Kuinka luoda sosiaalisen median käytäntö työntekijöillesi: Sosiaalisen median tutkija

Haluatko auttaa työntekijöitä sitoutumaan paremmin sosiaaliseen mediaan?

Mietitkö, miten sosiaalisen median käytäntö voi auttaa?

Sosiaalisen median käytäntö antaa työntekijöillesi ohjeita vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa ja heidän henkilökohtaisen turvallisuutensa sekä yrityksesi maineen suojelemiseksi.

Tässä artikkelissa Löydä kolme vinkkiä sosiaalisen median käytäntöjen luomiseen työntekijöillesi.

# 1: Selitä, kuka voi puhua yrityksesi puolesta sosiaalisessa mediassa

Sosiaalisen median politiikkasi on selitettävä kuka voi tai ei voi puhua yrityksen puolesta sosiaalisessa mediassa. Esimerkiksi, Walmartilla on tiukka sosiaalisen median käytäntö joka kieltää vakituisia työntekijöitä vastaamasta asiakasta koskeviin valituksiin tai yritystä koskeviin kysymyksiin. Walmartilla on virallinen sosiaalisen median tiimi nimenomaan tätä tarkoitusta varten.

Walmartin tiukka käytäntö on virheellistä, jotta vältetään väärinkäsitykset, joita voi syntyä, kun työntekijä puhuu yrityksen puolesta.

Kaikkien käytäntöjen ei kuitenkaan tarvitse olla yhtä tiukkoja kuin Walmartin. Itse asiassa rennompi käytäntö voi silti suojata yritystäsi ja luoda luottamusta henkilöstösi ja faneihisi. Kokeneilla työntekijöillä, jotka ovat intohimoisia asiakaspalvelusta, voi olla vankkoja neuvoja asiakkaiden ratkaisemiseksi.

Onko sosiaalisen median käytäntösi tiukempi vai rento, riippuu yrityksestäsi ja työntekijöidesi tietämyksestä. Työntekijöiden kyky ilmaista itseään voi heikentää asiakaskokemusta. Intohimoiset työntekijät saattavat kuitenkin olla tietämättömiä siitä, että heidän päätöksensä eivät välttämättä ole yrityksen aikomusten mukaisia.

Jos haluat sallia rennon keskusteluympäristön, voit kouluta koko henkilöstösi olemaan tekemisissä asiakkaiden kanssa tavalla ylläpitää yrityksen normeja tarjoten samalla asiakkaille kokemuksen heidän äänensä kuulemisesta. Voit esimerkiksi kouluttaa työntekijöitä tarjoamaan yksityiskohtaisia ​​ja tarkkoja vastauksia asiakkaiden kysymyksiin Kaupungin paras suklaa tekee tässä Facebook-viestissä.

Jos et halua rentoa vuorovaikutusta sosiaalisessa mediassa, koska haluat ylläpitää tiukkaa liiketoimintaa, määrittää sosiaalisen median vuorovaikutus tietyille henkilöstön jäsenille ja kouluta heitä vastaavasti.

# 2: Luo yksityiskohtaiset ohjeet liiketoiminnasta ja henkilökohtaisesta käyttäytymisestä sosiaalisessa mediassa

Sosiaalisen median käytäntösi tulisi antaa yksityiskohtaiset sisältöohjeet kaikille työntekijöillesi, jotka lähettävät säännöllisesti (tai satunnaisesti) sosiaalista mediaa yritykseesi. Voit auttaa työntekijöitä ymmärtämään odotuksesi ja luomaan johdonmukaisen äänen yritykselle sisältää tavanomaiset vastaukset yleisiin tilanteisiin politiikassa.

Valmistaudu ensin ideoita kaikki mahdolliset tilanteet kuten onnettomat asiakkaat, hyvitystä haluavat asiakkaat, Yelpin valitukset, kunnianloukkaus, panettelut, tekijänoikeusrikkomukset ja jopa uhkaukset. Sitten päättää, miten haluat sosiaalisen median työntekijöiden käsittelevän kutakintilanne.

Konfliktien käsittely

Sosiaalisessa mediassa yritystäsi koskevat ristiriidat voivat lisääntyä nopeasti. Politiikkasi pitäisi antaa työntekijöille selkeä suuntamiten vastata. Verkossa vallitsevan erimielisyyden aikana työntekijät saattavat haluta ryhtyä keskusteluun puolustamaan yritystä, mutta se ei ole hyvä idea.

