Kuinka käyttää Facebook Messengeria sosiaaliseen asiakaspalveluun: Sosiaalisen median tutkija

Haluatko tarjota parempaa asiakaspalvelua Facebookissa?

Mietitkö, miten Facebook Messenger voi auttaa?

Tässä artikkelissa oppia käyttämään Facebook Messengeria arvokkaana sosiaalisena asiakaspalvelutyökaluna.

Miksi Messenger asiakaspalvelun etulinjoille?

USA Today -lehden mukaan, Facebook näkee Messenger for Business -palvelun "keskustelukaupan" tapahtumapaikkana. Kuten Facebook Messengerin johtaja David Marcus toteaa, "... niin kauan liiketoiminta oli aina keskusteleva. Verkko (verkkokauppa) on todella poikkeama. Tuntuu hyvältä olla inhimillisempi suhde, kun ostat tavaroita... "

Messaging-sovellukset ovat todellakin täydellinen tapa olla yhteydessä asiakkaisiin ja potentiaalisiin asiakkaisiin. Asiakaspalvelu virtaa luonnollisesti näistä henkilökohtaisista keskusteluista.

Facebookin näkemys johtuu trendistä: viestintä voi lopulta korvata sosiaalisen verkostoitumisen suosikkiharrastuksena verkossa. Vuonna 2015 rekisteröityjen viestisovellusten käyttäjiä oli 25% enemmän kuin sosiaalisessa mediassa. Vuoden 2015 lopulla

2,5 miljardia ihmistä rekisteröitynyt käyttämään vähintään yhtä viestisovellusta, ja teknologia- ja strategiakonsultointiyritys Activate odottaa lukumäärän kasvavan 3,6 miljardiin vuoteen 2018 mennessä.

Facebook Messenger on eturintamassa. Huhtikuussa 2017 mobiili Messenger -sovelluksella oli 1,2 miljardia aktiivista käyttäjää kuukaudessa maailmanlaajuisesti. Se sijoittaa sen toiseksi (WhatsAppin taakse) maailmanlaajuisesti matkapuhelinsovellusten joukossa. Facebook Messenger on nyt varjostanut jopa Kiinan WeChatia, joka on hallinnut Kiinan viestintämarkkinoita 600 miljoonalla kuukausittain aktiivisella käyttäjällä.

Facebook Messenger on nopea, mobiili ja tehokas, mikä tekee siitä erinomaisen työkalun yritysten ja asiakkaiden väliseen vuorovaikutukseen ja arvokkaan alustan asiakaspalveluun. KLM hyödyntää Messengeriä tehokkaasti asiakkaiden vuorovaikutuksessa. Lentoyhtiö loi monikielinen laajennus jonka avulla heidän yleisönsä voi käyttää Messenger-ohjelmaa matkatietojen, varausvahvistuksen, maihinnousukorttien ja muun vastaanottamiseen.

Chatbotit voivat parantaa asiakaspalvelun tehokkuutta

Yritykset ovat alkaneet omaksua Messenger-botit parantaa asiakaspalvelua. Kaikkia chatbotteja ei kuitenkaan luoda tasa-arvoisesti. Yksinkertaiset, jotka olemme tottuneet työskentelemään kuin automaattinen puhelinoperaattori: "Paina 1 työaikaa varten, paina 2 saadaksesi ohjeet kauppaan. " Kehittyneemmät robotit, kuten Uber's, antavat Facebook-käyttäjille mahdollisuuden pyytää matkaa edes avaamatta sovellus.

Yksi ilmeinen chat-robottien etu on, että he voivat lisätä online-saatavuutta. Kun yleisö odottaa 24/7 esteettömyyttä sosiaalisissa kanavissa, yritykset ovat kääntyneet automaation puoleen kysynnän tyydyttämiseksi.

