Asiakkaan matkan uudelleenarviointi: strategia markkinoijille: sosiaalisen median tarkastaja

Houkutteleeko markkinointisi oikeat asiakkaat? Haluatko parempia markkinointituloksia?

Tässä artikkelissa opit ajattelemaan uudelleen asiakasmatkaa ja löytämään strategian, jonka avulla voit optimoida markkinointisi.

MUKAUTETTU KUVA

mukautettu kuvateksti: Tämän artikkelin ovat yhdessä luoneet John Jantsch ja Michael Stelzner. Jos haluat lisätietoja Johnista, siirry kohtaan Tämän jakson muut muistiinpanot tämän artikkelin lopussa.

Miksi asiakasmatkan saaminen on niin tärkeää

Yksi suuri muutos verkkomarkkinoinnissa, joka vaikuttaa useimpiin yrityksiin, liittyy tapaan, jolla ihmiset päättävät tulla asiakkaiksi.

Perinteisessä myyntisuppilossa markkinoijat ja yritykset luovat kysyntää tuotteilleen tai palvelulleen ja tämä kysyntä houkuttelee ihmisiä kotiovelleen. Ja sieltä yrityksillä olisi avainpisteitä, jotka auttavat ihmisiä ohjaamaan ostoksen. Tästä kehittyi perinteinen näkymä suppilosta, ja sen yläosa houkutteli monia ihmisiä, ja kapea pohja, jossa muutamat ihmiset, jotka menivät läpi, tulevat ulos toisesta loppuun.

Nyt, koska niin paljon asiakkaan matkasta ei ole markkinoijan hallinnassa, yritykset eivät voi luottavat enää perinteiseen myyntisuppiloon, jossa ne luovat kysyntää tuotteilleen tai palvelut. Sen sijaan asiakkaan matkaa edustaa paremmin tiimalasin muoto.

Ennen kuin ryhdymme asiakkaan matkan muodostaviin osiin, keskustelemme hetken siitä, miksi markkinoijien ja yritysten on niin tärkeää ymmärtää asiakasmatkaansa.

Yksi tärkeimmistä eduista asiakkaan matkan ymmärtämisessä on oikean asiakkaan houkutteleminen. Oikea asiakas on henkilö, joka tarvitsee tuotteesi tai palvelusi ja on valmis oppimaan lisää sen hankkimisesta.

Yritykset, jotka eivät ymmärrä asiakasmatkaansa, eivät ainoastaan ​​houkuttele vääriä asiakkaita, vaan eivät myöskään pysty säilyttämään niitä muutamia, joita he houkuttelevat. Asiakkaan säilyttäminen on tulossa paljon tärkeämmäksi muutamasta syystä, joista vähäisin on tämän asiakasmatkan lähettämisvaihe. Käsittelemme hieman tätä aihetta myöhemmin tässä artikkelissa.

Lisäksi jos houkuttelet vääriä asiakkaita etkä pysty pitämään kiinni houkuttelemiasi asiakkaita, et saa mitään hyötyä onnellisista asiakkaista. Ilman tyytyväisiä asiakkaita ei ole arvosteluja, suosituksia, tapaustutkimuksia, sosiaalisia todisteita tai viittauksia, joita kaikkia käytetään koko asiakaspolun ajan luottamuksen rakentamiseksi tuleviin asiakkaisiin.

Perinteisen markkinointisuppilon muuttaminen tiimalasiksi

Perinteisessä suppilossa asiakasmatka rakentui ajatukselle, että asiakkaan on tunnettava, pidettävä ja luotettava sinuun.

Suppilon suuremmassa päässä yritykset kiinnittäisivät huomiota itseensä monin eri tavoin ja esittelivät itsensä kuluttajille. Tämä rakentaisi heidän Know -tekijänsä. Kun kuluttajat tunsivat nämä yritykset, he siirtyivät syvemmälle suppiloon ja alkoivat pitää niistä ja haluavat tietää enemmän. Ja lopuksi, tutustumalla yritykseen ja pitämällä siitä, nämä ihmiset kasvattivat luottamusta kyseiseen yritykseen ja siirtyivät eteenpäin ostopäätöksessään.

Tämä perinteinen myyntisuppilo perustuu siihen, mitä yritys tai yritys haluaa asiakkaiden tekevän - johdattaakseen heitä ensimmäisestä johdannosta ostopäätökseen. Asiakasmatkan uusi tiimalasimuoto on järjestetty asiakkaiden käyttäytymisen ympärille.

Kuluttajat haluavat tietää, kuka voi vastata heidän kysymyksiinsä ja ratkaista heidän tarpeensa. He haluavat tutustua yritykseen ennen kuin he tekevät valinnan työskennellä kyseisen yrityksen kanssa. Kuluttajat haluavat voida luottaa yrityksiin, joiden kanssa he tekevät liiketoimintaa, ja ohjata ystävilleen ja perheelleen ne yritykset, joita he tuntevat, pitävät ja luottavat eniten.

