7 vinkkiä järkyttyneiden Facebook-faneiden käsittelyyn: Sosiaalisen median tutkija

Mitä teet milloin olet juuri saanut vähemmän kuin ilmainen Facebook-seinäviesti sellaiselta, joka pitää yrityksesi (tai tottunut, niin näyttää siltä)?

Asiakkaalla voi olla yksinkertainen valitus tai hän voi olla niin järkyttynyt hänestä, joka on mennyt hyökkäävään, varmistaen, että sinä ja muu yhteisö tiedätte hänen olevan vihainen.

Seuraavat vaiheesi ovat avainasemassa pitämään paitsi vihaisen asiakkaan liiketoiminta myös muiden fanisi, jotka pitävät sivustasi.

# 1: Vastaa mitä tahansa

On elintärkeää, että valitukset ja kysymykset, joita fanisi esittävät seinällesi, otetaan huomioon. Käyttämättömyys näyttää siltä, ​​että yrität ohittaa ongelman ja lakaise se maton alle. Reagoimattomuus ei muuta kuin yllyttää enemmän vihaa ja lisää mahdollisuuksia, että käyttäjä palaa vielä vihaisemmilla seinäviesteillä.

Lisäksi yhteisösi voi nähdä tuon vihaisen viestin. Jos et vastaa, näyttää siltä, ​​että et välitä asiakastukesta, mikä voi olla haitallista maineellesi.

Vastaus, joka osoittaa asiakkaiden huolen kunnioittamisen ja ymmärtämisen

ilmoita aikomuksestasi korjata ongelmat. Kun puhutaan tästä järkyttyneestä tuulettimesta, Newegg osoittaa, että he arvostavat faniensa mielipiteitä - jopa kielteisiä.

# 2: Ole kärsivällinen ja ymmärtäväinen

Käsitellessäsi järkyttyneitä faneja sinun on Muista, että olet lähempänä alaa, tuotteita ja palveluita kuin ne ovat. Se, mikä saattaa tuntua sinulle perustiedot, on usein vieras loppukäyttäjälle.

Ota askel taaksepäin ja laittaa itsesi asiakkaasi kenkiin. Tämä voi viedä paljon tietäen, miksi hän on turhautunut. Yrityksesi ei ehkä ole syyllinen siihen, että asiakas on järkyttynyt.

Riippumatta siitä, onko vika lopussa, yksinkertainen anteeksipyyntö menee pitkälle asiakkaan liiketoiminnan säilyttämisessä. Sen sijaan, että yrität selvittää, missä syy on, tehdä häiritsevistä faneista uskollisia asiakkaita parantamalla heidän kokemustaan.

# 3: Ota yhteyttä asiakkaaseen yksityisesti

Yksityisen viestin tai sähköpostin lähettäminen asiakkaalle avaa sinulle enemmän vaihtoehtoja hänen valitustensa ratkaisemiseksi. Tavoitteena on laajentaa jonkinlaista tunnusta kertoen asiakkaalle, että olet pahoillasi hän on tyytymätön yritykseesi, ja olet valmis tekemään siitä oikean. Olipa kyseessä esimiehen suoran puhelinlinjan numero tai alennus seuraavasta ostoksesta, keskustelun siirtäminen julkisesta yksityiseen antaa sinun anna asiakkaalle henkilökohtainen kosketus, joka merkitsee sinua.

Suorien linjojen ja alennusten julkinen tarjoaminen voi kuitenkin johtaa muihin ihmisiin luoda ongelmia vain saadakseen kyseisen erityiskohtelun, joten on parasta pitää nämä käytännöt poissa seinä.

Sillä aikaa Hayneedlen alla esitetty asiakas ei ole näkyvästi järkyttynyt vahingoittuneesta tilauksesta, Hayneedle hoitaa tilanteen täydellisesti ja ottaa asiakkaan yhteyttä yksityisesti ongelman ratkaisemiseksi.

