Kuinka käsitellä asiakasvalituksia sosiaalisen median kautta: Sosiaalisen median tutkija

Jättävätkö asiakkaasi negatiivisia kommentteja sosiaaliseen mediaan?

Tarvitsetko suunnitelman asiakkaiden valitusten käsittelemiseksi?

Nopea ja asianmukainen vastaaminen negatiivisiin sosiaalisiin kommentteihin voi auttaa sinua lisäämään asiakasuskollisuutta ja säilyttämistä.

Tässä artikkelissa Selvitä, miten käsitellä kielteisiä kommentteja sosiaalisessa mediassa.

Kuuntele tämä artikkeli:

Mistä tilata: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Vieritä artikkelin loppuun linkkejä tärkeisiin resursseihin, jotka on mainittu tässä jaksossa.

# 1: Vastaa nopeasti

On tärkeää vastata nopeasti ja tehokkaasti asiakasvalitukset sosiaalisessa mediassa.

Lähtökohtana yritä vastata tunnin sisällä. Tämä ei tarkoita, että sinulla on oltava kaikki vastaukset heti. Asiakkaat yleensä haluavat sinun tunnustavat heidän ongelmansa, jotta he tuntevat sinut‘tarkastelen sitä uudelleen.

Seuraava, kerro asiakkaille, milloin he voivat odottaa vastausta

. Tämä auttaa hallitsemaan odotuksia ja vähentämään negatiivista palautetta. Olet tunnustanut ongelman ja asettanut realistisen aikataulun vastaukselle.

On tärkeää tehdä jatkuvasti tarjota vastaavan tason sosiaalisessa mediassa, jopa viikonloppuisin. Mukaan a tutkimus vakuuttaa ja muuntaa, 40% vastaajista odottaa vasteaikaa muutamassa tunnissa valituksen jättämisestä.

# 2: Hyväksy virheet

Kuluttajat tietävät, ettei mikään yritys ole täydellinen, joten virheiden piilottamisen sijaan on parasta omistaa heidät.

Kun pyydät anteeksi faneilta sosiaalisessa mediassa, tunnustat virheet ja ottaa omistukseen. Tämä estää myös asiakasta jatkamasta syyttämästä yritystäsi virheestä tai ongelmasta. Sitten voit keskittyä todelliseen tehtävään, joka auttaa ratkaisun löytämisessä.

Kun sinä lähettää anteeksipyynnön sosiaaliseen mediaan, varmista se‘s aito. Ihmiset huomaavat nopeasti anteeksipyynnöt, jotka näyttävät olevan kopioitu ja liitetty käsikirjoituksesta tai joissa ei ole tunteita. Sen sijaan, näytä ihmispuolesi ja käytä luonnollista äänensävyäsi.

Yllä voit nähdä, kuinka muotibrändi Allen Solly löysi luovan tavan pyytää anteeksi ja vastata tämän asiakkaan kommenttiin.

Kun olet tehnyt virheen, se on parasta osoittavat läpinäkyvyyttä, ole rehellinen ja tee kaikki voitavasi tilanteen korjaamiseksi heti. Esimerkiksi Pizza Hut otti haltuunsa virheen tilauksessa vastaamalla nopeasti ja pyytäen anteeksi asiakasta.

Muista, että rakentaminen vie aikaa luottamus sinun kanssasi Asiakkaat, mutta sen menettäminen kestää vain sekunteja.

# 3: Ota keskustelut offline-tilassa

Kaikki sosiaalisen median viestintä on julkista, ja usein negatiivisia kommentteja käsiteltäessä tämä voi saada muita liittymään mukaan.

Paras tapa toimia on viedä keskustelu offline-tilaan, jotta voit puhua henkilön kanssa yksi kerrallaan. Tämä estää tilanteen pahenemisen ja auttaa myös rauhoittamaan asiakasta, koska työskentelet hänen kanssaan ongelman ratkaisemiseksi.

# 4: Mukauta vastauksesi

Kun Asiakkaat ottaa sinuun yhteyttä negatiivisella sosiaalisella kommentilla, he yleensä etsivät sinua tunnustamaan ja auttamaan ratkaisemaan heidän ongelmansa. Jos vastaat automaattisella vastauksella, lähetät viestin, että et ole viettänyt aikaa ongelman ymmärtämiseen etkä arvosta asiakkaan panosta.