Saatat pystyä vähentää asiakaspalveluun liittyviä työvoimakustannuksia jopa 30% mennessä lisäämällä chatbotin että käsitellä yksinkertaisia ​​tietopyyntöjä ja ensimmäiset vuorovaikutukset, kun yrityksesi on suljettu. Chatbotit voivat myös lisätä asiakaskuntaasi. Esimerkiksi 1-800-Flowers hankittu 70% uusista asiakkaistaan ​​chatin kautta.

Chatbotteja tulisi kuitenkin lähestyä varoen. Ne vaativat aikaa ja resursseja investoimaan oikeaksi.

Kuinka hyödyntää Messenger-asiakaspalvelua

Hyvä uutinen on, että sinun ei tarvitse luoda omaa laajennusta. Voit tehdä paljon asiakaspalvelun parantamiseksi yksinkertaisesti käyttämällä itse Messengerin ominaisuuksia.

Ensinnäkin voit käyttää Messengeria aloita yksityinen keskustelu kenen tahansa kanssa, joka lähettää viestejä sivullesi tai kommentoi viestejäsi. Tämän suhteellisen uuden ominaisuuden avulla asiakaspalvelutiimisi voi etsiä tapoja aloittaa yksityisiä keskusteluja.

Facebook lisäsi äskettäin myös vaihtoehdon sisällytä selkeä ilmoitus, kun vastaat yksityisesti kommenttiin tai viestiin. Tämä antaa kaikille julkista sisältöä katsoville tietää, että olet aloittanut yksityisen valintaikkunan. Tämä on varmasti erittäin hyödyllinen ominaisuus, jos tilanteita on tarpeen hoitaa offline-tilassa.

Voit käyttää Messenger-sovellusta myös vastata kaikille, jotka lähettävät sinulle viestin, joka menee yrityksesi Messenger-postilaatikkoon. Olipa mobiililaite tai työpöytä, tämä on erillinen postilaatikko henkilökohtaisesta Messenger-sovelluksesta.

Käytä Facebookin päivitettyä postilaatikkoa kuunnellaksesi ja hallinnoidaksesi asiakaskeskusteluja Messengerissä

Jos saat suuren määrän viestejä, online-sosiaalihuollon yhtenä haasteena on viestien kuunteleminen ja hallinta eri alustoilla. Se on vielä haastavampaa, kun otetaan huomioon, että 42% kuluttajista, jotka lähettävät valituksen sosiaaliseen mediaan, odottavat 60 minuutin vasteaika.

Hyödyllinen ajansäästäjä on Facebook yhtenäinen postilaatikko yrityssivuille, jotka sisältävät Facebookin kautta lähetettyjä arvosteluja, kommentteja ja viestejä, Instagram, ja Messenger, sekä mobiililaitteella että työpöydällä. Saapuneet-kansio tuo kaikki viestit yhteen streamiin, joka on helppo suodattaa ja lajitella.

Merkintä: Sinulla ei ehkä ole vielä yhtenäistä postilaatikkoa matkapuhelimessa; näyttää siltä, ​​että Facebook jatkaa edelleen sivun järjestelmänvalvojille.

Tämä mobiilisovelluksen Facebook Pages -sovelluksen yhtenäinen postilaatikko sisältää mahdollisuuden vastaa postilaatikon sisällä oleviin julkisiin seinäkommentteihin ja merkitse ne "Valmis" tai "Seuranta". Voit jopa määrittää ne käyttäjille tai ryhmille.

Voit myös personoi sitoutuminen käyttämällä yhtenäistä postilaatikkoa sosiaalisen CRM: n perustyökaluna. Saapuneet-kansion avulla voit tarkastella rajoitettua määrää julkista tietoa asiakkaasta Facebook-sivusi kommentteihin, Instagram-kommentteihin ja Messenger-keskusteluihin, jotta voit räätälöidä vastauksesi. Työkalut, kuten Notes ja seurantakansio, ovat myös saatavilla.

Facebook-arvostelut näkyvät kaikkien muiden viestiesi vieressä yhtenäinen postilaatikko, jonka avulla voit hallita yrityksesi online-mainetta paremmin.

