Asiakaspalvelu: avain kokemusten tarjoamiseen, joista kannattaa puhua: Sosiaalisen median tutkija

Uskotko, että tarjoat hyvää asiakaspalvelua?

Mietitkö, miksi asiakaspalvelu on niin tärkeää yrityksellesi?

Jos haluat oppia, miten palvelu ja sosiaalinen media yhdistyvät toisiinsa, haastattelen John DiJuliusta tämän jakson aikana Sosiaalisen median markkinoinnin podcast.

Lisätietoja tästä näyttelystä

Sosiaalisen median markkinointi-podcast on Social Media Examinerin esitys.

Se on suunniteltu auttamaan kiireisiä markkinoijoita ja yritysten omistajia löytämään, mikä toimii sosiaalisen median markkinoinnin kanssa.

Esitysmuoto on on-demand talk radio (tunnetaan myös nimellä podcasting).

Tässä jaksossa haastattelen John DiJulius, kirjoittaja Mikä on salaisuus: tarjota maailmanluokan asiakaskokemus. Hän on työskennellyt sellaisten yritysten kanssa kuin Ritz-Carlton, Lexus, Starbucks, Nordstrom, Panera Bread ja monet muut. Hän on johtava asiakaspalvelun asiantuntija.

John jakaa asiakaspalvelun tärkeyden ja miksi ensimmäinen kokemus on tärkeä.

Löydät hyvän asiakaspalvelun liiketoiminnalliset edut, kuka asiakkaasi on ja miten palvelu toimii verkossa.

Jaa palautteesi, lue näyttelymuistiinpanot ja hanki alla olevassa jaksossa mainitut linkit!

Kuuntele nyt

Mistä tilata: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Vieritä artikkelin loppuun linkkejä tärkeisiin resursseihin, jotka on mainittu tässä jaksossa.

Tässä on joitain asioita, jotka löydät tästä näyttelystä:

Asiakaspalvelu

Kuinka John huomasi ensin asiakaspalvelun merkityksen

John kertoo löytäneensä asiakaspalvelun tärkeyden ensinnäkin välttämättömyyden kautta, kun hän avasi kampaamon vaimonsa kanssa noin 21 vuotta sitten. He tiesivät haluavansa olla erilaisia ​​kuin kaikki muut kampaamot omalla alueellaan. Tämä tarkoitti sitä, että he halusivat luoda sellaisen kokemuksen kuin kukaan muu.

Ensimmäisen kirjansa kanssa Salainen palvelu, hän halusi alun perin kutsua sen TV-ohjelmassa "Mastering a Norm Factor" Kippis mutta hän ei voinut saada oikeuksia. John ei vain halunnut heidän vakinaisten asiakkaidensa, vaan myös niitä, jotka tulivat vain kahdesti vuodessa, tuntemaan itsensä Norm-hahmoksi.

Kirja perustuu järjestelmiin, joita he käyttävät kulissien takana saadakseen asiakkaan älykkyyttä kokemuksen yksilöimiseksi.

Vaikka 20 vuotta myöhemmin John ei ole enää liiketoiminnassa, hän omistaa sen edelleen. Hän on juuri saanut päätökseen kolmannen kirjansa; hänen liiketoimintansa, DiJulius Group, on kasvanut; ja hän saa nyt matkustaa ympäri maailmaa jakamaan mitä salainen palvelu todella on.

Kuulet yhden upeista esimerkeistä, joita he käyttivät kampaamoissa, joista asiakkaat eivät olleet tietoisia, mutta henkilökunta tiesi, mitä se tarkoitti asiakkaalle.

Kuuntele ohjelmaa ja kuuntele muita esimerkkejä siitä, miten voit erottaa ensimmäiset asiakkaasi palaavista asiakkaista ja antaa kullekin erilaisen kokemuksen.

Miksi ensimmäinen asiakaskokemus on niin tärkeä

John toteaa, että ihmiset eivät ole todellisia asiakkaita, ennen kuin he ovat kokeilleet sinua. Siksi heidän ensimmäinen kokemuksensa sinusta on niin tärkeä. Voi kestää jopa 3 tai 4 kokemusta, ennen kuin heistä tulee asiakkaita.

Sinun on annettava heille mahdollisuus antaa sinulle toinen mahdollisuus. On tärkeää, että saat heidät tuntemaan olonsa mukavaksi ja luomaan tunteita yhteys heidän kanssaan.

John sanoo, että on olemassa tiettyjä ei-neuvoteltavia, joiden on tapahduttava. Kun olet kasvotusten asiakkaan kanssa, sinun on annettava 5 Es (kolme ensimmäistä vievät vain yhden sekunnin kerrallaan).

