Kuinka käyttää Instagramia asiakaspalveluun: Sosiaalisen median tutkija

Ovatko asiakkaasi Instagramissa? Mietitkö, miten Instagramia käytetään asiakaspalveluun?

Tässä artikkelissa on viisi vinkkiä asiakaspalvelun parantamiseen Instagramissa.

# 1: Lisää asiakaspalvelun yhteystiedot Instagram-biosi

Kuluttajat menettävät luottamuksen tai kiinnostuksen yritystoimintaan, jos heidän kysymyksiään ei huomioida, joten muista kertoa heille, että tarjoat sovelluksen sisäistä asiakaspalvelua Instagramissa. Lisää nämä tiedot Instagram-bioosi, koska se on ensimmäinen asia, jonka kävijät näkevät profiilissasi.

Julkaisussa We. Society Apparelin elämäkerta, he kertovat käyttäjille, kuinka heihin voidaan ottaa yhteyttä sovelluksen sisällä asiakaspalvelua varten.

Jos yrityksesi ei tarjoa asiakaspalvelua Instagramissa, on tärkeää kertoa Instagram-käyttäjille ja tarjota heille vaihtoehtoisia vaihtoehtoja. Ryanair tekee sen biossaan seuraavasti:

Suurin osa asiakkaista haluaa saada vastauksia alustalla, jossa he esittävät kysymyksiä. Kuitenkin vain harvat yritykset tarjoavat asiakaspalvelua Instagramissa, joten ihmisten kuuleminen heiltä voi viedä tunteja, päiviä tai jopa viikkoja. Kaikki asiakkaat eivät ole halukkaita odottamaan vastausta ja etsivät siksi muita yhteydenottovaihtoehtoja. Asiakkaiden tarpeiden tyydyttämiseksi ja monikanavaisen asiakaskokemuksen tarjoamiseksi on hyvä tarjota useita yhteydenottovaihtoehtoja Instagramissa.

Instagram-yritystilin avulla voit lisää Instagram-toimintopainikkeet profiiliisi, jotta ihmisten on helppo ottaa sinuun yhteyttä. Nämä painikkeet näkyvät heti bio-osan alla.

J.Crew sallii Instagram-käyttäjien lähettää suorat viestit (DM) ja tarjoaa sähköpostiosoitteensa ja puhelinnumeronsa vaihtoehtoisina yhteysvaihtoehtoina.

# 2: Ominaisuudet UKK-ratkaisut Instagram Highlight Albumsissa

Kaikki asiakkaat eivät ota yhteyttä asiakastukeen, kun heillä on ongelma, ja haluavat löytää ongelman itse. Siksi on hyödyllistä tarjota itsepalveluvaihtoehtoja Instagram-tilillesi.

Yksi vaihtoehto on luoda Instagram-tarinan kohokohdat usein kysyttyjä kysymyksiä varten. Lyhyellä 24 tunnin käyttöiällä Instagram-tarinat eivät tukkeudu syötteesi sisältöön, ja kohokohdat -ominaisuuden avulla voit tallentaa tarinasisällön pysyvästi profiiliisi. Voit kerätä useita tarinoita yhdeksi usein kysyttyjen kysymysten albumiin, jonka yleisösi voi tarkastella heidän mielestään.

Tatuointitaiteilija Kate Memphis saa säännöllisesti kysymyksiä työstään, joten hän loi usein kysyttyjä kysymyksiä sisältävän albumin asiaankuuluville tarinoille. Hän kiinnittää huomiota tähän kohokohtaalbumiin biossaan, jotta käyttäjät voivat halutessaan ratkaista palvelukysymykset itse.

Jos myyt useita tuotteita, kannattaa ehkä luoda useita FAQ-albumeja myydyimmillesi tuotteille, kuten BaliBody on tehnyt täällä.

Instagram-tarinan kohokohdat näkyvät profiilisi bio-osan alla, joten Instagram-kävijöiden ja seuraajien on helppo etsiä ratkaisuja ongelmiinsa.

# 3: Määritä Instagram-pikavastaukset suorille viesteille

Kun kuluttajat ottavat yhteyttä asiakaspalvelukyselyihin Instagram DM: n kautta, vastaat todennäköisesti moniin samoihin kysymyksiin yhä uudelleen. Saman vastauksen kirjoittaminen kullekin asiakkaalle voi viedä paljon aikaa, joten on hyödyllistä määrittää Instagram-pikavastaukset yleisimmin kysyttyihin kysymyksiin.

