Kuinka luoda sosiaalisen median markkinointisuunnitelma: Sosiaalisen median tutkija

Haluatko luoda henkilökohtaisia ​​yhteyksiä asiakkaisiisi sosiaalisessa mediassa?

Kiinnostaako parempia tapoja vastata heidän toiveisiinsa?

Avain sitoutumiseen yleisösi kanssa henkilökohtaisemmalla tasolla on keskittyä oikeaan asiakkaaseen, oikeaan aikaan ja oikeiden työntekijöiden kanssa.

Tästä artikkelista löydät ohjeet luoda sosiaalisen median markkinointisuunnitelma asiakkaiden asettamiseksi etusijalle ja parantamaan sitoutumista.

Kuuntele tämä artikkeli:

Mistä tilata: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Vieritä artikkelin loppuun linkkejä tärkeisiin resursseihin, jotka on mainittu tässä jaksossa.

Miksi keskittyä asiakkaisiin?

Sosiaalisessa mediassa monet yritykset ottavat asiakaslähtöisiä brändiviestejä ja mukauttavat ne jokaisen kanavan sisältöön. Tämä prosessi on hyvä ja tehokas, mutta se asettaa kanavat, sisällön ja viestit etusijalle ja olettaa, että kohdeyleisön tarpeet ovat aina samat.

Todellisuudessa kohderyhmälläsi on erilaiset viestintätarpeet riippuen siitä, missä ostosyklissä he ovat. Asiakaskeskeinen lähestymistapa kääntää sisällön luomisen brändistä ensin asiakkaaseen. Aloita asiakkaan tarpeista ja rakenna sitten sosiaalisen median prosessi, sisältö ja resurssit asiakkaan ympärille. Sisällön mukauttaminen yleisön muuttuviin tarpeisiin lisää sitoutumista.

Näin voit suhtautua asiakaslähtöisesti sosiaalisen median markkinointiin.

# 1: Ymmärrä ostosyklin vaiheet

Markkinointikonsultti Tony Zambito uskoo, että ostajan matka alkaa ennen kuin ostajat ajattelevat olevansa ostajia ja ulottuvat ostoksen ulkopuolelle. Ostajan tavoitteet ja käyttäytyminen muuttuvat koko ostosyklin ajan, jopa samoilla kohdemarkkinoilla. Zambito on ilmaissut tämän ajattelun B2B-muodossa, mutta se koskee myös sosiaalista mediaa.

Kuluttajien tarpeet ja käyttäytyminen ovat erilaiset, kun he eivät ole ostomarkkinoilla, kun he harjoittavat ostamista ja kun heistä tulee asiakkaita. Näistä syistä se on hyvä idea varmista, että ennakko-, osto- ja jälkikäteisvaikutuksesi kuluttajan kanssa ovat erilaiset.

# 2: Ota mukaan oikeat työntekijät

Rosalia Cefalu HubSpotista uskoo, että eri työntekijät soveltuvat parhaiten kommunikoimaan asiakkaiden kanssa ostosyklin eri vaiheissa. Nämä työntekijät voivat tulla yrityksesi eri osastoilta.

Kun sinä mukaan lukien työntekijät markkinointiosaston ulkopuolella, henkilökohtainen sitoutuminen asiakkaisiisi tulee skaalautuvammaksi. Sinä pystyt jakaa sosiaaliset vastuut osastojen välillä osuvimmille ihmisille.

Kun olet tunnistanut osastot ja työntekijät, luoda heille tavoitteita ja mukauttaa sosiaalisia syötteitä tai avata uusia sosiaalisia tilejä, jotta oikeat työntekijät voidaan yhdistää oikeisiin asiakkaisiin. Sosiaalihoitoryhmän perustaminen antaa sinulle mahdollisuuden sitoutua asiakkaisiin koko ostojakson ajan uusien asiakkaiden hankkimiseksi, toistuvien ostojen, uskollisuuden ja tuotemerkkien puolustajien saamiseksi.

# 3: Räätälöi sosiaaliset viestisi ostajapersonoille

Voit mukauttaa sosiaalisia viestejäsi ja jakaa sosiaaliset vastaukset näillä kolmella kuluttajahenkilöt.

Ennakkoon Persona

Tässä ostosyklin vaiheessa haluat löytää kuluttajia, jotka ovat markkinoilla ostamassa, mutta eivät ole ostaneet sinulta. Tavoitteena on löytää ja houkutella näkymiä.

Täältä etsit ihmisiä, jotka käyttävät oikeita avainsanoja, kuten mainintoja yrityksestäsi, kilpailijoistasi, toimialastasi tai tietyistä tuotteista ja palveluista. Luo sosiaalisen median kampanjoita fanien ja seuraajien kasvattamiseksi ja seuraa keskusteluja, jotta voit olla yhteydessä vastaaviin.

Jos yritykselläsi on suhdetoiminta- tai yritysviestintäosasto, heillä voi olla merkitystä etsimällä suurempia teollisuus- tai yritysasioita ja tunnistamalla toimittajia tai bloggaajia medialle ulottuvuus.

Osta Persona

Tässä vaiheessa löytää kuluttajia, jotka etsivät aktiivisesti ostotietoja. Täällä markkinointitiimisi voi auttaa näitä ihmisiä ostosten tekemisessä. Myyntiedustajat soveltuvat kuitenkin parhaiten merkityksellisempään sitoutumiseen.