Tässä on automaattinen vastaus, jolla ei ole merkitystä asiakkaan negatiiviselle kommentille.

Nämä vastaukset negatiivisiin kommentteihin auttavat sinua rauhoittamaan asiakkaita:

• Vastaa käyttämällä keskusteluääntä.
• Sisällytä asiakas‘s nimi vastauksessa.
• Kerro asiakkaalle, kuinka korjaat ongelman.
• Jos se on virhe, ottaa omistukseen.
• Tunnusta asiakas‘s tilanne vastauksessasi.

Automaattiset vastaukset voivat säästää aikaa, kun vastaat yleisiin kyselyihin verkossa, mutta käytä niitä vain vastausten mallina. Avain on mukauta viestejäsi, pikemminkin kuin kopioida ja liittää sama viesti joka kerta.

# 5: Älä ota sitä henkilökohtaisesti

Kun käsittelet negatiivisia kommentteja sosiaalisessa mediassa, muista se Asiakkaat areenalla‘t vihainen sinulle yksilönä. He ovat vihaisia ​​tilanteesta, jossa he ovat. Siksi sinun ei pitäisi koskaan ottaa näitä vastauksia henkilökohtaisesti tai vastata asiakkaalle kielteisellä tavalla.

Viimeinen asia, jonka haluat tehdä, on pahentaa asioita ja vastata aggressiivisesti.

# 6: Laita yhdessä eskalointisuunnitelma

An eskalointipolitiikka on asiakirja, joka tulee Auta työntekijöitäsi selvittämään, kenen puoleen tulee ottaa yhteyttä yrityksessä valituksia käsiteltäessä. Asiakirjan pitäisi sisällytä täydellinen luettelo yrityksesi työntekijöistä ja osastoista sekä heidän yhteystietonsa.

Kun tämä asiakirja on paikallaan, kuka tahansa valitusta käsittelevä työntekijä voi (tarvittaessa) viedä ongelman nopeasti oikealle henkilölle. Myös työntekijöiden on ehkä saatava hyväksyntä vakavammille asioille, ja tämä luettelo tulee anna heidän tavoittaa suoraan sopiva henkilö.

Eskalointikäytäntö paitsi nopeuttaa vastaamisaikaa sosiaalisessa mediassa, myös auttaa työntekijöitä löytämään ratkaisuja nopeammin.

# 7: Mene ylimääräiselle mailille

Yksi tärkeimmistä syistä, miksi asiakkaat jättävät negatiivisia kommentteja sosiaaliseen mediaan, on, että he eivät ole saaneet tarvitsemiaan tietoja yrityksestä.

Hyvä uutinen on, että et tarvitse kaikkia vastauksia. Itse asiassa, kun sinulla ei ole vastausta, asiakkaiden ohjaaminen ulkoisiin resursseihin tai jopa toisen yrityksen tuotteisiin tai palveluihin on todella hyvä asia.

Luottamuksen vähentämisen sijaan se itse asiassa lisää sitä. Asiakkaasi ymmärtävät, että olet mennyt ylimääräisen matkan auttaaksesi ratkaisemaan heidän ongelmansa. Esimerkiksi Gaylord Opryland -hotellin asiakas twiitti kiinnostuksestaan ​​ostaa esine hotellihuoneestaan.

Vaikka tuotetta ei ollut myynnissä, hotelli löysi samanlaisen tuotteen saatavana verkkokaupasta ja toimitti linkin asiakkaalle.

# 8: Seuranta

Kun olet vastannut valitukseen sosiaalisessa mediassa, don‘Oletan että sinä‘Olemme ratkaisseet ongelman. Seuraa Varmista, että sinä‘Olemme täysin tavanneet asiakkaan‘s tarvitsee. Henkilökohtaisen lähestymistavan avulla asiakkaat tietävät, että arvostat heidän mielipiteitään ja asetat heidän tarpeensa etusijalle.

Se on yleensä parasta seurata asiakasta muutaman päivän kuluessa. Tämä auttaa tunnistamaan varhaiset ongelmat ja pitää vuorovaikutuksen mielessä. Se on myös hyvä tapa kerätä palautetta asiakkaasta‘Kokemus yrityksestäsi.

