Kuinka parantaa asiakaskokemusta sosiaalisen median avulla: Sosiaalisen median tutkija

Onko sinulla tyytyväisiä asiakkaita?

Haluatko käyttää sosiaalista mediaa pitämään heidät sellaisina?

Ihmisille mahtavan kokemuksen tarjoaminen sosiaalisessa mediassa lisää asiakastyytyväisyyttä ja rakentaa pitkäaikaista uskollisuutta.

Tässä artikkelissa löytää viisi tapaa parantaa asiakkaiden kokemuksia sosiaalisesta mediasta.

Kuuntele tämä artikkeli:

Mistä tilata: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Vieritä artikkelin loppuun linkkejä tärkeisiin resursseihin, jotka on mainittu tässä jaksossa.

# 1: Näytä kiitollisuutesi

Pidä asiakkaasi tyytyväisinä ja saavuta todellinen etu kilpailuun nähden, varmista, että asiakkaasi tietävät, että heitä nähdään ja arvostetaan.

Ennakoivasti tavoittaa faneja ja seuraajia säännöllisesti. Tee viestistä todella resonoiva pitämällä se henkilökohtaisena.

Innocent Drinksillä on yli 200 000 Twitter-seuraajaa, ja heillä on aikaa vastata niihin mainitseville faneille ja uudelleentwiitata niitä.

Herkku on hieno tapa näytä asiakkaillesi kiitollisuutta. Tilaavatko asiakkaat säännöllisesti verkkokaupastasi? Lähetä heille kiitos sosiaalisessa mediassa. Voit jopa tarjota heille pienen kannustimen, kuten henkilökohtaisen alennuksen heidän suosikkikohteistaan. Vaikka tämä lisää liikennettä verkkosivustoosi, asiakkaidesi onnellisuustaso nousee entisestään.

# 2: Kysy faneidesi mielipiteitä

Sosiaalisen median nousun jälkeen on ollut paljon helpompaa tavoittaa asiakkaita ja sisällyttämään heidän mieltymyksensä tuotteisiisi ja palveluihisi. Fanisi, etenkin tuotemerkkisi kannattajat, rakastavat jakaa ajatuksiaan rakastetuista tuotteistaan. Joten anna heille jotain soittamista.

#SamsoniteXLiberty - B-Lite vai Cosmolite? pic.twitter.com/QV9CWTiMuW - Samsonite (@MySamsonite) 26. kesäkuuta 2015

Yksi helpoimmista, yksinkertaisimmista keinoista pyytää fanien palaute on luoda lyhyt kysely. Vaikka tällaisten kysymysten esittäminen verkkosivustollasi saattaa häiritä faneja, sosiaaliset verkostot ovat täydellinen areena heille.

# 3: Integroi palaute

Kun pidät yhteyttä asiakkaisiisi sosiaalisessa mediassa, on helppo nähdä, mikä heihin vaikuttaa ja mikä ei resonoi heidän kanssaan.

General Mills sai kuunnellessaan asiakkaitaan verkossa ja tarkkailemalla oikeita avainsanoja sosiaalisessa mediassa, että perheet eivät vain valmistaneet ruokaa Pillsbury Doughin kanssa. He käyttävät sitä myös muotojen ja kuvioiden tekemiseen hauskaa perheen harrastuksena.

Tutkimalla näitä oivalluksia, Kenraali Mills elvytti tuotemerkkinsä ja alkoi keskittyä tuotteen perhe-aktiviteetin arvoon. Tämä Pillsbury Dough -lomamainos on totta tuotemerkille.

Palautteen kerääminen on avain, mutta se on merkityksetöntä, jos et tee mitään sen kanssa.

Luo asiakirja tai laskentataulukko kaikilla asiakkaiden palautteilla, ja sitten erilliset ehdotukset ja valitukset. Integroi ehdotukset, käsitellä valituksia (katso # 3), mutta lisää ne myös asiakirjaan, jotta voit seurata onnistuneita tapoja käsitellä niitä tulevaisuudessa.

