Uusi sosiaalisen median tutkimus osoittaa, mitä ihmiset odottavat tuotemerkeiltä: Sosiaalisen median tutkija

Mietitkö, mitä kuluttajat odottavat tuotemerkeiltä sosiaalisen median suhteen?

Sarja uusia raportteja vastaa juuri tähän kysymykseen.

Kuluttajilla on vahvat odotukset siitä, kuinka brändit käyttävät sosiaalisia kanavia.

Tässä artikkelissa on tutkimustuloksia, jotka auttavat sinua määrittää, mitä kuluttajat haluavat nähdä sinulta sosiaalisessa mediassa.

# 1: Parempi olla Facebookissa!

Saapuvan markkinoinnin johtaja HubSpot kysyi 569 asiakkaalta, mitä sosiaalisen median läsnäoloa he odottavat mistä tahansa tuotemerkistä. Sisään Sosiaalinen elinkaari: Kuluttajien näkemykset yrityksesi parantamiseksi, kuluttajat ilmoittavat odottavansa tuotemerkkien olevan olla aktiivinen vähintään kolmesta neljään sosiaalista kanavaa.

Erityisesti 95% Millennials-yhtiöistä odottaa brändien olevan läsnä Facebookissa. Lisäksi 87 prosentilla sukupolven X’-ihmisistä (30–44-vuotiaista) ja jopa 70 prosentilla 45–60-vuotiaista mielestä tuotemerkeillä pitäisi olla ainakin Facebook-sivu. Vaikka kuluttajat vähenivät odotuksia Twitter-läsnäolosta noin 10%, he pudottivat odotuksia entisestään Instagramista, LinkedInistä, Pinterestistä, YouTubesta ja Google+: sta. Vain noin 50% kyselyyn osallistuneista odottaa brändien olevan läsnä näillä sosiaalisen median alustoilla.

Tärkeimmät takeaways

Sosiaaliset kanavat ovat merkki yrityksen omistautumisesta avoimuuteen, vastuullisuuteen ja jopa asiakaspalveluun! Asiakkaat tunnustavat tämän ja odottavat näkevänsä brändin sitoutuvan asiakkaiden kanssa Facebookissa. Vaikka hiljaiset asiakkaat eivät välttämättä lisää kommentteja tai tykkäyksiä (pohjimmiltaan ARVO) brändin Facebook-sivulle, silti... he katsovat.

Tuotemerkkien sosiaalisen median kanavat antavat heille mahdollisuuden kritisoida kuluttajia. Amerikkalaiset kuluttajat tietävät tämän ja kunnioittavat siksi enemmän yrityksiä, jotka kannustavat palautetta ja reagoivat ajoissa ja perusteellisesti.

Mitä asiakkaat haluavat yrityksiltä Facebookissa?

Jos asiakkaat odottavat brändin olevan aktiivinen Facebookissa ja mahdollisesti kahdessa tai kolmessa muussa sosiaalisessa kanavassa, seuraava kysymys on, mitä he haluavat siellä olevilta yrityksiltä?

Hyvä tapa selvittää tämä on tutkia, mitkä yritykset seuraavat uskollisinta sosiaalista mediaa. LoudDoorin elokuun 2014 tutkimus, Top 20: Brändit, joilla on eniten uskollisia faneja Facebookissa, antaa meille joitain oivalluksia siitä, mikä motivoi kuluttajia ottamaan aikaa kiireisestä aikataulustaan ​​tuotemerkin puolestapuhujiksi. Keitä nämä Top 20 -brändit ovat ja miten he saivat faninsa niin sitoutuneeksi?

Näiden merkkien viestit kattavat:

• Costco (1,2 miljoonaa fania): Tarjoukset, joita kuluttajat tarvitsevat.
• Ziploc (1,5 miljoonaa fania): Lomareseptit, kuten kakut, jotka on peitetty piparmintutikkuilla murskattuina Ziploc-pusseihin? Käsityöt ja loma - koristeet... sinä arvasit sen... Ziploc-astiat.
• St.Jude -lastensairaala (1,7 miljoonaa fania): Kuvia lapsista parantumassa.
• Medela (247000 fania): Vauvavalokuvat ja tiedot imetyksen tukemiseksi.
• Vuorovesi (yli 4 miljoonaa Facebook-fania): Mukana Scott-kaksoset, jotka tunnetaan myös nimellä Property Brothers. Keskity vaatteisiin, jotka voivat todella likaantua, kuten sotilas-, talonmies-, rakennus- ja palontorjuntapuvut.
• Reese's Candy Company (12 miljoonaa fania): Mielenkiintoisia jälkiruokia, jotka sisältävät Reesen tuotteita. Maapähkinätiedot.