Näin Zappos otti yhteyttä asiakkaaseen puuttuvasta kenkäjärjestyksestä.

Sen sijaan, että olettaa, että ongelma ratkaistiin kenkien vaihdon jälkeen, Zappos jatkoi kommunikointia asiakkaan kanssa varmistaakseen, että hänen asiaansa hoidettiin tyydyttävällä tavalla.

# 9: Älä poista negatiivisia kommentteja

Negatiivisten sosiaalisen median kommenttien poistaminen ei tee niistä katoavia. Itse asiassa, jos poistat ne ja jätät ne huomiotta, asiakkaat todennäköisesti kommentoivat ja päästävät turhautumisensa siihen asti, kunnes olet puhunut heille.

Vaikka sinun ei pitäisi koskaan poistaa negatiivista kommenttia asiakkaalta, ei ole myöskään hyväksyttävää, että asiakkaat ovat epäkohteliaita tai kunnioittamattomia yritystäsi tai muita sosiaalisen kanavan faneja kohtaan.

Jos sinä on sosiaalisen median politiikkaa, sinä pystyt linkki tähän resurssiin tai antaa heille varoitus. Jos asiakas on selvästi ylittänyt rajan ja olet antanut varoituksen, on hyvä painaa poistaa tai estää kyseinen henkilö.

# 10: Seuraa tuotemerkkisi keskusteluja

On tärkeää, että pysyt negatiivisten kommenttien päällä ja estät ongelmien lisääntymisen monitori mitä ihmiset sanovat yrityksestäsi sosiaalisessa mediassa.

2014 Mainitse tutkimus paljasti, että 31% twiiteistä, jotka sisältävät yritysnimiä, eivät sisällä heidän Twitter-kahvojaan. Vastaavasti asiakkaat eivät aina merkitse yrityksesi nimeä Facebook-päivityksiinsä. Tämä käytäntö tekee haastavaksi seurata ja seurata verkkokeskusteluja yrityksestäsi.

Tässä on kaksi työkalua, jotka voivat helpottaa näiden keskustelujen seuraamista:

• Mention on ilmainen online-työkalu, jonka avulla voit seurata kaikkia keskeisiä mainintoja sosiaalisessa mediassa ja blogeissa. Voit valita seurattavat avainsanat ja saat ilmoituksen aina, kun näitä avainsanoja käytetään. Tämä on loistava tapa löytää keskusteluja, joissa ihmiset eivät ole sisällyttäneet tilisi nimeä päivityksiin.
• Agora Pulssi on toinen CRM (asiakkuudenhallinta) -työkalu, jonka avulla voit seurata, milloin ihmiset ovat kommentoineet sosiaalisia kanaviasi, mukaan lukien Facebook, Twitter ja Instagram. Kun saat ilmoituksen kommentista, voit vastata suoraan sovelluksessa ja merkitä kommentin valmiiksi. Tämä on helppo tapa varmistaa, että olet vastannut asiakkaiden kommentteihin.

Lopulliset ajatukset

NM Incite -tutkimuksen mukaan 71% kuluttajista, jotka kokevat positiivista asiakaspalvelua sosiaalisissa asioissa media todennäköisesti suosittelee tuotemerkkiä muille verrattuna 19 prosenttiin asiakkaista, jotka eivät saa a vastaus.

Et tietenkään voi tehdä kaikista faneistasi onnellisia sosiaalisilla kanavillasi, ja se on ok. Mikä on tärkeää on Ole rehellinen ja avoin, kun käsittelet negatiivisia kommentteja. Henkilökohtaisen lähestymistavan omaksuminen tarkoittaa aikaa viemistä asiakkaan ongelmien ymmärtämiseen, kun yrität auttaa. Tämä merkitsee heille, että arvostat heidän mielipiteitään.

Mitä mieltä sinä olet? Käytätkö jotain näistä tekniikoista käsitellessäsi negatiivisia kommentteja sosiaalisessa mediassa? Mikä taktiikka toimii menestyksekkäästi yrityksellesi? Ole hyvä ja jaa ajatuksesi alla olevissa kommenteissa.