Kuinka vastata sosiaalisen median kriisiin: Sosiaalisen median tutkija

Onko tuotemerkilläsi a kriisinhallintasuunnitelma paikallaan?

Tiedätkö mitä taktiikkaa käytetään puolustamaan mainettasi verkossa?

Tässä artikkelissa löytää kolme esimerkkiä maineen kriisitoiminnasta ja seitsemän vaihetta oman maineesi puolustamiseksi verkossa.

Miksi maineella on merkitystä

A Deloitten maailmanlaajuinen tutkimus on maine johtohenkilöiden strategisena riskinä. Tutkimuksessa todettiin, että useimmat maineenhallintaohjelmat eivät tue heidän liiketoimintastrategiaansa hyvin.

On tärkeää ymmärtää tapa, jolla verkkokeskustelut alkavat.

Tässä on joitain tärkeimpiä huomioitavia tekijöitä:

• Kenen tahansa ääni sosiaalisessa mediassa voidaan kuulla.
• Yrityksillä voi olla enemmän vaikeuksia kuin yksityishenkilöillä välttää huonoja uutisia.
• Koska verkossa sosiaalinen ja verkkohaku, sukulaiset henget voivat helposti tulla tietoisiksi muista, jotka jakavat kritiikkinsä.
• Huonot uutiset kulkevat nopeammin ja pidemmälle kuin hyvät uutiset.

Pidä nämä tekijät mielessä tutkia kolmea tapaustutkimusta yrityksistä, joilla on suuria maineenhallintaongelmia ja kuinka he kohtelivat heitä.

Kuinka puskuri reagoi kriisiin

Buffer, online-sosiaalisen median aikataulutussivusto, oli äskettäin vakavasti hakkeroitu.

Puskuri sai tietää ongelmasta hyvin nopeasti ja ryhtyi välittömiin toimiin ongelman käsittelemiseksi. Näet täydellisen selvityksen heidän toiminnastaan ​​24 tunnin kuluttua hakkeroinnista heidän bloginsa.

He ilmoittivat nopeasti asiakkailleen ongelmasta ja selittivät, mitä he tekivät sen korjaamiseksi ennen kuin suurin osa heidän asiakkaistaan ​​edes tiesi hyökkäyksen tapahtuvan. Tässä on vain yksi heidän Facebookin kautta lähettämistä viesteistä.

On sanomattakin selvää, että jos heidän asiakkaansa olisivat menettäneet uskonsa Bufferin turvallisuuteen ja luotettavuuteen, heidän asiakaskuntaan olisi tapahtunut merkittävä heikkeneminen.

Koska heidän vastauksensa oli oikea-aikainen ja asianmukainen, heillä on nyt vielä uskollisempia asiakkaita.

Kuinka Fontaine Santé reagoi kriisiin

Fontaine Santé Foods Inc. on Montrealissa sijaitseva pohjoisamerikkalainen elintarvikeyhtiö, jonka tunnusmerkki on laadukkaita ainesosia ja säilöntäaineettomia, valmiita syötäviä tuotteita.

Joulukuussa 2011 he havaittu mahdollisuus Listeria monocytogenes valmiiksi pakattuihin salaatteihinsa. Mahdollisesti saastuneet salaatit olivat jo jakaneet ja ostaneet monet kuluttajat.

Tämä ei pelkästään aiheuttanut potentiaalista sosiaalisen median kriisiä, vaan myös mahdollisuuden käynnistää suuri oikeusjuttu. Suuret seuraukset voisivat mahdollisesti tuhota tuotemerkin pitkäaikaisen uskottavuuden ja maineen.

Heidän kriisisuunnitelmansa oli yksinkertainen, oikea-aikainen ja tehokas.

Fontaine Santé käytti viestin levittämiseen perinteistä mediaa ja sosiaalisen median kanavia mahdollisesta saastumisesta ja varmista, että kaikki kuluttajat ovat tietoisia tilanteesta.

Tuotemerkki julkaisi seuraavan hyvin kirjoitetun virallisen vastauksen yrityksen verkkosivustolle.

Nopean toiminnan ansiosta kaikki potentiaalisesti saastuneet tuotteet palautettiin nopeasti takaisin ilman ilmoituksia sairaudesta.

Koska Fontaine Santé oli avoin ja rehellinen mahdollisesta saastumisriskistä, heidän uskolliset asiakkaansa kokoontuivat ylistämään ja puolustamaan tuotemerkkiä.

Kuinka J.C.Penney reagoi kriisiin

Toukokuussa 2013 J.C.Penney koki kansainvälisen huomion saaneeksi teekannuksi myrskyn.

Telegraph julisti sen J.C.Penney oli ongelma teekannussaan kuten se oli kuvattu valtavassa mainostaulussa Interstate 405: ssä lähellä Culver Cityä Kaliforniassa. Jotkut ihmiset näkivät kuvan hienovaraisena kuvauksena Hitleristä.