1. Silmäkosketus
2. Innostunut tervehdys
3. Korvasta korvaan hymy
4. Ota heidät mukaan
5. Kouluta heitä

Kuuntele ohjelmaa saadaksesi selville, miksi on niin tärkeää toimittaa yksi salainen palvelu jokaisessa kohtauksessa.

Hyvän asiakaspalvelun liiketoiminnalliset edut

John selittää, että on olemassa empiiristä tietoa, joka tarkastelee 5 prosentin parhaiden yritysten asiakastyytyväisyyttä verrattuna kaikkiin muihin alan yrityksisiin 7 tai 10 vuoden aikana. Ei ole väliä mikä ala on - tutkimukset osoittavat, että niiden myynti kasvaa enemmän vuodesta toiseen.

Tämä sisältää enemmän viitteitä ja asiakkaita, jotka ovat uskollisempia tuotemerkille ja vähemmän hintaherkät.

Tutkimuksissa hyppää todella, että näillä yrityksillä on korkeampi työntekijämoraali ja pienempi vaihtuvuus. John sanoo, ettei hän ole koskaan työskennellyt maailmanluokan asiakaspalveluyrityksen kanssa, joka ei ole myöskään maailmanluokan työskennellä.

Tämä ei johdu vain suuresta johtamisesta ja johtamisesta, vaan he myös varmistavat, että he kohtelevat toisiaan erinomaisesti. Ne ovat maailmanluokan toisilleen.

Kuulet, miksi se toimii hyvin, jos työntekijöidesi ei tarvitse piiloutua käytäntöjen taakse hoidettaessa asiakkaita, ja asiakkaat eivät kuule paljon ei.

Kuuntele ohjelmaa saadaksesi tietää, kuinka Ritz-Carlton suhtautuu asiakkaisiin, jos se tekee virheen varauksessa.

Kuka on asiakas?

John sanoo, että kaikki ovat asiakkaita.

Johnilla ja hänen tiimillään on määritelmä asiakaspalvelun vallankumouksen luomiseksi, mikä on paljon enemmän kuin perinteinen liike-elämän ajattelutapa. Se eroaa kaikesta, mitä työntekijä tai asiakas on koskaan kokenut.

Se läpäisee ihmisten henkilökohtaisen elämän kotona ja yhteisössä, mikä lisää myyntiä ja brändiuskollisuutta, mikä tekee hinnasta merkityksetöntä.

Asiakkaasi voi olla jopa joku, jonka kanssa työskentelet sisäisesti. Pohjimmiltaan kuka tahansa on riippuvainen toimituksestasi.

Kuuntele ohjelmaa saadaksesi selville, mihin hintojen merkityksettömyys perustuu.

Kuinka palvelu toimii verkossa

John sanoo, että 2000 vuoden ajan mainonnan lähde on ollut suusanallisesti ja vuonna 2014 se on hiirellä. John rakastaa sosiaalista mediaa, koska se ei ole vain antanut kaikille megafonia, vaan sinut kutsutaan heti.

Jos olet pettynyt asiakkaita 10 vuotta sitten, he todennäköisesti kertovat seuraaville kuudelle henkilölle, joiden kanssa he ovat olleet tekemisissä, eikä sillä ole mitään vaikutusta. Nykyään ihmiset voivat kerro niin monelle ihmiselle kuin haluavat sosiaalisen median kautta.

John uskoo, että liian monet ihmiset katsovat sosiaalista mediaa vain markkinointivälineenä. On kuitenkin ihmisiä, jotka todella sanovat negatiivisia asioita sinusta. Joten sinun on käsiteltävä sitä ja annettava joku hallitsemaan sosiaalista mediaasi. Sinun on oltava tietoinen siitä, mitä sinusta sanotaan sekä positiivisesti että negatiivisesti.

Kuuntele ohjelmaa saadaksesi selville, mitä sinun pitäisi tehdä, jos joku sanoo jotain negatiivista tuotteestasi, palvelustasi tai brändistäsi.

Johnin työ Starbucksin kanssa ja sen vaikutus 

John toteaa sen Starbucks sillä on 200 000 työntekijää, ja jos vierailet heidän myymälöissään missä päin maailmaa tahansa, huomaat, että jokaisella henkilöstön jäsenellä on vihreä esiliina.

Jos pyydät baristaa kääntämään esiliinan yläosan, näet Starbucksin asiakaspalvelun visioilmoituksen. Tämä lausunto on se, mitä John auttoi heitä luomaan, ja hän sanoo, että se on hänen ylpein palkintonsa.

