Kolme sosiaalisen median valmiuden pilaria: Sosiaalisen median tutkija

Kaikkia yrityksiä pakotetaan lähtemään sosiaalisiksi. Kohtaatko sisäisiä ristiriitoja palomuurin takana?

Tämä ei ole viesti sosiaalisen median markkinointi. En ole täällä antamaan sinulle vihjeitä siitä, miten voit kasvattaa ystäviäsi, fanejasi ja seuraajiasi.

En myöskään sano, että yrityksesi on aika "liittyä keskusteluun", ja lupaan olla käyttämättä liikaa sanaa avoimuus jompikumpi.

Uskon, että useimmat tuotemerkit (suuret ja pienet) saavat sen.

Ystävät, fanit ja seuraajia ovat tärkeitä, kyllä. Ja tuotemerkit lisäävät sosiaalista oikeudenmukaisuuttaan käymällä kaksisuuntaista vuoropuhelua vaalipiirinsä kanssa, kyllä. Ja avoimuus on avain näihin ulkoisiin toimiin, kyllä.

Mutta on taustalla oleva haaste, johon ei puututa niin kuin sen pitäisi olla.

Vuosia sitten, kun Facebook ja Twitter räjähtivät ja sosiaalisen yhteisön odotettiin, että tuotemerkkien tulisi luoda blogeja ja yhteisöjä; tuotemerkit kuuntelivat.

Ja mitä löydät tänään, on se useimmat brändit tekevät todella hyvää työtä näillä kanavilla tekemisissä asiakkaidensa kanssa.

He kuuntelevat keskustelua esimerkiksi sosiaalisen median seurantatyökalujen avulla Radian 6 ja Meltwater Buzz. He palkkaavat yhteisöpäälliköitä valtuuttamaan yhteisöt ja olemaan vuorovaikutuksessa niiden kanssa. Ja vaikka monet tekevät edelleen pieniä virheitä täällä ja siellä, he ovat älykkäämpiä sopeutumaan tähän muuttuvaan maisemaan. Useimmat organisaatiot ovat etenemässä sosiaaliseksi brändiksi jos he eivät vielä ole sellaisia.

Sosiaalinen liiketoiminta ei ole trendi; se on pakotettu evoluutio.

A sosiaalinen liiketoiminta käsittelee organisaation sisäistä muutosta ja käsitellään keskeisiä tekijöitä kuten organisaatiodynamiikka, kulttuuri, sisäinen viestintä, hallinto, koulutus, työntekijöiden aktivoiminen ja paljon muuta.

Organisaatioiden on oltava älykkäämpiä, hankittava uutta tekniikkaa, älykkyyttä, lahjakkuutta ja motivaatiota, jotta niistä tulee avoimempia ja avoimempia. Heidän täytyy luoda prosesseja ja luoda hallintomalleja jotka suojelevat organisaatiota, mutta valtuuttavat työntekijöitä.

Olen onnekas todistaa omakohtaisesti miten organisaatiot kehittyvät yrityksistä, jotka harjoittavat vain sosiaalista käyttäytymistä, sosiaalisiksi yrityksiksi. Siellä on valtava ero.

Sosiaalinen liike perustuu kolmeen pilariin - ihmisiin, hallintoon ja tekniikkaan.

Ensimmäinen pilari käsittelee organisaation ihmisiä. Siinä käsitellään tarvetta ajaa organisaation muutosta pyrittäessä hajottamaan organisaation siilot ja saamaan sisäiset tiimit kommunikoimaan. Kyse on myös organisaation tärkeimmän omaisuuden, sen työntekijöiden, aktivoimisesta.

Toinen pilari käsittelee hallintoa. Tämä tarkoittaa yksinkertaisesti sitä, että organisaatioiden on otettava käyttöön prosessit palomuurin takana vallitsevan kaaoksen hallitsemiseksi. Koulutus, sosiaalisen median ohjeet ja käytännöt ovat välttämättömiä organisaatioille, jotta ne voivat seurata organisaatiota eri tiimeissä ja maantieteellisillä alueilla. Se varmistaa johdonmukaisuuden; se suojaa organisaatiota ja samalla valtuuttaa sen työntekijöitä.