Tämä on tietysti henkilökohtaisen käsityksen asia ja seurausta viattomasta luovasta virheestä. Asiasta voisi olla tullut kriisi, ellei J.C.Penney ryhtyisi erittäin nopeasti toimiin.

Koska J.C.Penney reagoi nopeasti ja asianmukaisesti, kriisi vältettiin.

7 vaihetta oman maineesi puolustamiseen

Yllä olevat tapaustutkimukset tarjoavat sinulle hyödyllisiä esimerkkejä, joihin voit viitata sinä kehittää oma maineen hallinnan strategia.

Ennen kuin aloitat suunnitelman laatimisen, sinun on oltava varma siitä ylläpitää jaettuja standardeja yrityksessäsi. Jaetut standardit antavat sinulle vahvimman perustan tehokas kriisinhallintastrategia.

Yrityksesi kulttuurin pitäisi painottaa yrityksen kehittämää politiikkaa kaikilla toimintansa osa-alueilla, mukaan lukien:

• Laatustandardit
• Asiakassuhteet
• Ihmissuhteet
• Turvallisuusstandardit
• Hätätoimenpiteet
• Ympäristöongelmat
• Tietosuojastandardit jne.

Jokaisen tiimisi jäsenen tulisi ymmärtää nämä käytännöt ja sitoutua niihin aseta yrityksesi parhaaseen mahdolliseen valmiuteen jos kriisi kehittyy.

# 1: Toimi nopeasti

Vaikka on houkuttelevaa pidättyä, kunnes olet varma, että ymmärrät tarkalleen, mitä on tapahtunut ja kuka on syyllinen (kuten lakimiehesi saattavat neuvoa), kriisistä kärsivät haluavat vastauksia nopeasti. Parempi ylivoimaisesti yrityksesi antaa vastaukset ennen muita.

# 2: Ota maksu

Asenteen tulisi olla niin, että yrityksesi tulee hallita kriisiäsen sijaan, että se antaisi sen hallita yritystä. Sekä nopeaan että viivästyneeseen vastaamiseen liittyy riskejä. Liiku mahdollisimman nopeasti, mielummin kuin odottaa lisätietojen saapumista ennen kuin toimit.

# 3: Käsittele todellisuutta

Se on tärkeää käsitellä todellisia tosiasioita. Sosiaalisen median avulla ilmiantajien on helppo paljastaa totuus sellaisena kuin he näkevät sen. "Ota mukaan siihen, mitä todella tapahtuu, äläkä yritä ylläpitää charadea, joka voi romahtaa milloin tahansa.

# 4: Ota mukaan Nay-sanojat

Kun noudatat edellisiä vaiheita, voit olla tekemisissä suoraan kaikkien kriitikoiden kanssa. Vanhan tyylin PR ehdotti usein asettamista matalalle, kunnes lämpö puhalsi. Koska Internet antaa kriitikoille näkyvyyden, se on paljon parempi käsitellä kritiikkiä sen syntyessä.

# 5: Levitä sanaa

Vastaanottaja välttää väärinkäsityksiä tai muiden virheellisiä tulkintoja, yrityksesi tulisi käyttää kaikkia käytettävissä olevia keinoja kommunikoida mitä on tapahtunut ja mitä teet sen hyväksi. Tähän sisältyy verkkosivustosi, yrityksesi blogin, sosiaalisen median sivujen ja tiedotteiden käyttö.

# 6: Kannusta vuoropuhelua

Kaikilla menestyvillä yrityksillä on eri sidosryhmien keskuudessa, mukaan lukien asiakkaat. Tarjoa kannattajille verkkotila, jossa he voivat ilmaista mielipiteensä siitä, mitä yritys tarkoittaa heille ja miten he näkevät yrityksen vastauksen.

Kannustamalla yritystäsi koskeviin positiivisiin tietolähteisiin sinä varmistaa, että hyvät mielipiteet voivat ylittää paljon negatiiviset tiedot joka näkyy hauissa.

# 7: Toimita sanallasi

Kriisin ytimessä on todellinen tapahtuma, joka toimii laukaisijana. On tärkeää, että yrityksesi varmistaa, että on olemassa asianmukaisia ​​vastauksia että ulkopuoliset tunnustavat yrityksesi hoitavan tilanteen hyvin.

Sinulle

Älä odota, kunnes maineesi uhka tulee näkyviin. Kriisitapahtumat etenevät nopeasti verkossa ja vain valmistautumalla puolustaa yrityksesi mainetta onnistuneesti.

Käytä tämän artikkelin esimerkkejä ja strategisia vinkkejä auttamaan sinua rakenna suunnitelma, joka valmistaa sinut selviytymään kriisistä.

Mitä mieltä sinä olet? Onko tuotemerkkisi pitänyt puolustaa mainettaan verkossa? Mitä strategista taktiikkaa käytit? Mitä muuta voit tarjota? Jaa mielipiteesi alla olevissa kommenteissa.