Kun tiedät asiakkaidesi kipupisteet, luo luettelo pikavastauksista tilillesi. Sitten kun saat usein kysytyn kysymyksen Instagram DM: ssä, valitse vastaava nopea vastaus vastaamaan kyseiselle asiakkaalle. Katso tämä artikkeli oppiaksesi miten määritetään Instagram-pikavastaukset.

# 4: Ota Instagram-ilmoitukset käyttöön tuotemerkintöjen seuraamiseksi

Kun jaat asiakaspalautetta Instagramissa, kaikki asiakkaat eivät käy yrityksesi profiilissa jakamaan kokemuksiaan, ja monet eivät todennäköisesti edes seuraa sinua. Koska et saa ilmoituksia näistä maininnoista, saatat unohtaa nämä keskustelut. Negatiivisten arvostelujen saaminen, joista et tiedä, voi vahingoittaa tuotemerkkisi mainetta ja vähentää asiakkaiden todennäköisyyttä luottaa sinuun.

Jos käytät Instagramia sosiaaliseen asiakaspalveluun, on tärkeää seurata tuotemerkkien mainintoja, jotta tiedät, mitä asiakkaasi kertovat seuraajilleen tuotteistasi tai palveluistasi. Jos sinulla on paljon mainintoja hallinnoitavaksi, saatat joutua etsimään apua kolmannen osapuolen työkaluista. Niitä on erilaisia sosiaalisen median seurantatyökalut markkinoilla, joten jokainen yritys voi löytää budjettiinsa sopivan ratkaisun.

Muista, että asiakkaan vasteajalla on merkitystä. Jos Instagram-yleisösi ei saa sinulta oikea-aikaisia ​​vastauksia, he voivat vaihtaa kilpailijaan seuraavaa ostosta varten. Siksi sinun on myös määritettävä push-ilmoituksia, jotta saat ilmoituksen kaikista saamistasi kommenteista, DM: stä ja tuotemerkinnöistä.

Määritit tämän tilisi asetuksissa. Siirry profiiliisi ja napauta kolmen rivin kuvaketta oikeassa yläkulmassa. Valitse sitten ponnahdusvalikosta Asetukset.

Napauta Asetukset-näytössä Ilmoitukset, joka paljastaa useita push-ilmoituksia, joista voit valita. Selaa näitä asetuksia ja ota käyttöön ilmoitukset, jotka haluat saada Instagram-tilillesi.

Hallinnoi asiakaskommentteja avoimesti

Kun yrityksesi vastaa asiakkaiden kommentteihin Instagramissa, pidä mielessä, että avoimuus on avaintekijä asiakastyytyväisyydessä. Pure Branding -markkinatutkimuksessa 73% vastaajista väitti maksavansa todennäköisemmin tai todennäköisemmin ylimääräisiä tuotteita avoimemmilta yrityksiltä. Tuotteiden ja ominaisuuksien avoimuus on todistettu tapa palvella sekä potentiaalisia asiakkaita että nykyisiä asiakkaita.

Alla olevassa esimerkissä Keepcup vastaa asiakkaan Instagramissa esittämään kysymykseen ehdottamalla vaihtoehtoista tuotetta, joka voisi paremmin vastata heidän tarpeitaan.

Asiakkaiden tunteiden ymmärtäminen on myös tärkeää, kun kommunikoimme heidän kanssaan Instagramissa. Jos asiakastukitiimisi tietää asiakkaidesi kipupisteet ja tarpeet, he tarjoavat todennäköisemmin laadukasta asiakastukea ja lisäävät asiakastyytyväisyyttä.

Yksinkertaisesti sanottuna on tärkeää osoittaa empatiaa asiakkaille, kuten Lululemon tekee tässä vastauksessa negatiiviseen kommenttiin.

# 5: Siirrä kriittiset tukikeskustelut yksityiselle kanavalle

Tyytymättömät asiakkaat jakavat joskus kokemuksiaan Instagram-kommenteissa. Koska negatiiviset kommentit voivat nopeasti saada tukea muilta tyytymättömiltä asiakkailta, useimmat yritykset reagoivat näihin kommentteihin nopeasti välttääkseen maineensa vahingoittumisen.

