10 tapaa käsitellä järkyttyneitä asiakkaita sosiaalisen median avulla: Sosiaalisen median tutkija

Kuinka vastaat järkyttyneisiin asiakkaisiin?

Riippumatta siitä, mitä myyt tai toimialalla, koet kielteisesti suusta suuhun.

Tiedätkö, ne asiakkaat, jotka ilmaisevat valituksensa sosiaalisessa mediassa.

Se vain tapahtuu.

Asiat hajoavat, ongelmia syntyy ja työntekijöillä on huonoja päiviä. Mutta se, miten käsittelet sitä, erottaa sinut kaikista muista.

Muista: Negatiivinen suusanallisesti on mahdollisuus.

Suuri vastausstrategia voi käänny vihaiseksi ja järkyttää asiakkaita uskollisiksi, raivoaviksi faneiksi. Nyrkkisääntö on, että vaikka onneton asiakas puhuu viiden ihmisen kanssa, entinen onneton asiakas saa takaisin puhumaan 10: lle.

Joten mene sinne ja ota vastaan ​​negatiivisuus. Aloita vastaaminen. Tässä ovat 10 askelta, joilla voit pysäyttää negatiivisen, ansaita uusia faneja ja tuottaa paljon kunnioitusta.

# 1: Et voi vastata keskusteluihin, joita et näe

Suuri vastaus alkaa suurella kuuntelulla.

• PerustaaGoogle-ilmoitukset tuotemerkkisi ja toimialasi avainsanoille.
• Pidä silmällä sinun Facebook-sivu.
• Kuunnella Twitterissä.
• Yritystyypistäsi riippuen lukea arvosteluja sivustoissa, kuten Älähtää, TripAdvisor ja Zagat.
• Tee luettelo kaikista foorumeista tai yhteisöistä, joissa asiakkaasi kokoontuvat ja säännöllisesti sisään heille.

Keskustelut käyvät riippumatta siitä, kiinnitätkö huomiota vai et. Mutta loistava kuunteluohjelma helpottaa sinua tartu negatiivisiin buzz- ja spot-aiheisiin ennen kuin ne lisäävät vauhtia ja on paljon vaikeampaa kääntyä.

# 2: Selvitä, kannattaako se vastata

Kaikki kielteiset kommentit eivät ole vastauksen arvoisia, eivätkä kaikki kriitikot kannata yrittää voittaa. Joskus niin vaikeaa kuin se voi olla, on parasta vain siirtyä eteenpäin.

Vältä näitä tilanteita:

• Kritiikki on todella pienessä blogissa tai foorumilla, ja vastauksesi tuo vain huomion ja uskottavuuden kysymykseen, jota kukaan ei nähnyt.
• Se on räikeä hyökkäys, joka on selvästi töykeä ja törkeää - ja jokainen sen lukija voi nähdä, että kriitikolla on henkilökohtainen ongelma.
• Tunnettu crackpot, joka etsii vain taistelua.

Näissä tilanteissa ei ole mitään tapaa voittaa. Niin pysy poissa, siirry eteenpäin, pidä pääsi ylöspäin ja keskity väärinkäytöksiin, jotka voit korjata.

# 3: Toimi nopeasti

Kun kohtaat kielteisiä suusanallisesti, aika ei ole sinun puolellasi. Mitä kauemmin odotat vastausta, sitä vihaisempi asiakas saa - ja sitä todennäköisemmin muut ottavat ongelman esiin ja levittävät negatiivista suosiota.

Sano ainakin tämä:

”Hei, nimeni on ____ ja kuulen sinut. Tutkimme asiaa nyt, ja otan sinuun yhteyttä mahdollisimman pian. Jos sinulla on kysyttävää, ota minuun yhteyttä suoraan _____. "

Tällaisella viestillä on kaksi asiaa:

• Ranter tietää olevansa on huomiosi- on paljon vähemmän kannustimia levittää vihaa ja
• Se asettaa oikean henkilön, jolla on oikeat yhteystiedot, joten jos henkilö on edelleen vihainen, olet määrittänyt ainakin muun tuuletuspaikan kuin verkossa.