Jos sinulla on vähittäiskaupan yritys, saatat antaa myyntitiimille mahdollisuuden olla vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa sosiaalisessa mediassa samalla tavalla kuin mitä Zappos.com on tehnyt. Tai jos olet B2B-yritys, voit aktivoida myyntiedustajat vastaamaan liidien tarpeisiin. Myyntitiimin yhteystietoluettelon tai CRM: n yhdistäminen helpottaa tätä. Tavoitteena on kääntyminen.

Myynnin jälkeinen Persona

Tämä vaihe on missä sinä keskity asiakkuuksien pitämiseen, mahdollisten ongelmien ratkaisemiseen ja heidän auttamiseensa.

Asiakaspalvelun edustajat ovat ihanteellisia tarjoamaan mitä he voivat jo tehdä puhelimen, sähköpostin tai online-chatin kautta. Tavoitteena on ilahduttaa asiakkaita, minimoida negatiiviset kommentit ja edistää positiivisia.

Tässä vaiheessa asiakkaista voi tulla brändin puolustajia. Automaatiolla voi olla myös rooli, kuten aikataulutetaan seuranta viikon tai kahden sisällä selvittääkseen, ovatko asiakkaat edelleen tyytyväisiä.

Viisi kaveria: asiakaskeskeinen sosiaalinen media toiminnassa

Gourmet-hampurilaisketju Viisi kaveria tuntee asiakaslähtöisen sosiaalisen median. He ovat voineet lisätä sitoutumista luomalla yhteyttä suoraan yksittäisiin asiakkaisiin sen sijaan, että puhuisivat vain kohdeyleisönsä kanssa yleisillä brändiviesteillä.

Yhtiöllä on yli miljoona uskollista seuraajaa Facebookissa, Twitterissä ja Instagramissa. Ja he suunnittelevat ja seuraavat sosiaalisen median toimiaan Hootsuite.

Tässä on muutama tapa, jolla Five Guys käyttää sosiaalista mediaa yhteydenpitoon asiakkaiden kanssa.

Anna työntekijöille mahdollisuus osallistua

Five Guysin lähestymistapa sosiaaliseen mediaan alkaa palvelusta, ja sitä ohjaa prosessi, joka antaa työntekijöille mahdollisuuden olla yhteydessä oikeisiin asiakkaisiin oikeaan aikaan. Yhdistämällä yksittäiset asiakkaat etulinjan työntekijöihin sosiaalisen median kautta, Five Guysista on tullut entistä asiakaslähtöisempi yritys, mikä on haaste yli 1200 toimipisteellä ympäri maailmaa.

Työntekijöiden osallistuminen sosiaaliseen mediaan on myös muuttanut Five Guysin sisältöä henkilökohtaisemmaksi, vilpittömämmäksi ja paikallisemmaksi.

Kommunikoi paikallisesti franchising-tileillä

Yksittäisillä Five Guys -paikoilla Yhdysvalloissa ja ympäri maailmaa on oma sosiaalinen media tilit kommunikoimaan paikallisesti kampanjoista, uusista makuista tai tuotteista ja tapahtumista, jotka resonoivat Yhteisö.

Viisi poikaa -keskeinen lähestymistapa antaa yksittäisille paikoille mahdollisuuden paljastaa asiakaspalautetta, vastata suoraan ja tehdä muutoksia, jotka parantavat asiakaskokemusta. Tämäntyyppisen palautteen seuraaminen paikallisella tasolla on paljon tehokkaampaa, mikä tekee henkilökohtaisesta sitoutumisesta skaalautuvamman.

Luo kuluttajasisältöä sosiaalisilla kampanjoilla

Asiakaslähtöinen sosiaalinen media tuottaa tyytyväisiä asiakkaita, joista tulee usein brändin lähettiläitä, synnyttämällä huhuja ja jaettavaa sisältöä. Five Guysin #SayCheeseSweeps -kampanjan avulla asiakkaat ovat lisänneet valokuvia itsestään Five Guys -juustohampurilaisilla saadakseen mahdollisuuden voittaa palkintoja. Se johti yli 1000 mainintaan Twitterissä ja Instagramissa. Kuluttajien luomaa sisältöä jaettiin kaikissa Five Guysin sosiaalisissa verkostoissa.

Tämä kampanja oli niin menestys, että he käynnistivät toisen kampanjan käyttämällä hashtagia #ShareYourShake.

Johtopäätös

Jos sosiaalisen median markkinoinnissasi käytetään asiakaslähtöistä (mutta silti tuotemerkki ensin) mallia, saattaa olla aika harkita asiakaslähtöistä lähestymistapaa.

Ennen kuin teet mitään, aloita kuuntelemalla. Määritä, mitkä ostosykliluokkaasi kohdeyleisösi käy läpi ja mitkä organisaatiosi ihmiset soveltuvat parhaiten yhteydenpitoon jokaisen kuluttajahenkilön kanssa. Määritä sitten prosessi ja koulutus yhdistääksesi oikeat asiakkaat oikeisiin ihmisiin oikeaan aikaan, jotta voit laajentaa sitoutumistasi ja parantaa sosiaalisen median markkinointituloksia.

Mitä mieltä sinä olet? Oletko kokeillut asiakaslähtöistä lähestymistapaa sosiaalisen median markkinoinnissasi? Millä taktiikoilla luot henkilökohtaisia ​​yhteyksiä asiakkaisiisi? Ole hyvä ja jaa ajatuksesi alla olevissa kommenteissa.

Five Guys Facebook -sivun kuva luotu Aseta se.