Kuinka luoda sosiaalinen tukitiimi

Onko sinulla asiakkaita, jotka etsivät tukea sosiaalisen median kautta?

Puhuvatko yritykset yrityksestäsi verkossa?

Monilla yrityksillä ei yksinkertaisesti ole varaa palkata sosiaalista tukitiimiä.

Joten mitkä ovat vaihtoehtosi hallitse näitä keskusteluja vain vähän tai ei lainkaan resursseja?

Jatka vinkkejä siitä, miten voit luoda ilmainen tai edullinen sosiaalinen tukitiimi.

Miksi tarvitset sosiaalisen tukitiimin

NM Incite Sosiaalisen asiakastuen tila -raportti 2012 osoittaa, että 47% sosiaalisen median käyttäjistä kääntyy sosiaalihoidon puoleen.

Niille, jotka luulevat asiakkaidensa käyttävän sosiaalista mediaa, 2013 Infinite Dial -raportti Edison Researchiltä paljasti, että 62 prosentilla amerikkalaisista on sosiaalisen median profiili yhdessä tai useammassa sosiaalisessa verkostossa, kun vastaava luku vuonna 2012 oli 56 prosenttia.

Lisäksi satunnaisten sosiaalisen median käyttäjien määrä vähenee. "Noin 71 miljoonaa amerikkalaista tarkistaa sosiaalisen verkostonsa useita kertoja päivässä, kun se vuonna 2012 oli 58 miljoonaa."

Onko yritykset valmiita vai ei, asiakaspalvelupyynnöt sosiaalisen median verkoissa ovat tulossa.

Luo asiakasasiantuntijaryhmä

Onko sinulla asiakkaita, jotka ovat innokkaita tuotteidesi käyttäjiä? Ovatko asiakkaasi intohimoisia auttamaan muita? Miksi et halua valtuuta nämä asiakkaat tukemaan sinua verkossa?

Intohimoisesti uskolliset asiakkaat voivat tarjota loistavan vaihtoehdon sosiaalisen tukitiimin palkkaamiselle. He ovat jo intohimoisia tuotteidesi suhteen ja ovat todennäköisesti sitoutuneet parantamaan muiden kokemusta heidän kanssaan. On aika antaa heille mahdollisuus auttaa muita.

Monesti he tarvitsevat vain vähän tukea aloittaakseen. Olipa keskusteluja blogeissa, kolmansien osapuolten foorumeilla, yrityksen omistamassa foorumissa, Twitterissä tai Facebookissa, on mahdollisuus anna asiakkaillesi linnan avaimet, niin sanoakseni.

Paras tapa tehdä tämä onnistuneesti on rekrytoida joukko asiakkaita, joihin luotat seuraamaan ja vastaamaan kysymyksiin. Yrityksesi voi tarjota näille asiakkaille kaikki tiedot, jotka normaalisti annat sisäiselle tukihenkilölle.

Tarjoa heille lisäkoulutusta, varhainen pääsy tuleviin ilmoituksiin ja heittää vähän kilpailua.

Hewlett-Packard on luonut erityisiä nimityksiä asiakkaille HP: n tukifoorumit, mukaan lukien haetuin nimitys - HP Expert -merkki. Tämä merkki osoittaa yhteisölle, että nämä käyttäjät ovat pohjimmiltaan yhtä koulutettuja ja päteviä vastaamaan kysymyksiin kuin HP: n työntekijät.

Kanta-asiakkaat arvostavat tätä yksinoikeutta, joka osoittaa olevansa sisäpiiriläisiä ja lisää heidän osallistumistaan ​​ja sitoutumistaan ​​entisestään.

Steve, eläkeläinen, joka huolehtii ikääntyvästä isäpuolestaan ​​kokopäiväisesti, arvostaa kykyä olla yhteydessä muihin HP-foorumeilla, koska hän on enimmäkseen kotona sidottu. Foorumeilla hänet tunnetaan nimellä WB2001 ja viettää 30-40 tuntia viikossa vastaamiseen kysymyksiin.