Kolmas ja viimeinen pilari käsittelee tekniikkaa. Organisaatioiden on investoitava alustoihin, jotka helpottavat sisäistä yhteistyötä. Tämä on välttämätöntä asianmukaisen viestinnän varmistamiseksi. Ulkoiset kampanjanhallintatyökalut, kuten Sprinklr ovat myös välttämättömiä mittakaavassa, varsinkin jos organisaatiolla on useita Facebook- ja Twitter-tilejä.

Sosiaalinen CRM on merkittävä rooli tässä pylväässä. Minun määritelmäni sosiaalinen CRM se on vain yksi osa, joka auttaa organisaatioita kehittymään täysin sosiaaliseksi yritykseksi. Se on strateginen yritysaloite, jossa otetaan huomioon tekniikka, älykkyys ja prosessit. Joten kun organisaatiot kommunikoivat asiakkaidensa kanssa, he tietävät mitä sanoa, miten sanoa se ja milloin sanoa asiaankuuluvamman asiakaskeskustelun tarjoamiseksi.

Mikä ei ole useimpien nähtävissä, ellet ole työskennellyt yrityksessä, on palomuurin takana oleva anarkia, konfliktit, sekavuus, viestinnän puute ja organisaation siilot. Tämä tekee sosiaalisesta brändistä muodostumisen prosessin paljon vaikeammaksi ja vähemmän tehokkaaksi. Joten tämä pyrkimys tulla sosiaaliseksi brändiksi ja sosiaaliseksi yritykseksi on yhtäaikaista työtä.

Keskustelu tapahtuu.

Vuonna 2008 tehty tutkimus osoitti sen 55% kuluttajista haluavat jatkuvia keskusteluja yritysten ja tuotemerkkien kanssa. Tutkimuksessa selvitettiin, kuinka tuotemerkit ja kuluttajat ovat vuorovaikutuksessa ja miten kuluttajat haluavat, että brändit ovat tekemisissä heidän kanssaan. Ja tulokset olivat mahtavia.

Sen lisäksi, että 55% ihmisistä haluaa jatkuvaa vuorovaikutusta, 89% vastaajista sanoi haluavansa tuntuu uskollisemmalta tuotemerkille jos heidät kutsutaan osallistumaan palauteryhmään.

Tuoreempi tutkimus vuonna 2009 (voit ladata täältä) havaitsi, että 85% amerikkalaisista, jotka käyttävät sosiaalista mediaa, ajattelevat, että yritysten pitäisi olla aktiivisesti läsnä sosiaalisen median maailmankaikkeudessa.

Mikä vielä mielenkiintoisempaa on, että nuo käyttäjät todella haluavat olla vuorovaikutuksessa näiden tuotemerkkien kanssa. Tässä on joitain muita datapisteitä, joista saatat olla hyödyllisiä:

85 prosentista ihmisistä, jotka haluavat yritysten olevan läsnä sosiaalisessa mediassa:

• 34% haluaa yritysten olevan aktiivisessa vuorovaikutuksessa heidän kanssaan
• 51% haluaa yritysten olevan vuorovaikutuksessa heidän kanssaan tarpeen mukaan tai pyynnöstä
• 8% katsoo, että yritysten tulisi olla vain passiivisesti mukana sosiaalisessa mediassa
• 7% katsoo, että yritysten ei pitäisi olla mukana lainkaan

Nämä kaikki ovat todella hyviä tietoja. Uskon kuitenkin yritykset eivät voi eikä saa käydä tehokasta ulkoista keskustelua kuluttajien kanssa, elleivät ne voi käydä tehokkaita sisäisiä keskusteluja ensin. Ja kun viittaan sisäiset keskustelut, Tarkoitan paljon enemmän kuin muutama kuukausittainen neuvottelupuhelu ja yhteistyöfoorumi.

Onko organisaatiosi kehittynyt sosiaaliseksi yritykseksi? Anna meille esimerkkejä alla olevasta kommenttikentästä.