Jotta voit hyödyntää postilaatikon kaikkia toimintoja, sinun on liitettävä Facebook-sivusi Instagram-tiliisi. Olet todennäköisesti jo tehnyt sen, jos mainostat viestejä tai näytät mainoksia Instagramissa.

Kun Facebook-sivusi ja Instagram-tilisi on yhdistetty, napauta viestikuvaketta Pages Manager -mobiilisovelluksessa avataksesi postilaatikkosi.

Löydä tasapaino tekniikan ja ihmisen kosketuksen välillä

Kaikki maailman tekniikat eivät auta sinua rakentamaan parempia suhteita asiakkaisiisi ja ratkaisemaan tärkeitä asioita, jos et korosta myös inhimillistä kosketusta. Ihmiset turhautuvat nopeasti, kun oikea henkilö ei ole käytettävissä. (Ajattele vain, kuinka ärsyttävät nuo pitkät puhelinvalikot voivat olla, kun ne vievät sinut ympyröissä ja pitävät sinua pitkään.)

Käytä aluksi vain mukautettua Messenger-bottiaasiakaspalvelumatka, mutta toisaalta antaa nopeasti koulutetun asiakaspalvelutiimin jäsenen tuon kriittisen kosketuksen vuoksi.

Tarjoa asianmukainen koulutus yhteisön johtajille

Johdonmukaisen ja tehokkaan sosiaalisen asiakaspalvelun varmistamiseksi yritysten tulisi luoda selkeä prosessi valitusten käsittelyä varten. Tämä prosessi voi sisältää sisäisiä tarkistuslistoja, chat-komentosarjoja ja luettelon usein kysytyistä kysymyksistä, joissa on useita hyödyllisiä vastauksia jokaiseen kysymykseen.

Tässä on kolme huomioitavaa yksityiskohtaa:

• Määritä, ketkä tiimisi jäsenistä tarkistavat saapuvat kommentit.
• Esitä, mitkä kommentit tulisi ratkaista julkisesti. Näitä ovat sivuviestit tai arvostelut Facebookissa. Anna esimerkkejä.
• Määritä, mistä keskusteluista tulee yksityisiä ja millä tavalla: yksityisviesti, sähköposti tai puhelin.

Ihannetapauksessa varmistaa sosiaalisen asiakaspalvelun edustajien valtuudet tehdä omat älykkäät päätöksensä tiettyyn pisteeseen asti. Zappos on toiminut erittäin hyvin tällä lähestymistavalla, kannustamalla tiimin jäseniä tarjoamaan tähtien asiakaspalvelua, mikä todella auttoi Zapposia kartalle. Ne mainitaan usein sosiaalisen asiakaspalvelun vertailuarvona.

Toinen hieno esimerkki asiakaspalvelun edustajien vahvistamisesta on Derek Siversin kirjassa, Kaikki mitä haluat: 40 oppituntia uudentyyppiselle yrittäjälle. Sivers puhuu järjestelmästä, jonka hän loi yritykselleen, CD Baby, tehokkaasti delegoimaan joukkueelleen ja valtuuttamaan heidät tekemään omia päätöksiä.

Kun asiakastukikysymys tai kysymys, jota tiimi ei ollut aiemmin kohdannut, nousi esiin, Sivers kävi läpi tämän viisivaiheisen prosessin heidän kanssaan:

• Kerää kaikki ympärillesi.
• Vastaa kysymykseen ja selitä filosofia.
• Varmista, että kaikki ymmärtävät ajatusprosessin.
• Pyydä yhtä henkilöä kirjoittamaan se käyttöoppaaseen.
• Kerro kaikille, että he voivat päättää tämän ilman häntä ensi kerralla.

Kahden kuukauden kuluttua ei ollut enää kysymyksiä, ja CD Baby: llä oli kattava käsikirja dokumentoiduilla asiakaspalvelumenetelmillä, jotka kaikki hänen henkilökunnastaan ​​ymmärsivät.