Suurin osa näiden merkkien viesteistä sisältää jotain, joka voi rikastuttaa lukijan elämää. Kuten LoudDoor-tutkimuksen kirjoittajat selittävät:

Ihmiset reagoivat asioihin, jotka ovat heille merkityksellisiä. Edustajiesi intohimojen ja etujen ymmärtäminen opastaa ymmärtämään sitä, mikä kiinnostaa kaikkein intohimoisimpia kuluttajiasi.

Avain takeaway

Kun tuotemerkit tarjoavat viihdettä ja rikastusta sosiaalisessa mediassa, heidät palkitaan brändin kannattajilla ja kultahinnalla. Tänä aikakautena, jolloin tuotemerkkien on ohitettava suoramyynti ja luotettava tuotemerkkien puolustajiin markkinoimaan niitä, sosiaalisen median kanavien tulisi koskettaa vain tangentiaalisesti tuotemerkin tuotteita ja palveluita sen sijaan keskitytään asiakkaiden tarpeisiin.

# 2: Tarjoa todellista tukea sosiaalisen median kautta

Heidän MultiChannel-asiakaspalvelun tila 2014 raportin, Parature-tutkijat (Microsoft-yritys) kysyivät 1000 kuluttajalta, kysyivätkö he koskaan asiakaspalvelukysymyksiä sosiaalisen median kautta. 35 prosenttia vastasi, että heillä oli. Näistä vastaajista 51% ilmoitti, että tuotemerkin vastaus antoi heille "hieman enemmän" tai "paljon" suotuisamman kuvan brändistä.

Lisäksi yllä # 1 mainittu HubSpot-raportti vahvistaa kuluttajien riippuvuuden sosiaalisesta mediasta viestinnässä yrityksen kanssa.

HubSpot-tutkimuksen 569 vastaajasta 50% ilmoitti tekevänsä kehua brändille viimeisten 5 kuukauden aikana, 35% valitti tuotemerkistä ja 30% pyysi tukea. Monet väestöt, mukaan lukien yli 60-vuotiaat, käyttävät sosiaalista mediaa yhteydenpitoon yrityksiin ilmaistaakseen kiitollisuutensa, saadakseen ohjausta tai tyytyväisyyttä.

Sosiaalisen median vallankumouksen alussa monet tuotemerkit vastustivat sosiaalisen median kanavien perustamista peläten negatiivisia kommentteja. HubSpot-tutkimuksen mukaan kuluttajat tavoittelivat sosiaalista mediaa kiittämään tuotemerkkiä useammin kuin kritisoimaan sitä (50% vs. 35%).

Edison Research -tutkimuksessa todettiin, että kuluttajat odottavat yrityksiltä paitsi sosiaalisen median kanavien lisäksi myös valmiutta reagoida siellä nopeasti. 42 prosenttia odottaa vastausta alle tunnissa, 25% samana päivänä ja 9% haluaa sen 5 minuutissa!

Avain takeaway

Älykkäät tuotemerkit hyödyntävät kuluttajien kommentteja, kohteliaisuuksia ja jopa kritiikkiä sosiaalisessa mediassa vahvistaakseen brändin imagoa. Anna helposti saatavilla oleva asiakaspalvelu ja viestintäkanava sosiaalisen median kautta tuotemerkin uskottavuuden lisäämiseksi.

# 3: Ohita myyntipisteet

Ihmiset eivät käy sosiaalisessa mediassa mainostamaan tai ylennettäviksi. He menevät yhteydenpitoon ystävien kanssa, viihdyttävät tai valaistuvat ja pitävät hauskaa. HubSpotin sosiaalisen elinkaaren tutkimuksessa kuluttajat myöntävät, että jos tarvitsemansa tuote tai palvelu on olemassa, paras tapa yrityksille tavoittaa heidät on sähköpostimarkkinointi. Facebook on kaukana neljäs. LinkedIn ja Twitter laskeutuivat viidennessä ja seitsemänneksi vähäisillä numeroilla.