Tästä syystä tiimalasin muoto: suurempi pää yläreunassa, kun yritykset esittelevät ensin kuluttajille tietämystä, pienenevät ympäri keskellä, kun nämä kuluttajat tekevät ostopäätöksen, ja sitten laajenevat jälleen alareunaan, kun nämä ostajat ohjaavat liiketoimintaa uusille kuluttajille.

Tässä tiimalasissa on seitsemän vaihetta: tiedä, kuten, luota, kokeile, osta, toista ja viittaa. Markkinoijina meidän tehtävämme on auttaa kuluttajia kullakin näistä vaiheista. Nämä ovat käyttäytymismalleja, joihin ihmiset haluavat osallistua.

He haluavat saada ongelman ratkaistua ja he haluavat tietää, kuka siellä voi ratkaista sen. Kun he löytävät, kuka voi ratkaista sen, kuluttajat alkavat tehdä nopeita päätöksiä yrityksestä ja viestistä. Jokainen heidän tekemänsä päätöspiste auttaa kaventamaan heidän valintojaan sen kanssa, kenen kanssa he lopulta tekevät liiketoimintaa.

Tässä tarkemmin seitsemän vaihetta.

#1: Tee näkymistä yrityksellesi

Ensimmäinen askel tässä tiimalasissa on Know: auttaa kuluttajaa tutustumaan yritykseen. Tämä voidaan tehdä useilla tavoilla, mukaan lukien orgaaniset viestit ja maksettu mainonta. Tämä tuo yrityksesi ensimmäistä kertaa kuluttajien eteen ja esittelee.

Yksi tehokkaimmista tavoista tehdä tämä on puhua asiakkaidesi kipupisteistä samalla tavalla kuin he keskustelisivat kipupisteistään käyttämällä termejään. Tämä antaa kuluttajille heti tietää, että puhut heidän kanssaan, ja auttaa heitä tuntemaan sinut henkilönä tai yrityksenä, joka voi auttaa heitä löytämään etsimänsä vastaukset.

Yksi asia, joka on pidettävä mielessä vaiheen aikana, ei ole vain esitteleminen asiakkaalle, vaan myös asiakaskokemuksen miettiminen silloin, kun hänet esitetään sinulle.

Saavatko he ensimmäisen kerran verkkosivustollesi, näkevätkö he heti kuuluvansa niihin, vastaus kysymykseen on olemassa, auttamasi ihmiset ovat siellä edustettuina? Pitämällä asiakkaan näkökulma mielessäsi voit auttaa varmistamaan, että tämä ensimmäinen kosketuspiste, heidän Esittely yrityksellesi on positiivinen kokemus, joka tarttuu ja auttaa heitä tutustumaan sinuun paremmin helposti.

#2: Anna näkymille syy tykätä yrityksestäsi

Toinen askel alas tiimalasista on Like -tekijä. Tämä on askel, jossa asiakkaat alkavat tehdä monia näistä nopeista tuomioista. Pidänkö tästä liiketoiminnasta, pidänkö heidän työskentelystään, pidänkö heidän sanomastaan, pidänkö heidän verkkosivustostaan, pidänkö siitä, mitä he edustavat, pidänkö heidän arvoistaan?

Tässä vaiheessa kuluttajat alkavat etsiä tapoja rajoittaa päätöstään yritysten keskuudessa, jotka tarjoavat samanlaisia ​​vastauksia kysymyksiinsä. Tämä on myös silloin, kun kuluttajat tekevät päätöksen siitä, haluavatko he oppia lisää yrityksestä ja heidän tarjoamistaan ​​tuotteista ja palveluista.

#3: Luo luottamus siihen, että yritykselläsi on vastauksia, joita näkymät odottavat

Tiimalasin kolmannen askeleen aikana kuluttajat etsivät merkkejä siitä, että he voivat luottaa tarkastamaansa yritykseen. He haluavat tietää, voivatko he luottaa siihen, että sinulla on etsimäsi ratkaisu. Ei vain sitä, mutta he etsivät todisteita siitä, että muut kuluttajat luottavat sinuun ja olet täyttänyt lupauksesi aiemmin.

Markkinoijat voivat tehdä useita asioita luottamuksen vahvistamiseksi ja osoittaa kuluttajille, että aiemmat asiakkaat luottavat heihin edelleen. Esimerkiksi yritykset ja markkinoijat voivat hyödyntää sosiaalisia todisteita auttaa luottamuksen luomisessa.

Sosiaalinen todiste on julkinen mittari, jonka kuluttajat voivat analysoida nähdäkseen, kuinka muut ihmiset luottavat kyseiseen yritykseen. esimerkiksi videon katselukertojen määrä. Myös markkinoijat ja yritykset voivat hyödyntää asiakkaiden suosituksia ja arvosteluja auttaa luottamuksen luomisessa.