Asiakaspalveluvision lausunnossa sanotaan: "Luomme inspiroivia hetkiä jokaisen asiakkaan päivässä." Tämän lausunnon alla ovat nämä neljä pilaria:

1. Ennakoida
2. Kytkeä
3. Mukauta
4. Oma

Howard Schultzin kirjassa Edelleen: Kuinka Starbucks taisteli henkensä menettämättä sieluaan, hän puhuu Starbucks-kokemuksen hyödyntämisestä. Monet yritykset tietävät, että voit mennä minne tahansa ja saada täsmälleen saman asian, mutta halvemmalla. Joten ilman kokemusta ja sitä ihmissuhdeyhteyttä, jonka teet asiakkaidesi kanssa, olet itse hyödyke.

Kuuntele ohjelmaa saadaksesi kuulla, mitä kukin pylväs edustaa ja mikä on Johnin suosikki.

Asiakaspalvelun visio verkkomaailmassa

John selittää, että vaikka olisit online-yritys, sinun on silti suunniteltava asiakaspalveluvisio, jotta kaikki ymmärtäisivät, mitä puolustat.

Hän kertoo kymmenestä käskystä, joihin hänen viimeinen kirja perustuu, ja siitä, miten ne ovat perustavanlaatuinen menetelmä jokaiselle maailmanluokan asiakaspalveluyritykselle.

Seitsemäs käsky on nollariski. John sanoo, että kukaan meistä ei ole täydellinen ja me kaikki pudotamme pallon kerrallaan, mutta meidän on pystyttävä nostamaan se ja tekemään siitä oikein. Olet varmistanut, ettei ketään onnettomia asiakkaita jää jäljelle. Haluat ihmisten tietävän, että kulttuurissasi ei ole sanoa "ei"

John rakastaa filosofiaa: "Vastaus on kyllä, mikä nyt on kysymys?"

Verkkomaailmassa sinun on selvitettävä mitä ihmiset kysyvät. Zappos ja Amazon ovat online-asiakaspalvelun johtajia maailmassa.

Kuulet esimerkin jokaisesta ja kuinka he tarjoavat erinomaista asiakaspalvelua.

Kuuntele ohjelmaa saadaksesi selville, miksi John ei usko alennusten antamiseen ja mitä hän haluaa tehdä sen sijaan.

Kuinka sosiaalinen media ja asiakaspalvelu toimivat yhdessä

John selittää, että heillä on sähköpostin allekirjoituksia asiakashaasteisiin, jotka voidaan kopioida. Hän sanoo, että jos et saa valituksia, niin jokin on vialla. Et tee asiakkaillesi tarpeeksi helppoa valittaa.

Kun asiakkailla ei ole mahdollisuutta valittaa sinulle, he menevät kertomaan kaikille muille.

John haluaa tehdä siitä helppoa ja mainostaa aina, että he haluavat kuulla kokemuksestasi heidän tuotteillaan, tuotemerkillään tai palvelullaan.

Kun saat kielteisen kommentin, sinun on ensin kiitettävä henkilöä. Älä koskaan ole puolustava. Seuraava askel on kysyä heiltä, ​​miten voit tehdä sen oikein. Tämä johtaa siihen, että se viedään offline-tilaan. Haluat heidän vaikuttavan perusteellisesti siitä, kuinka nopeasti vastaat myönteisesti.

Kuulet, kuinka voit käsitellä erityyppisiä valituksia Facebook ja Viserrys.

Jos et saa valituksia suoraan, siellä on hienoja työkaluja seuraamaan muiden kommentteja tuotemerkistäsi.

Twitterissä on todella kehittyneitä hakukoneita, joita voit myös käyttää HootSuite ja Talkwalker-hälytykset, joka on samanlainen kuin Google Alerts.

Kuuntele ohjelmaa saadaksesi selville, miksi cj Advertising -yrityksen omistaja Arnie Malham on ylhäällä läpinäkyvyydellä foorumeillaan.

Kuinka luoda palvelukulttuuri yrityksen sisällä

John kertoo vinkkejä siitä, miten ohjelmoida henkilöstösi tai johtajuutesi palveluhenkisyydeksi. Palvelukykyaste on todella tärkeä koko yrityksessäsi. Palvelukyky tulee kolmesta eri paikasta.

1. Elämänkokemukset
2. Aiemmat työkokemukset
3. Nykyiset työkokemukset

Kuulet, miksi John uskoo, että sanonta "Haluan sinun kohdeltavan ihmisiä niin kuin haluat, että sinua kohdellaan" on hyvä visio, mutta ei yrityksen visio.

Kun kyseessä on korkea palvelukyky, John sanoo, että se ei ole työntekijöidesi vastuu - se on itse asiassa omistajan, johdon ja johtajien vastuu. Palvelukyky alkaa aina ylhäältä.

Sinun on vain tarkasteltava kaikkia maailmanluokan asiakaspalveluyrityksiä.

Asiakaskokemus on jotain, josta sinun on puhuttava aina, kun olet työntekijöiden edessä. Sen lisäksi, miten se vaikuttaa asiakaskokemukseen, mutta myös siitä, miten asiakaskokemus vaikuttaa liiketoimintaan.