Jos olet solopreneur tai työskentelet pienen tiimin kanssa, Siversin kaltaisen prosessin käyttöönotto voi auttaa sinua kasvamaan merkittävästi yrityksessäsi ja saamaan strategisen edun kilpailijoihisi nähden.

Parhaat käytännöt sosiaaliseen asiakaspalveluun

Henkilökohtainen sitoutuminen on elintärkeää, ja sosiaaliseen asiakaspalveluun on olemassa optimaalinen lähestymistapa. Tässä on yhdeksän suositeltua parasta käytäntöä:

1. Vastaa nopeasti

Vasteajasi voi kirjaimellisesti saada tai menettää asiakkaita ja tuloja. Asiakkaat odottavat nopeaa vastausta sosiaalisessa mediassa yleensä. hidas vasteaika ovat merkittäviä asiakkaille, jotka herättävät huolta:

• 56% ei koskaan käytä yritystä uudelleen (se on totta - menetät puolet asiakkaista, joilla on valitus, jos et vastaa nopeasti)
• 52% kertoo perheelleen ja ystävilleen kokemuksestaan
• 54% siirtää asian ohjaajaksi

He voivat myös valittaa julkisesti ja jopa käyttää toista kanavaa esittämään huolensa.

Muista, että Facebook näyttää yrityksesi vastausnopeuden suoraan sivullasi. Saadaksesi "Reagoi nopeasti viesteihin" -merkin, sivusi on oltava saavuttanut 90%: n vastausprosentin ja 15 minuutin vasteajan viimeisen seitsemän päivän aikana.

Messenger-botit ja muokattavissa olevat viestejä voivat olla arvokkaita työkaluja asiakkaiden nopeaan ja tehokkaaseen palvelemiseen.

2. Tavoitteena 100% vaste

Vastaa mahdollisimman moniin kysymyksiin, kommentteihin ja viesteihin. Tähdätä kuittaa jokainen viesti, arvostelu tai sisäänkirjautuminen. Asiakkaat haluavat tulla kuulluiksi. Ei vastausta rinnastetaan asiakkaan huomiotta jättämiseen. Aivan kuin et jätä ketään seisomaan ilman huomiota kaupassasi, sinun ei pitäisi jättää kommenttia verkossa valvomatta.

Auta sinua tekemään tämä tehokkaammin luoda ennalta kirjoitettuja vastauksia virtaviivaistaa prosessia. Asiakkaat haluavat henkilökohtaista huomiota, joten muokkaa vastausta sieltä. Toista asiakkaan huolenaihe näyttää heille, että olet kuullut sen, ja sitten käsitellä sitä parhaalla mahdollisella tavalla. Vastauksesi tulisi aina olla selkeästi kirjoitettu, jotta merkitystäsi ei ymmärretä väärin.

Tavoitteena on auttaa asiakkaita tuntemaan itsesi osana yrityksesi yhteisöä. Saatat joutua lähettämään enemmän koulutettuja yhteisön johtajia 100%: n vastetavoitteen saavuttamiseksi. Tämä on yksi kannattavimmista yksittäisistä investoinneista, joita voit tehdä yrityksessäsi. Se on myös yksi avainalue, jolla pienimmätkin yritykset voivat kilpailla jättimäisten maailmanlaajuisten tuotemerkkien kanssa ja saada uusia asiakkaita elämään.

Strategiasi vastaamiseen voi vaihdella yrityksesi koon mukaan. Pienyrityksille keskitytään aina yhteisön rakentamiseen, joten vastaa kaikkiin. Suuremmille yrityksille voit halutessasi yksinkertaisesti "pitää" positiivisesta kommentista ja viettää enemmän aikaa negatiivisten kommenttien muuttamisesta positiivisiksi kokemuksiksi asiakkaalle.

3. Ole aina kohtelias

Vihaiseksi tuleminen tai turhautuminen vastauksena vain lisää asiakkaan negatiivisia tunteita tai vaikutelmia yrityksestä. Se on tärkeää myötätuntoa asiakkaaseen, vastaa rauhallisestija olla kohtelias.