Kun kerrot konfliktien käsittelystä, muistuta työntekijöitä siitä, että milloin tahansa he keskustelevat yrityksestä, riippumatta siitä, lähetetäänkö he yrityksenä vai henkilökohtaisilta tileiltä, ​​he edustavat yritystä yhdistys, as IBM tekee sosiaalisen laskennan ohjeissaan.

Varmistaaksemme konfliktien asianmukaisen käsittelyn alusta alkaen, pyydä työntekijöitä ilmoittamaansinulle (tai henkilölle, jolla on asianmukainen työnimike) kaikista mahdollisista online-ristiriidoista sen sijaan, että olisit sitoutunut yritysprofiilisi tai heidän henkilökohtaisen profiilinsa kautta. Tällä lähestymistavalla parannat kykyäsi ratkaista ongelma sen sijaan, että tekisit kattavan vahingonkorvauksen.

Sisällytä jokaiselle Älä, sisälly tekeminen

Kun sosiaalisen median käytäntösi estää työntekijöitä vastaamasta asiakkaiden huolenaiheisiin ja kysymyksiin sosiaalisen median kautta, monet työntekijät haluavat silti auttaa vastaamaan asiakkaiden huolenaiheisiin. Kun työntekijöillä on kielletty jakamasta ajatuksiaan, heistä tuntuu siltä, ​​etteivät he voi auttaa ollenkaan, ja se voi saada heidät tuntemaan kaunaa yritystä kohtaan.

Kun määrität tapoja, joilla työntekijöiden ei pitäisi kommentoida yrityksen puolesta, selitä työntekijät pitäisi tehdä sen sijaan, varsinkin kun he kohtaavat asiakkaan, jolla on ongelma, joka on ratkaistava.

Ford Motor Companyn digitaalisen osallistumisen ohjeet ovat loistava esimerkki siitä, miten työntekijöille voidaan antaa ohjeita. Käytäntö tarjoaa kaksi resurssia, joita työntekijät voivat antaa asiakkaille: yhden korjaus- tai jälleenmyyjäongelmiin ja toisen ihmisille, joilla on uusi idea yrityksestä. Molemmissa tapauksissa työntekijät voivat antaa asiakkaille yksilöllisen URL-osoitteen.

Jos työntekijät noudattavat tätä käytäntöä, Fordin ei tarvitse huolehtia siitä, että kukaan antaa vahingossa asiakkaille virheellisiä tietoja, jotka voivat palata puremaan heitä myöhemmin. Ja työntekijät voivat paremmin tuntea olleensa hyödyllisiä.

Kirjoittaminen huolellisesti henkilökohtaisille tileille

Ei riitä, että meillä on ohjeita vain työntekijöille, jotka edustavat yritystäsi sosiaalisessa mediassa. Sinun täytyy aseta ohjeet työntekijöillesi heidän henkilökohtaisten tiliensä noudattamiseksi yhtä hyvin.

Täydellisessä maailmassa ei ole väliä mitä joku tekee henkilökohtaisessa elämässään. Mutta totuus on, että työntekijäsi heijastavat aina sinua ja brändiäsi maailman silmissä. Ja jos työntekijät näkyvät maailmassa kyseenalaisina hahmoina, ihmiset alkavat miettiä myös sinua.

Voit varmistaa, että työntekijät välttävät lähettämästä mitään, mikä saattaa palata myöhemmin puremaan sinua (tai heitä) myöhemmin, käytäntösi voi hahmotella perusodotuksiakuten lain (mukaan lukien tekijänoikeuslakien) kunnioittaminen, tosiseikkojen ja lähteiden tarkistaminen tietojen totuudenmukaisuuden varmistamiseksi, ja niin edelleen.

Politiikkasi voi vahvistaa henkilökohtaisten tilien käyttäytymisen merkitystä selittämällä, kuinka verkkoviestit voivat pysyä ikuisesti käytettävissä. Vaikka voit poistaa omia viestejäsi, joku voi ottaa siitä kuvakaappauksen. Vaikka hakukoneet eivät indeksoi Facebook-viestejä, sivustot pitävät siitä Takaisin koneeseen tai ne, jotka raaputtavat sisältöä, voivat kaapata indeksoituja sosiaalisen median sivustoja.