Kun vastaat asiakasvalitukseen Instagramissa, sinun kannattaa usein viedä tämä keskustelu yksityiselle kanavalle ratkaisua varten. Kun asiakkaiden on annettava henkilökohtaisia ​​tietoja (sähköpostiosoitteet, tilausnumerot jne.), Jotta voit ratkaista heidän ongelmansa, on tärkeää suojata heidän tietojaan.

Tässä Instagram-postissa Made.com pyytää anteeksi asiakasta huonosta kokemuksesta ja kannustaa häntä jakamaan tilaustietonsa Instagram DM: n kautta.

Mitä enemmän seuraajia sinulla on Instagramissa, sitä enemmän Instagram DM: itä saat asiakkailta. Joten jos sinulla on paljon seuraajia, Instagram-postilaatikkosi hallinta voi nopeasti muuttua hankalaksi. Tässä tapauksessa parempi vaihtoehto voi olla ratkaista asiakaskyselyt sähköpostitse.

Luo Instagram-asiakastuen e-kirja

Olitpa suuri tuotemerkki asiakaspalvelutiimin kanssa tai pieni yritys, jolla on yksi valvoja, sinä tarvitsevat ohjeet asiakkaiden tavoittamiseksi Instagramissa, joten jokaisella vastauksella on johdonmukainen ääni.

Harkitse Instagramin asiakastukikirjan luomista, joka sisältää tietoja tuotteistasi ja palveluistasi sekä yrityksesi muilta asiaankuuluvilta alueilta. Tämä opas auttaa paitsi kouluttamaan asiakastukitiimiä myös antamaan heidän nopeammin ja tarkemmin vastata asiakkaiden tarpeisiin.

Pro-vinkki: Kun kuluttajat tavoittavat yrityksiä sosiaalisessa mediassa, he odottavat vastauksensa alle 30 minuuttia. Jos sinulla on vähän henkilökuntaa, harkitse sosiaalisen median valvojan palkkaamista seuraamaan Instagram-kommenttejasi, DM: itä ja tuotemerkkejäsi.

Johtopäätös

Ajatus sosiaalisen asiakaspalvelun tarjoamisesta ei ole uusi, sillä sosiaalisen median käyttäjien määrä kasvaa jatkuvasti ja ihmiset kaipaavat brändiviestintää useimmilla alustoilla. Jos mietitkö, pitäisikö sinun käyttää Instagramia sosiaaliseen asiakaspalveluun, tässä on kolme pää syytä kokeilla sitä.

Ensinnäkin, Instagram on Miljardi aktiivista käyttäjää kuukaudessa ja 37% Yhdysvaltain väestöstä käyttää alustaa.

Toiseksi käyttäjät haluavat kommunikoida tuotemerkkien kanssa sovelluksessa. Instagramin mukaan 90% käyttäjistä seuraa ainakin yhtä tuotemerkkiä sovelluksessa ja 150 miljoonaa ihmistä keskustelee yrityksen kanssa kuukausittain.

Viimeinkin Instagramissa on yrityskohtaisia ​​ominaisuuksia, kuten ryhmäkeskustelut DM: ssä, an Instagram-tarinan kysymystarra, napsautettavat linkit, push-ilmoitukset ja monet muut.

Valokuvien jakamistyökaluna Instagram ei ole yritysten ilmeisin asiakaspalvelukanava, mutta jos sinulla on Instagram-läsnäolo ja mainosta yritystäsi alustalla, sinun on oltava valmis käsittelemään Instagram-asiakaspalvelua kyselyt.

Mitä mieltä sinä olet? Käytätkö Instagramia sosiaalisessa asiakaspalvelussa? Mitä näistä parhaista käytännöistä yrität? Ole hyvä ja jaa ajatuksiasi alla olevissa kommenteissa.

Lisää artikkeleita Instagram-markkinoinnista:

• Opi hallitsemaan Instagramia tietokoneeltasi.
• Opi saamaan lisää Instagram-liikennettä.
• Selvitä, miten voit lähettää Instagram-syötepostit, tarinat, IGTV: n ja rullat uudelleen.