Gallupin vuosi 2014 Yhdysvaltain kuluttajatutkimuksen tila toistaa HubSpotin havainnot. Tutkimuksen kirjoittajat selittävät: "Sosiaalisen median sivustot ovat erittäin henkilökohtaisia ​​ja keskustelevia... kuluttajat, jotka käyttävät näitä sivustoja, eivät halua kuulla myyntipaikkoja... Tämän sisällön tulee olla yrityksen omaperäinen eikä liity myyntiin tai markkinointiin. "

Gallup menee jopa niin pitkälle, että yritykset, jotka panostavat sosiaaliseen mediaan myynnin lisäämiseksi, ovat pettyneitä.

Tämä haluttomuus keskustella ostoista sosiaalisessa mediassa ulottuu jopa kuluttajille, jotka ostivat tuotteita verkossa. Toisin sanoen ne, jotka haluavat ostaa ja olla tekemisissä verkossa, ovat edelleen haluttomia keskustelemaan siitä, mitä he ostavat ja miksi.

Avain takeaway

Huolimatta mahdollisuudesta olla yhteydessä kuluttajiin sosiaalisen median näyttää tarjoavan, kuluttajat ovat vuorovaikutuksessa muiden ihmisten kanssa brändien sijaan. Sosiaalinen media ei ole ihanteellinen kanava myyntiin.

Bottom Line

Vuonna 2014 asiakkaat eivät käytä sosiaalista mediaa ostaakseen. Tämä tarkoittaa, että tuotemerkkien on oltava olla viihdealalla jossain määrin tuottamalla hyödyllistä ja jopa mielenkiintoista sisältöä.

Tämän hyödyllisen ja mielenkiintoisen sosiaalisen sisällön kautta tuotemerkit Kerro tarina oman identiteettinsä, jotta asiakkaat voivat selvittää, jakavatko ne arvoja yrityksen kanssa.

Asiakkaiden saaminen kehittämään suhdetta yritykseen tekee heistä "täysin sitoutuneen" asiakkaan. Gallup suosittelee, että yritykset ottavat tämän huomioon asiakaskeskeisessä taloudessa.

Tietomme paljastavat, että täysin sitoutunut asiakas edustaa keskimäärin 23%: n palkkiota lompakon osuudella, kannattavuudella, tuloilla ja suhteiden kasvulla keskimääräiseen asiakkaaseen verrattuna. Päinvastoin, aktiivisesti irrotettu asiakas edustaa 13%: n alennusta samoissa toimenpiteissä.

Gallup-tutkimuksen tekijät selittävät edelleen:

Hyvin sitoutuneilla asiakkailla on vahva emotionaalinen sitoutuminen yritykseen. He toimivat tämän yrityksen brändilähettiläinä, kokoontuen sen puolesta ystävien, perheenjäsenten ja työtovereiden puoleen ja pyrkivät ostamaan sen tuotteita tai palveluja. Jotkut saattavat jopa sanoa rakastavansa tätä yritystä.

Sosiaalinen media on ihanteellinen paikka edistää ja vaalia emotionaalisia yhteyksiä kuluttajiin ja todistaa asiakkaalle, että tuotemerkin arvot ovat heidän kanssaan.

Vuonna 2015 menestyneimmät tuotemerkit käyttävät sosiaalista mediaa tuomaan arvot ja identiteetin uutisiin sosiaalisen median yleisön syötteet, sydämet ja mielet - ei yksityiskohtia heidän erityisistä tuotteistaan ​​tai palvelut.

Mitä mieltä sinä olet? Oletko jo tutkinut yleisösi arvoja ja identiteettiä? Jakavatko asiakkaasi koskaan sosiaalisen median kanavissasi ostamiaan tuotteita? Odotavatko he, että vastaat heidän vuorovaikutukseensa nopeasti? Jätä kommenttisi tai kysymyksesi alla olevaan ruutuun.