, ja lähettää lopulta insinöörin tutkimaan aluetta. Jos he toteavat, että vastaanotto todella haisee alueellasi, he antavat sinulle a ilmainen mikrosolu.

• AT&T -puhelinkeskukset ovat pääosin Filippiineillä, ei Intiassa.

• Kauan sitten The Consumerist julkaisi AT&T: n toimitusjohtajan Randall Stephensonin yhteystiedot, mukaan lukien hänen sähköpostiosoitteensa ja puhelinnumeron. Jonkin aikaa asiakkaat voivat saada ongelmat ratkaistuksi suklaa-jakautuneiksi vikaamalla Stephensonia. Mutta nyt jig on valmis, ja toistuvat sähköpostit saattavat vain saada sinut aikaan lopettaa ja luopua kirjeestä.
• AT&T ei osaa kertoa, jos te jaet laittomasti - sanovat esimerkiksi Cydia-sovellus. He voivat kuitenkin nähdä, että käytät epätavallisen paljon tietomäärää, ja sitten he voivat merkitä tilisi. Heillä on koko osasto, joka tutkii petoksia ja väärinkäytöksiä. Joten varo.

• AT&T ei voi tarkastella tekstiviestiesi ja tekstiviestien sisältöä, vaikka vastaanottajat näkyvät laskussasi. Jos heille tehdään haaste, he voivat tuottaa tekstisi sisällön tuomioistuimelle.

• Reddit-ketjun OP kertoi kuinka asiakas soitti kerran, uhkasi tappaa itsensä ja syyttää häntä itsemurhailmoituksessaan. Hänen vastauksensa?: "Vihaisimme kadottaa sinut asiakkaana."

• Yritätkö avata puhelimesi lukituksen? Soita AT&T: lle ja kerro heille, että olet matkalla maasta ja suunnittelet käyttävän paikallista SIM-korttia, ja he saattavat antaa sinulle avauskoodin. Useat asiakkaat todistivat tästä työstä; toisilla oli kuitenkin vähemmän onnea. Jälleen asiakastasollasi on merkittävä rooli.

• Jos sinulla olisi vanhempana rajoittamaton tietosuunnitelma, menetät sen, kun päivität uuteen puhelimeen / uusit sopimuksesi.

Kaiken kaikkiaan se oli eräänlainen mielenkiintoinen säie. Huomaa kuitenkin, että (A) julisteen henkilöllisyyttä ei koskaan vahvistettu, (B) että hän oli Streamin työntekijä, ei AT&T ja tietysti (C) hänen näkemyksensä eivät kuvasta yrityksen virallista asennetta ja puhuvat vain henkilökohtaiselle kokea. Mutta hänen vastauksensa vahvistavat ja hylkäävät jotkut epäilykset, jotka meillä kaikilla on jo AT & T: n asiakastukiprotokollien ja -käytäntöjen suhteen. Jos ei muuta, se oli hauska säie JA hauska groovyPost kirjoittaa. Toivottavasti olet samaa mieltä!

Esitelty kuva mukautettu alkuperäisestä Katy Warner.