Luo prosessi epätavallisten tilanteiden käsittelemiseksi missä asiakkaista tulee sotaa tai loukkaavia. Siirry heti yksityistilaan. Kehitä vastauksia käyttäytymisen kutsumiseen ammattimaisestija ota johtaja mukaan, jos se jatkuu. Jos asiakaspalvelun edustajasi heijastavat ja tunnustavat tehokkaasti huolenaiheita, se auttaa pitkälti estämään näitä tilanteita.

4. Käytä ihmisten etunimiä

Tiesitkö, että henkilön etunimi on suloisin ja tärkein sana koko hänen sanastossaan? Rapport voi kehittyä nopeasti henkilön etunimen yksinkertaisesta käytöstä.

Käytä @ -tunnistetta kommentteihin, kun mahdollista varoittaa henkilöä, johon olet vastannut. Yleensä Facebook ilmoittaa käyttäjille, kun he saavat vastauksen henkilökohtaiseen kommenttiinsa. heidän etunimensä @ -tunnisteen lisääminen voi kuitenkin lisätä todennäköisyyttä, että he näkevät vastauksesi.

Tämä on erityisen tärkeää, kun vastataan kommenttivastausten sarjaan, kuten alla olevassa esimerkissä. (Muuten, jos haluat poistaa jonkun sukunimen, paina vain askelpalautinta kerran.)

5. Pyydä moderaattoreita kirjautumaan ulos etunimellään

Rakentaa edelleen rapport ja luoda ystävällinen verkkokulttuuri, varmista, että moderaattorit käyttävät omia etunimiään kirjautuessaan ulos. Se vie pitkän matkan kohti vuorovaikutuksen inhimillistämistä. Se kertoo asiakkaille, että varsinainen henkilö kuuli heidät. Ihmiset eivät liity logoon, rakennukseen tai yrityksen nimeen. Ihmiset liittyvät ihmisiin.

Lisäksi, jos ja kun yleisösi jäsenet vastaavat, heillä on joku puhua suoraan.

6. Tiedä, mitkä sosiaalisen median viestit tulisi ratkaista julkisesti ja yksityisesti

Et voi miellyttää kaikkia. Välttämätön kielteinen kommentti tai valitus tapahtuu. Jos tilanne näyttää kärjistyvän, ota se offline-tilassa tai yksityiseksi mahdollisimman nopeasti. Näin voit vastata tehokkaasti ilman, että muut näkevät yhä turhautuneempaa asiakasta.

Asiakaspalvelun käsittelyprosessin sosiaalisessa mediassa tulisi sisältää sellaisten tilanteiden tunnistaminen, jotka on siirrettävä yksityiseen viestintään. Tämän prosessin johdonmukainen toteuttaminen vahvistaa brändiäsi.

Muista, että valitettavasti nykyisessä viraalisessa digitaalimaailmassa asiakaspalvelukysymyksen eskaloituminen ei vie paljon. Mitä paremmin yrityksellesi ja tiimillesi tiedotetaan, sitä paremmin voit antaa nopeita ja hyödyllisiä vastauksia ongelman ratkaisemiseksi.

7. Etsi asiakaskirja sen sijaan, että luottaisit vakiokysymyksiin

Ole varovainen, ettet heikennä henkilökohtaista lähestymistapaa samalla leikkaamalla ja liittämällä vakiovastauksella julkisissa viesteissä; esimerkiksi "Lähetä meille puhelinnumerosi, jotta voimme etsiä tilisi."

Tämän päivän eteenpäin ajattelevat yritykset hyödyntää luotettavia CRM-järjestelmiä sosiaalisen integraation kanssa mahdollisuuksien mukaan mahdollistaa nopean pääsyn asiakastietoihin. Tämä lähestymistapa voi helposti tehdä vaikutuksen asiakkaisiisi tai potentiaalisiin asiakkaisiin, kun heidän ei tarvitse antaa samoja perustietoja joka kerta, kun he ottavat yhteyttä yritykseesi.