Lisäksi, kun kyse on kyseisten arvostelujen ja suositusten pyytämisestä, voit saada ne syvemmälle luottamuksen, jos saat ne lähetettyä videomuodossa. Tämä johtuu siitä, että kun kuluttajat katsovat videoita, he näkevät vilpittömyyden aiempien asiakkaiden kehon kielestä ja silmistä. Se auttaa heitä luomaan henkilökohtaisen yhteyden edelliseen asiakkaaseen, mikä johtaa syvempään luottamukseen sinuun.

#4: Vakuuta mahdollisuudet kokeilla tarjoustasi

Tämä seuraava vaihe on ensimmäinen kohta, jossa kuluttaja tekee tietoisen päätöksen olla vuorovaikutuksessa yrityksesi kanssa. Aiemmissa vaiheissa he tutustuivat yritykseen, päättivät, pitivätkö he liiketoiminnasta ja haluavatko tietää enemmän, ja yrittivät päättää, voisivatko he luottaa kyseiseen yritykseen.

Tässä vaiheessa he ottavat seuraavan askeleen juuri ennen ostamista.

Tämä kokeiluvaihe voi sisältää ilmaisen e -kirjan tilaamisen, kolme lukua kirjasta, jäsenyyden ilmaisen kokeilujakson, ilmainen kokeiluversio ohjelmistosta, "kokeile ennen ostamista" -kampanja vähittäiskaupalle tai jopa alhaisen dollarin kokeilu tai kuuleminen.

Ennen kaikkea asiakas päättää, millaista on työskennellä kanssasi ennen kuin hän edes päättää, että haluaa työskennellä kanssasi.

Jälleen kerran, tämä on paikka, jossa haluat todella tuntea asiakaskokemuksen ja kuinka he kokeilevat, millaista on työskennellä kanssasi tämän kokeilun perusteella. Jos he päättävät ladata tai napata ilmaisen e -kirjan, onko e -kirjan navigointi tai löytäminen vaikeaa? Jos he päättävät rekisteröityä jäsenyytesi kokeilujaksolle, voivatko he löytää mitä he tarvitsevat kokeilun aikana tehdäkseen tietoon perustuvan päätöksen?

Ja joissakin tapauksissa et ehkä edes tiedä, onko kuluttaja yrittänyt ottaa tämän askeleen kanssasi. Esimerkiksi kuluttaja voi mennä verkkosivustollesi ja päättää täyttää lomakkeen saadakseen tulevan kirjasi ilmaiset luvut, mutta jos lomake ei latautunut oikein tai jos et selittänyt, mistä he löytävät kirjan myöhemmin, he voivat päättää olla jatkamatta vuorovaikutusta yrityksesi kanssa tämän kokeilun jälkeen yli. Joten jälleen kerran on tärkeää miettiä, millainen asiakaskokemus on heidän matkansa tässä vaiheessa.

#5: Tee myynti

Tämä vaihe on melko itsestään selvä. Tässä vaiheessa kuluttaja on oppinut tuntemaan yrityksesi, pitämään yrityksestäsi ja halunnut tietää enemmän, luonut luottamuksensa siihen, että yrityksellä on etsimänsä vastaukset ja kyky vastata niihin, ja hän yritti nähdä, millaista olisi työskennellä yrityksesi kanssa liiketoimintaa. Seuraava askel on ottaa tämä askel ja tehdä tämä ostos. Tässä kohtaa kuluttaja tekee tietoisen päätöksen tulla asiakkaaksi tai asiakkaaksi.

Silloin he ostavat kyseisen kurssin, liittyvät jäsenyyteen, ostavat kyseisen vähittäiskaupan tuotteen tai rekisteröityvät valmennusohjelmaan. Silloin he ottavat askeleen saadakseen vastauksen, jonka olet luvannut heille.

#6: Luo toistuvaa liiketoimintaa tyytyväisiltä asiakkailta

Jälleen tämä asia on hieman itsestään selvä. Kun joku ostaa tuotteen tai palvelun yritykseltäsi, haluat säilyttää heidät asiakkaana tai asiakkaana. Tämä tarkoittaa heidän seurantaansa varmistaakseen, että he saivat lupaamasi arvon, sekä pysyäkseen matkalla ja tarjotakseen tulevaisuuden ratkaisuja, joita he saattavat odottaa.

#7: Hae aktiivisesti viittauksia

Viittausvaiheessa tiimalasi alkaa laajentua uudelleen alareunasta. Tietenkin, ennen kuin ihmiset voivat ohjata yrityksesi muille, heidän on itse asiassa pidettävä asioista kanssasi. Tämä tarkoittaa, että heillä on oltava positiivinen kokemus asiakaspolun kuuden ensimmäisen vaiheen aikana.