# 4: Puhu kuin ihminen

Ainoa asia, joka on pahempaa kuin järkyttyneiden asiakkaiden huomiotta jättäminen, on vastata yritysvastalla. Jos luulet heidän olevan hulluja ennen, odota, kunnes näet, miten he reagoivat otteeseesi ehdot ja hienot tekstit.

Osoita empatiaa, kommunikoi ystävällisellä äänellä ja käytä oikeaa nimesi. Ja jos foorumi tukee sitä, se auttaa sisällyttämään todellisen valokuvasi.

Nimetön yritys on helppo huutaa ja huutaa. Mutta kun joku ilmestyy ja sanoo: "Hei, tämä on Emily ja olen pahoillani ongelmasta ...", se muuttaa kaiken.

Kriitikko tajuaa nyt, ettei hän huutanut jättiläistä kasvotonta yritystä. Hän huusi Emilylle. Viha katoaa nopeasti - ja saat usein anteeksipyynnön.

Katso, kuinka Zappos vastaa tähän tuulettimeen. Se on ihmistä; se on ystävällistä. Ja vaikka he eivät pystyneet ratkaisemaan ongelmaa heti, voit lyödä vetoa, että tämä fani palaa.

# 5: Tarjoa todellista anteeksipyyntöä tai älä anteeksi

Vahva, suora anteeksipyyntö ansaitsee aina enemmän kunnioitusta kuin karkea, "kinda-sorta" anteeksipyyntö.

Harkitse eroa välillä anteeksipyynnön, kuten "Olemme pahoillamme, että sinusta tuntuu", ja "Ehdottomasti, positiivisesti mahdotonta hyväksyä" välillä - mikä oli otsikko FedExin blogikirjoitus kun kuljettaja oli kiinni heittää paketin asiakkaan aidan yli. Viesti sisälsi tämän suoraviivan videon yrityksen vanhemmasta varatoimitusjohtajasta Matthew Thorntonilta:

https://www.youtube.com/watch? v = 4ESU_PcqI38

Ja se ei tule paljon paremmaksi tai suoremmaksi kuin Jeff Bezosin anteeksipyyntö kuinka he käsittelivät kopioiden vetämistä 1984 ja muut Kindles-romaanit:

# 6: Tarjoa sen oikeaksi tekeminen

Anteeksipyyntö on osa kääntämistä kielteisen suusanallisesti, mutta itse asiassa Korjaa ongelma on se, miten voit todella saada kriitikot.

Me kaikki teemme virheitä. Se, miten korjaamme ne, muistaa ihmiset.

Burrito-ketjussa Kalifornian tortilla, asiakkaan tekeminen on osa jokaista vastausta, jonka he lähettävät, kun joku on järkyttynyt. Se on näin yksinkertaista:

# 7: Älä koskaan pääse taisteluun

Aina kun voitat argumentin verkossa, menetät. Ainoa, mitä kukaan todella muistaa, on, että olet taisteleva.

Tämä ei tarkoita, ettet voi vastata, selitä tarinan puoli ja aloita keskustelu. Sinun on vain oltava oikeassa ajattelutavassa:

• Älä tunne tunteita.
• Muista, että se on oikea henkilö. Aivan kuten he näkevät sinut kasvottomana yrityksenä, on helppo nähdä heidät vain yhtenä valituksen tekijänä.
• Kriitikko todella tekee sinulle palveluksen. Ne auttavat sinua oppimaan olemaan parempi yritys. Jokaiselle, joka todella puhuu, monet muut kävelevät pois hiljaa, eivätkä koskaan palaa.