8. Pidä mielessä, että asiakkaalla on aina oikeus

Vanha sanonta "asiakas on aina oikeassa" pätee vieläkin verkossa. Yritys voi tuntea puolustavansa negatiivisen kommentin kohdalla. Se ei palvele ketään. Kun asiakas valittaa sosiaalisessa mediassa, on mahdollista, että kaikki asiakkaasi näkevät sen!

Sen sijaan, pysyvät positiivisina. Kuule asiakas ja osoittaa empatiaa. Tunnusta, mikä on totta ja käsitellä sitä, mikä ei ole diplomaattisesti ja ystävällisesti (ei koskaan puolustava). Tämä lähestymistapa ei pelkästään ratkaise ongelmaa, vaan aiemmin järkyttynyt asiakkaasi voi innostaa muita faneja kokoontumaan yrityksen ympärille.

9. Etsi mahdollisuuksia houkutella asiakkaita, näkymiä ja yleisöjä

Voit rakentaa vahvan seuraaja- ja uskollisen yhteisön etsimällä tapoja tehdä vaikutuksen yleisöösi, mukaan lukien asiakkaat ja mahdollisuudet. Kuinka voit tarjota todella hyvää asiakaspalvelua? Kuinka voit yllättää ja ilahduttaa ihmisiä?

Pidä päivitetty luettelo parhaista asiakkaistasi niin voit kiinnitä heille erityistä huomiota. Etsi tapoja yllättää ja ilahduttaa heitä sosiaalisessa ja offline-tilassa.

Tähän voi sisältyä lähettäminen postitse, kuten käsinkirjoitettu muistiinpano, lahjakortti, näytetuotteet, teatteriliput ja niin edelleen. Ja verkossa, tähän voi liittyä yksilöiden valostaminen Facebook-sivullesi asiakkaan kanssa tarina videossasi tai jopa yksinkertainen yksityisviesti Messengerissä sanomaan, että ajattelet henkilö.

Itse asiassa, jos joku tiimistäsi määrätään etsimään tiettyjä tärkeimpiä juhlia parhaiden asiakkaiden ja mahdollisten asiakkaiden elämässä? Kuvittele, että lähetät henkilökohtaisen onnitteluviestin syntymäpäivän, vuosipäivän tai mielekkään voiton yhteydessä.

Haluatko lisää tällaista? Tutustu Facebook for Business -palveluun!

Johtopäätös

Tee asiakaspalvelusta osa sosiaalisen median strategiasi. Käytä Messengeriä arvokkaana työkaluna ja sisällytä parhaat käytännöt, jotta asiakkaasi tuntevat olonsa hyväksi liiketoiminnassa kanssasi. Viime kädessä, kuten Temkin-ryhmä toteaa Tämä video, "Kuinka asiakas tuntee vuorovaikutuksen, on merkittävin asiakasuskollisuuden ajuri."

Asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa on arvokas rooli lojaalin ja sitoutuneen yhteisön rakentamisessa yrityksellesi. Monet kuluttajat käyttävät sosiaalista mediaa tavoitellakseen asiakaspalvelua. Ympärivuorokautisen odotuksen mukaan osa automaatiosta voi olla hyödyllistä, mutta älä koskaan unohda ihmisen kosketusta!

Asiakashoidon parhaiden käytäntöjen sisällyttäminen sekä selkeiden prosessien ja koulutuksen käyttöönotto auttaa tiimiäsi olemaan yhteydessä asiakkaisiin ongelmien ratkaisemisessa. Se voi myös auttaa sulkemaan lisää myyntiä ja tarjoamaan myyntimahdollisuuksia. Ja se on rahaa pankissa!

Mitä mieltä sinä olet? Onko sinulla vinkkejä Facebook Messengerin käyttämiseen asiakaspalvelun tarjoamiseen? Ole hyvä ja jaa ajatuksiasi alla olevissa kommenteissa.