Miksi hän tekee sen?

Hän sanoi, että syövän voittamisen jälkeen hänelle annettiin toinen mahdollisuus ja hän haluaa käyttää sitä muiden auttamiseen. HP: n foorumien avulla hän voi auttaa muita kodinsa mukavasti.

Suurin etu siitä, että asiakkaasi ovat puolellasi, on se, että he voivat olla valtava voimavara, kun järkyttyneet asiakkaat tai peikot alkavat postittaa yritystäsi. Monesti asiakas voi tuoda esiin näkökulmia, jotka kohtaavat puolustuskyvyn, jos yrityksen edustaja toimittaa ne.

Vahvista työntekijöiden vapaaehtoisia

Jos asiakkaiden antaminen vastaamaan kysymyksiin saa sinut hermostumaan tai haluat varmistaa, että sinulla on myös työntekijöiden edustus, harkitse työntekijöiden valtuuttamista vapaaehtoistyöhön normaalin vastuun ulkopuolella.

Työntekijöilläsi on valtava määrä tietoa ja asiantuntemusta, joita voidaan hyödyntää vastaamaan asiakkaiden kysymyksiin. Avain on löytää tapa innostaa heitä auttamaan verkkokeskustelujen hallinnassa. Saatat olla yllättynyt. Työntekijät voivat pitää mahdollisuutena osallistua entistä enemmän asiakkaiden auttamiseen.

Työntekijöiden osallistumisella on useita etuja.

Ensinnäkin kukin liiketoiminta-alue voi löytää arvoa siitä, että meillä on suora kanava asiakaspalautetta varten. Tuotekehityksestä vastaavat henkilöt voivat nähdä asiakkaiden turhautumisen omakohtaisesti, mikä voi antaa heille hieman ylimääräisen työn ongelman ratkaisemisessa. Voimakas tyytyväisyyden tunne on, kun tuotteitasi kehittävä henkilö voi palata takaisin ja kertoa asiakkaalle henkilökohtaisesti ongelman korjaamisesta.

Lisäksi suora kanava foorumille varhaisen asiakaspalautteen ja uusien tuotekehitysideoiden parantamiseksi voi parantaa merkittävästi innovaatioita.

Markkinoinnin tehokkuutta voidaan parantaa myös ymmärtämällä, mitä asiakkaat rakastavat ja mitä he vihaavat. Viimeinen haluamasi asia on rakentaa kampanja sellaisen ominaisuuden ympärille, josta asiakkaat valittavat loputtomasti.

Todellisten asiakaskertomusten hyödyntäminen siitä, miksi he rakastavat ominaisuutta, tuo markkinointimateriaaleihin kuitenkin aivan uuden aitouden. Asiakaspalvelua voidaan myös parantaa.

HP on havainnut sen ongelmista ilmoitetaan Twitterissä tai foorumeilla viikkoja ennen puhelukeskuksen aloittamista. Tämä antaa heille mahdollisuuden ratkaise ongelma nopeasti, ennen kuin se alkaa vaikuttaa asiakaspalvelutiimiin, ja jos se alkaa tuottaa puheluja, he ovat jo keksineet ratkaisun.

Myös HP on pystynyt saada työntekijät aktiivisesti tarjoamaan online-tukea. HP: n sosiaalisen tuen huippukokouksessa, joka on tarkoitettu palkitsemaan sekä asiakkaita että työntekijöitä, jotka vapaaehtoisesti antavat aikaa vastata online-kysymyksiin, 75% osallistujista oli työntekijöitä.

Vista Sagar Gudisa, joka lähettää viestin nimellä Vidya tukifoorumeilla hän sanoi haluavanaan ratkaista erityisen monimutkaisia ​​ongelmia. Kun asiakas lähettää jotain haastavaa tai kukaan muu ei voi vastata, hän haluaa olla se, joka selvittää sen.