Johnin äskettäin tutkimista pienyrityksistä 81% sanoi, että yli puolet uudesta liiketoiminnastaan ​​tuli suusanallisen markkinoinnin tai viittausten kautta. Kuitenkin vain noin 27% haastatelluista sanoi, että heillä on käytössä järjestelmä, jolla tarkoituksellisesti luodaan nämä suositukset. Joten tämä on alue, josta monet yritykset ja markkinoijat voisivat hyötyä viettämällä jonkin aikaa keskittyäkseen siihen, miten he voivat saada viittauksia.

Ehdotettujen asiakkaiden saamisesta on hyötyä vain tulevan liiketoiminnan lisäksi. Suositellut asiakkaat eivät yleensä ole yhtä herkkiä hintahäiriöille, mikä tarkoittaa, että he eivät näe hintaa ja alkavat heti torjua tai kyseenalaistaa sitä. Heillä on myös taipumus olla uskollisempia ja viitata entistä enemmän ihmisiä. Monet yritykset jättävät rahaa pöydälle, koska heillä ei ole käytössä järjestelmää, joka tuottaa nämä viittaukset.

Tietenkin on olemassa muutamia tapoja, joilla yritys voi hankkia nämä suositukset. Voit koota viittausjärjestelmän, jotain, joka palkitsee asiakkaasi tulevien asiakkaiden ohjaamisesta tai johdattaa sinut. Voit rakentaa seurantajärjestelmän, jossa pyydät kyseisiä asiakkaita ohjaamaan uusia potentiaalisia asiakkaita tai liidejä luoksesi.

Sen lisäksi, että yritykset etsivät aktiivisesti viittauksia, yritysten on luotava järjestelmä, jossa ne pysyvät asiakkaidensa mielessä myös oston jälkeen. Näin tulevaisuudessa, kun kyseinen asiakas kohtaa jonkun, joka kysyy häneltä samanlaisen kysymyksen kuin mitä hänellä oli sinulle, hän haluaa luonnollisesti lähettää kyseisen henkilön luoksesi. Haluat lisätä tämän mahdollisuutta varmistamalla, että he muistavat yrityksesi.

Yritykset voivat myös edistää mestariasiakkaita. Champion -asiakkaat ovat suurimmat fanisi. Nämä ovat ihmisiä, jotka jo viittaavat uuteen liiketoimintaan ilman, että sinun tarvitsee edes kysyä. Muodostamalla klubin näistä suurimmista faneista annat heille mahdollisuuden verkostoitua keskenään ja jakaa tarinoita siitä, miten autoit heitä.

Viimeisenä mutta ei vähäisimpänä, yritykset voivat harkita tehdä yhteistyötä täydentävän liiketoiminnan kanssa. Tämä voi olla toinen yritys, joka myy tuotteita tai palveluita, jotka joko täydentävät tai täydentävät omaasi tai vain jotain siihen liittyvää. Esimerkiksi kuntovalmentaja voi harkita kumppanuutta ravitsemusterapeutin kanssa.

Yhteistyö etuyhteydessä olevien yritysten kanssa voi hyödyttää sekä sinua että asiakkaita monin tavoin.

Ensinnäkin, kun voit ohjata asiaan liittyviä palveluita asiakkaallesi, rakennat itse asiassa luottamustasi henkilöksi, jonka puoleen he voivat kääntyä. Ja autat rakentamaan heidän luottamuksensa kumppaniin. Tietysti kumppanisi tekee saman puolestasi. Ja jos kumppanisi on jo auttanut kyseistä kuluttajaa ja sitten lähettänyt heidät ratkaisemaan ne seuraava ongelma, tämän henkilön luottamustaso sinuun on paljon syvempi kuin tyypillinen lähetys.

Lisäksi strategisilla kumppaneilla on usein paljon laajemmat verkostot kuin tyypillisellä asiakkaallasi, mikä tarkoittaa sitä voi pystyä viittaamaan kymmeniin tai satoihin asiakkaisiin, kun taas aiemmat asiakkaat voivat lähettää vain a muutama.

Muita muistiinpanoja tästä jaksosta

• Jakson sponsoroi Wix. Etsitkö älykkäitä ratkaisuja toimistosi kasvattamiseen? Vierailla wix.com/partners ja kuvittele uudelleen, mitä toimistosi voi saavuttaa.
• Ota yhteyttä Michael Stelzneriin osoitteessa @Stelzner Instagramissa.
• Katso yksinomaista sisältöä ja alkuperäisiä videoita Social Media Examinerista YouTube.
• Kuuntele viikoittainen sosiaalisen median markkinointikeskustelu. Katso suorana perjantaisin klo 12 Tyynenmeren alueella YouTube. Kuuntele toistoa Applen podcastit tai Google Podcastit.