# 4: Harkitse fanin pyytämistä poistamaan viesti

Oletetaan, että olet keskustellut asiasta yksityisesti, kaikki ongelmat on selvitetty ja vianetsintä on jälleen kerran onnellinen asiakas.

Vaikka seinäsi on olennainen osa web-läsnäoloa, asiakas ei ehkä tiedä, kuinka tärkeää se todella on maineellesi. Jos hän on tyytyväinen saavuttamaasi päätöslauselmaan ja on kiitollinen ajasta, jonka olet viettänyt asioiden korjaamiseen, ei ole mitään vikaa siinä, että pyydät henkilöä yksityisesti poistamaan viestin. Suurimman osan ajasta hän poistaa vihan seinän pylvään.

# 5: Vastaa takaisin alkuperäiseen viestiin

Pääsääntöisesti sinun, Facebook-sivun järjestelmänvalvojan, ei pidä poistaa negatiivisia viestejä. Kaikilla ei tule olemaan hehkuva arvostelu tuotteestasi tai yrityksestäsi. Sosiaalisen median käyttäjät tietävät tämän, ja jos he eivät näe muuta kuin positiivisia kommentteja, heidän oletetaan yrityksesi poistavan huonot kommentit.

Jos et halua pyytää asiakasta poistamaan viestin, sinulla on mahdollisuus vastata julkisesti takaisin viestiin. Ilmaise onnellisuutta saavuttamassasi päätöslauselmassa ja kiitollisuutta hänen yrityksestään. Jopa negatiivinen viesti voi olla hyvä asia, kunhan viimeinen kommentti on positiivinen. Maineesi yhteisössäsi nousee kun he näkevät kuinka hyvin hoidat asiakkaitasi.

Zappos näkyy negatiivisen kommentin alla. Hyödyllinen asenne mitätöi tehokkaasti kaiken heikon pohdinnan Zapposista tai heidän palveluistaan.

# 6: Anna yhteisösi vastata

Yhteisön antaminen vastaamaan puolestasi on oikeastaan ​​kaikkien aikaisempien vaiheiden lopputulos. Se vaatii paljon aikaa, energiaa ja kärsivällisyyttä faneillesi ja upean tuotteen. Kun olet ollut jonkin aikaa yhteydessä faneihisi vastaamalla kysymyksiin ja tarjoamalla tukea, huomaat, että fanisi ovat aktiivisempia sivullasi, jopa avuksi kullekin muut.

Tämän yhteisön tuen saamisessa on hienoa, että on todellista uskottavuutta, kun fanit tukevat yritystäsi puolestasi. Heistä tulee innokkaita virtuaalitukeagentteja, jotka vastaavat kysymyksiin ja ratkaisevat ongelmia ennen kuin sinulla on mahdollisuus. Mutta tämä on taso, jonka voit saavuttaa vain, jos olet vaalinut ja tukenut yhteisöäsi.

Hemmoteltu kokki on rakentanut upean online-yhteisön käyttäjistä, jotka rakastavat tuotetta niin paljon ja joille on annettu Tällaisen suuren tuen saamiseksi ikäisensä vastaavat toistensa kysymyksiin ennen kuin Hemmoteltu kokki tarvitsee vastata.

# 7: Viimeinen keino

Jos loukkaantunut osapuoli ei hyväksy asiakaspalveluyrityksiäsi, räikeästi vihamielinen ja aktiivinen vain yhteisössäsi aloittaakseen argumentteja, henkilön kieltäminen on viimeinen keino. Ja jokainen, joka räjäyttää rotuun tai rotuun kohdistuvia väitteitä henkilökuntaasi tai fanejasi kohtaan, on kiellettävä. Henkilökuntasi ja fanisi eivät ansaitse joutua väärinkäytökseen, ja lopulta he kunnioittavat sinua enemmän, koska otit aloitteen.

Mikä on ollut kokemuksesi? Kuinka yrityksesi on aikaisemmin käsitellyt Facebook-seinän järkyttyneiden fanien valituksia? Mikä on toiminut? Mitä ei ole? Jätä kommenttisi alla olevaan ruutuun.