# 3: Suojaa työntekijöitäsi ja arkaluonteisia yritystietoja

Et voi olettaa, että työntekijät tietävät mitä pidät arkaluontoisina tietoina. Monilla ihmisillä on myös tapana jakaa jokaisen elämänsä osa sosiaalisessa mediassa. Näistä syistä politiikkasi on selventää, mitä yritystietoja työntekijöiden ei pitäisi jakaa.

Politiikkasi on kieltää viestit, jotka vaarantavat yrityksesi tai henkilökuntasi ja selittää, miten tai miksi tietyt tiedot aiheuttavat riskin. Jos sinulla on esimerkiksi kahvila, tietoja avaamismenettelyistä voidaan harkita arkaluonteisia tietoja, koska joku voi käyttää niitä helposti etsiessään varastaa tai vahingoittaa sinua työntekijät.

Vastaavasti henkilöstön jäsen ei ehkä ajattele 4-päivityksen päivittämisen Facebookiin seurauksia sanomalla, että he ovat yksin pysäköintialueella ja odottavat avajaiskumppaninsa ilmestymistä. Tällainen virka voi kuitenkin vaarantaa henkilöstön turvallisuuden. Työntekijöiden ei pitäisi kertoa maailmalle, kun he ovat yksin.

Myös sosiaalisen median markkinointitiimisi saattaa tarvita selkeitä ohjeita tietojen jakamisesta yleisön kanssa. Tiimi haluaa mainostaa tuotteita kehityksessä, kuten paljaat mineraalit tekee tässä Twitter-viestissä. Et kuitenkaan halua jakaa tietoja liian aikaisin. Sosiaalisen median käytäntösi voi selvittää, miten markkinoijat päättävät, onko uusien tuotteiden julkaiseminen oikein edelleen kehitteillä.

Verkossa ihmiset puhuvat usein siitä, miten he tekevät liiketoimintaa osoittaakseen asiantuntemuksensa, tai jakamisen ja avoimuuden hengessä, jota asiakkaat usein arvostavat. Jos näiden tietojen jakaminen ei kuitenkaan sovi yrityksellesi, sosiaalisen median käytäntösi saattaa kieltää viittaukset päivittäisessä toiminnassasi käytettäviin ohjelmistoihin ja työkaluihin.

Johtopäätös

On tavallista, että jotkut työntekijät pahoittelevat ajatusta siitä, että heidän on käytettävä itseään henkilökohtaisissa sosiaalisen median tileissään työn ehtona. Myös kuulla termi politiikkaa voi lähettää työntekijöiden silmät pyörimään hyvästä syystä: Monet käytännöt voivat olla vanhentuneita, mielivaltaisia ​​ja palvella vain vähän tarkoitusta. Ne voivat olla rajoittavia ja rajoittaa luovuutta ja neroa.

Jokainen yrityksen omistaja tietää, että sääntöjen täytäntöönpano on vaikeampi, kun ne muuttavat tapaa, jolla asiat on aina tehty. Ja tämä sääntö koskee sosiaalisen median käytännön lisäämistä markkinointitiimisi resurssipinoon.

Jos haluat jakaa uuden käytännön nykyisen tiimisi kanssa, istu heidän kanssaan ja selitä mikä se on ja miksi sitä toteutetaan. Niin kauan kuin voit saada heidät ymmärtämään, miten se tukee yritystä, he todennäköisemmin hyväksyvät sen ilman vastarintaa.

Erinomainen tapa käsitellä tätä tilannetta on varmistaa, että sosiaalisen median käytännöt selitetään selkeästi kaikille ehdokkaille ennen heidän palkkaamistaan. Tämä antaa heille heads-upin, että sinulla on alusta alkaen korkeat odotukset ja standardit, jolloin vältetään yllätysmahdollisuudet tiellä.

Sosiaalisen median läsnäolo on yksi markkinoinnin työkalupakin tärkeimmistä osista. Yrityksesi suojaamiseksi sosiaalisen median käytäntöjen tulee olla kaikilta puolilta avoimia ja jäsennelty tavalla, joka antaa sinun olla varma, ettet vaaranna tiimiäsi.

Mitä mieltä sinä olet? Kuinka voit käyttää tämän artikkelin vinkkejä sosiaalisen median käytäntöihisi? Oletko kokeillut tässä artikkelissa mainittuja ideoita? Ole hyvä ja jaa ajatuksesi kommenteissa.