Tarkista asiakkaiden palaute säännöllisesti ja integroi se bränditoimintoihisi.

# 4: Ratkaise ongelmat nopeasti

Toinen tapa pitää asiakkaat tyytyväisinä ja näytä heille, että välität ongelmien ratkaisemisesta nopeasti, riippumatta siitä, onko kysymys vai valitus. Tämä tarkoittaa sosiaalisen median tilien jatkuvaa seurantaa, jotta voit nähdä kommentteja ja Vastaa niin pian kuin mahdollista.

Määritä ainutlaatuinen yrityskäytäntö vaiheittaisten ohjeiden avulla esittelemään, miten haluat käsitellä valituksia. Lisäksi yrityksesi tyypistä riippuen päättää kuinka korjata tietyt tilanteet. Esimerkiksi, jos joku on tyytymätön palveluun, annatko hyvityksen vai alennuksen?

Ota se askeleen pidemmälle ja yritä ymmärtää, miksi asiakkaallasi oli ongelma tai kysymys aluksi, ja seuraa, kuinka usein hän ottaa yhteyttä yritykseesi. Kun teet onnettomasta asiakkaasta onnellisen, saat yleensä tuotemerkin puolestapuhuja sen seurauksena.

Lisäksi, jos yrityksesi löytää itsesi a sosiaalisen median kriisiriippumatta tyypistä tai lähteestä, omistakaa se ja käsittele sitä välittömästi. Asiakkaidesi kärsivällisyys ja asiakaskokemus haastetaan eniten ongelmana.

Tunnista avainsanat ja määritä hälytykset pysyäksesi ajan tasalla. Ohjaa asiakkaat verkkokriisikeskukseen hyödyllisiä linkkejä ajantasaista tietoa varten, jotta he tuntevat olevansa hoidettuja ja ajan tasalla.

Sosiaalisen median kriisi on totuuden hetki kaikille yrityksille. Se voi joko luoda tai rikkoa yritystäsi, joten ota se vakavasti ja huolehdi siitä.

# 5: Luo asiakaskokemuskulttuuri

Jos haluat asiakkaiden olevan onnellisia, aloita pitämällä työntekijät onnellisina.

Luo yrityskulttuuri, joka saa työntekijät tuntemaan itsesi erityisiksi, koska he välittävät tämän asenteen asiakkaillesi, kun he ovat vuorovaikutuksessa sosiaalisen median kanssa. Asiakkaan ääni on uskomattoman voimakas, mutta työntekijäsi ovat brändin ääni.

Osoita työntekijöillesi kunnioitusta ja arvostusta ja välitä heistä aidosti. Kuuntele heidän pyyntöjään ja ehdotuksia, palkita heidät palkinnolla tai bonuksella, kun he saavuttavat tietyn tavoitteen ja asettavat selkeät tavoitteet pitääkseen heidät sijoitettuna yritykseesi.

Kohtele työntekijöitäsi samalla tavalla kuin kohdelisit asiakkaita. Sitoutunut ja onnellinen työntekijä on työntekijä, joka palvelee asiakkaitasi hyvin.

Johtopäätös

Koska sosiaalinen media on nyt ihmisten ensisijainen kontakti brändien kanssa, on tärkeämpää olla kuin koskaan ennen sosiaalisen median läsnäoloa. Mukaan a Bain & Co: n kysely, 89% yrityksistä odottaa kilpailevansa ensisijaisesti tarjoamansa asiakaskokemuksen laadun perusteella.

Asiakaskokemus on korvaamaton parantamisen kannalta asiakastyytyväisyys. Ole hyvä asiakkaillesi, kuuntele heitä ja he tulevat olemaan uskollinen sinulle ja tuotemerkillesi.

Mitä mieltä sinä olet? Mitä olet tehnyt parantaaksesi asiakaskokemustasi sosiaalisessa mediassa? Mikä taktiikka on osoittautunut arvokkaimmaksi? Jaa ajatuksesi ja suosituksesi alla olevissa kommenteissa.