Lisätietoja vastaamisesta tutustu tähän nopeaan selitykseen Jeff Diamondilta Oaklandista Maatilan juustot ja viinit:

https://www.youtube.com/watch? v = RJ_DJGDIIMM

# 8: Pidä keskustelu avoimena

Kun kielteinen ongelma tulee esiin, yleinen suolistoreaktio on pyytää keskustelun siirtämistä offline-tilaan. Mutta kun teet tämän, maailma ei näe kaikkea vaivaa, jonka panit ongelman korjaamiseen.

Kukaan ei näe yksityistä sähköpostia, jossa annat vilpittömän anteeksipyynnön. Emme voi etsiä puhelinkeskustelua, jossa selität kohteliaasti miksi tilanne ensinnäkin tapahtui.

Mutta kun teet sen verkossa, julkisesti, ansaitset suusanallisesti. Tuhannet muut ihmiset näkevät saman vaivannäön ja kustannusten takia, että välität todella asiakkaista. Lisäksi säästät kaikilta ihmisiltä, ​​joiden ei tarvitse nyt soittaa (tai kirjoittaa vastaavan vihaista viestiä) löytääksesi vastauksen samaan kysymykseen.

Gracon nopea ja avoin Twitter-käyttö Esimerkiksi yli 2 miljoonan rattaiden palauttaminen auttoi saamaan tärkeän viestin paljon nopeammin, näytti asiakkaille kuinka paljon he välittivät, ja se vain saattoi pelastaa joitain ihmishenkiä, liian.

# 9: Käytä tuulettimia ja kolmansien osapuolten lähteitä tarinan kertomiseen

Se, mitä sanot itsestäsi, ei ole yhtä voimakasta kuin mitä muut sanovat sinusta. On totta, kun ihmiset mainostavat sinua, ja totta, kun ihmiset kutsuvat sinua.

Kun heidän tuotemerkkinsä oli hyökkäyksen kohteena kilpailijoiden vetämä PR-kampanja, UPS' Debbie Curtis-Magley ja hänen tiiminsä osoitti avuksi kolmansien osapuolten sisältöä uutisartikkeleista ja alan asiantuntijoista selittää koko tarina.

Ja jopa tehokkaampi kuin asiantuntijat voivat olla faneidesi ääni. Et koskaan halua asettaa heitä epämukavaan tilanteeseen, mutta se on OK pyydä apua joskus.

Esimerkiksi bloggaaja voi kertoa, kuinka hän on turhautunut tiettyyn tuoteominaisuuteen. Siinä tapauksessa saatat käänny Facebook- tai Twitter-faneidesi puoleen tällä viestillä:

"Hei kaverit! Chris: llä [blogin nimi] on ongelmia [ominaisuuden] kanssa. Voiko kukaan kertoa, miten hän käyttää sitä? "

# 10: Ota heidät mukaan korjaukseen

Jos joku kritisoi sinua, se on usein vain eräänlaista kovaa rakkautta. He tekevät sen, koska he välittävät. He näkevät potentiaalin ja haluavat sinun tekevän paremmin.

Joten sen sijaan, että näkisit heidät kriitikoina, alkaa katsoa heitä turhautuneiksi faneiksi, joilla voi olla hyödyllisiä ideoita.

Toisaalta, Dellin IdeaStorm on vain iso luettelo asioista, joita ihmiset ajattelevat tekevänsä väärin. Mutta se on itse asiassa vapautusventtiili - ennakoiva yhteisö, joka antaa ihmisille ideoita, ehdotuksia ja valituksia paikan jakaa ja äänestää suosikkejaan.

IdeaStormin kaltainen alusta ei sovi kaikille, mutta antaa suurimmille kriitikoillesi tapa osallistua. Kokeile kutsua omasi asiakasneuvontaan, uusien tuotteiden beetatesteihin ja aivoriihiin.

Katso! Negatiivisen suusanallisesti ei tarvitse olla niin paha.

Kuinka suhtaudut kriitikoihin? Kuinka hyödynnät negatiivisen suusanallisesti? Jätä kysymyksesi ja kommenttisi alla olevaan ruutuun.