Sitten pääset Johanneksen 10 käskyyn, joissa sinun on luotava mitattava, koulutettava ja havaittavissa oleva asiakaspalvelun visio. Sinun on palkattava ihmisiä, joilla on palvelu-DNA ja joiden visio lausuu kaikua.

Päivän lopussa, jos johtajat ja johto eivät usko siihen, myös työntekijät eivät.

Kuuntele ohjelmaa ja kuule kaksi kysymystä ja vastausta, jotka John saa esityksen päätyttyä.

Viikon löytö

Olen äskettäin löytänyt todella hienon työkalun nimeltä Flipagrammi jonka avulla voit luoda valokuviesi kanssa lyhyitä videotarinoita ja sisällyttää musiikkia taustalle.

Voit luoda 15 sekunnin videoita, joita voit käyttää Instagramissa, Facebookissa, Twitterissä ja YouTubessa sekä monissa muissa paikoissa.

Se toimii sekä Androidilla että iPhonella. Sovelluksen lataaminen on erittäin helppoa. Se näyttää vähän kuin Instagram. Kun olet ladannut, voit luoda videosi. Valitse ensin valokuvat, joita haluat käyttää. Nämä voivat olla joko puhelimessasi olevia tai Facebookissa olevia.

Valitset järjestyksen, jossa haluat valokuviesi kulkevan, ja voit myös zoomata, rajata tai lisätä hienoja tehosteita. Seuraava vaihe on valita kappale musiikkikirjastostasi. Kun kaikki nämä vaiheet on suoritettu, painat painiketta ja sitten sinulla on video.

Video on nyt valmis laitettavaksi kaikkiin sosiaalisiin verkostoihin.

Suosittelen lämpimästi Tarkista se.

Kuuntele ohjelmaa saadaksesi lisätietoja ja kerro meille, miten tämä toimii sinulle.

Muut näyttelymaininnat

Halusin ilmoittaa sinulle, että ilmoitamme virallisesti Sosiaalisen median menestyskokous 2014.

Tämä on suurin online-tapahtumamme. Viime vuonna meillä oli mukana yli 3000 markkinoijaa ympäri maailmaa. Jos et voinut osallistua sosiaaliseen mediamarkkinointikokoelmaamme tänä vuonna San Diegossa, tämä tapahtuma on sinulle.

Se on täysin verkossa, joten matkaan ei liity. Joka päivä järjestetään kolme istuntoa koko kuukauden ajalle. Jokaisella päivällä on teema. Esimerkiksi on Instagram-päivä, Pinterest-päivä ja blogipäivä.

Maailman johtavat viranomaiset opettavat sinulle ja auttavat sinua selvittämään, kuinka viedä sosiaalisen median markkinointi uudelle tasolle.

Se on yksi taloudellisimmista tavoista oppia syvällisesti. Hinta on erittäin alhainen, ja meillä on todella jyrkkiä alennuksia, jos toimit juuri nyt. Jos haluat tarkistaa alennukset, vieraile täällä. Kun olet siellä, tarkista kaiuttimet ja esityslista.

Varmista, että sinä Tartu aikaisin lintujen alennukseen. Toivottavasti nähdään siellä.

Tässä jaksossa mainitut tärkeimmät takeaways:

• Ota yhteyttä John DiJuliusiin osoitteessa DiJulius-ryhmä.
• Katso Johnin kirjat: Mikä on salaisuus? ja Salainen palvelu.
• ladata Johanneksen 10 käskyä ilmaiseksi.
• Löydä lisää Starbucks.
• Katso Howard Schultzin kirja, Edelleen: Kuinka Starbucks taisteli henkensä menettämättä sieluaan.
• Katsokaa mitä Zappos ja Amazon tarjous asiakaspalveluna.
• Yrittää HootSuite ja Talkwalker-hälytykset auttaa sinua löytämään mitä muut sanovat sinusta.
• Katso kuinka läpinäkyvä Arnie Malham, cj Advertisingin omistaja, on hänen foorumeillaan.
• Käyttää Flipagrammi luoda hienoja lyhyitä videoita.
• Lisätietoja Sosiaalisen median menestyskokous 2014.

Tapoja tilata sosiaalisen median markkinoinnin podcast:

• Napsauta tätä tilataksesi iTunesin kautta.
• Napsauta tätä tilataksesi RSS: n kautta (muu kuin iTunes-syöte).
• Voit tilata myös kautta Nitoja.

Mitä mieltä sinä olet? Mitkä ovat ajatuksesi tarjota hyvää asiakaspalvelua? Jätä kommenttisi alla.

Hyvä palvelu, Lippupallo, Kerro meille ja Johtaa kaikki Shutterstockilta.