Luo pieni kilpailu

Haluammeko myöntää sen vai ei, kilpailun voima voi silti motivoida ihmisiä. Jotakin noista pienistä "online-tunnuksista" tai "kudoista", jotka pakottavat ihmisiä taistelemaan seuraavasta palkkiosta.

WB2001 sanoi, että hän todella seuraa HP: n foorumeita muille asiakkaille, jotka ansaitsivat “kudon” - painikkeen, joka laukaisee pisteen asiantuntijalle.

”Kun näen sen Frank (lasvegaswireman), ansaitsi tunnustuksen, koska hän ratkaisi asiakkaan ongelman, mutta asiakas ei antanut hänelle yhtä, helvetti, minä menen sisään ja annan hänelle yhden. Hän ansaitsi sen. "

Pisteet ovat tärkeitä HP-foorumin käyttäjille, koska ne ovat yksi niistä asioista, jotka määrittävät, pääsevätkö he tulostaulukkoon.

Tulostaulukko on yleinen ominaisuus pelialustoilla, joka näyttää luettelon suurimmista käyttäjistä. Luettelon kärkeen pääseminen on tärkeä kuljettaja monille aktiivisille käyttäjille missä tahansa yhteisössä. On tärkeää antaa heille jotain, mihin pyrkiä pitämään sitoutumistasot korkealla.

HP käyttää kohdassa olevaa pistejärjestelmää LitiumYhteisöfoorumi tarjoaa kutsuja Support Summit -kokoukseen, varhaisia ​​tuotetietoja ja jopa ilmaisia ​​tuotteita tehokäyttäjille.

Sinä pystyt tarjota asiantuntijoille, jotka ansaitsevat tiensä huippuun, erilaisia ​​palkintoja, mukaan lukien verkkomerkit, erikoisvaalit, kutsut erityistapahtumiin ja ilmaisia ​​tuotteita kilpailun jatkamiseksi.

Luo läsnäolo sosiaalisten alustojen yli

Sosiaalipalvelutiimin laajentaminen kolmansien osapuolten alustoille, kuten Twitter ja Facebook, voi aiheuttaa joitain haasteita; se ei kuitenkaan ole mahdotonta. Asiakkaat ja työntekijät voivat käyttää omia profiilejaan vastaamaan asiakkaiden kysymyksiin aivan kuten Twelpforce tekee.

Yrityksesi voi seurata vastauksia ja vahvistaa ne. Tehokäyttäjille voit jopa tarjota Twitter- tai Facebook-avatarissaan erityisen bannerin, joka nimeää heidät hyväksytyksi asiantuntijaksi.

Koska useimmat blogit ja foorumit sallivat käyttäjien kommentoida Twitter- tai Facebook-kirjautumistunnuksillaan, nämä hahmot voivat näkyä myös kolmansien osapuolten blogeissa ja foorumeissa, kun he vastaavat siellä oleviin kysymyksiin.

Luo sosiaalinen tiimisi

Ensimmäinen askel on värvätä joukkueesi. Se ei ole niin vaikeaa kuin miltä se kuulostaa.

Lähetä sähköpostia asiakkaille ja työntekijöille, joissa kysytään, kuka on kiinnostunut ja mitä palkintoja he nauttivat työskentelystä. Sitten tarjota heille ohjeita ja työkaluja auttaa heitä pääsemään alkuun ja katsomaan sosiaalisen tukitiimisi kasvua.

Katso lisää asiakaspalveluvinkkejä tutustumalla 26 vinkkiä asiakaspalvelun lisäämiseksi sosiaalisen median strategiaasi.

Mitä mieltä sinä olet? Onko yrityksesi valmis antamaan sosiaalista tukea? Pystytkö pysymään ajan tasalla asiakaspalvelupyyntöjen kanssa verkossa? Kuinka käsittelet sitä nyt? Kuinka aiot käsitellä sosiaalista tukea tulevaisuudessa? Jätä kommentti ja liity keskusteluun.