Viisi vaihetta asiakaspalvelun parantamiseen Twitterin avulla: Social Media Examiner

Käyttävätkö asiakkaasi Twitteriä kysymysten esittämiseen ja tuen pyytämiseen?

Tarvitsetko paremman tavan hallita Twitter-tukiasi?

Noudattamalla tämän artikkelin ohjeita saat parhaan asiakaspalvelukokemuksen Twitterissä.

Tässä artikkelissa oppia luomaan parempi Twitter-asiakaspalveluprosessi yrityksellesi.

Kuuntele tämä artikkeli:

Mistä tilata: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Vieritä artikkelin loppuun linkkejä tärkeisiin resursseihin, jotka on mainittu tässä jaksossa.

# 1: Luo sisäisiä ja ulkoisia käytäntöjä

Luo kaksi käytäntöä: yksi selvittää, mitä sisäiseltä henkilöstöltä odotetaanja toinen vastata asiakkaiden odotuksiin ja miten varmistaa heidän huolenaiheidensa kuuleminen. Joitakin tärkeimpiä huomioita ja vastauksia ovat:

Mikä on matka, kun ihmiset twiittaa sinua tai brändiäsi?

Ajattele koko matkaa tweetistä vastaukseen ja sitten toimintaan. Ilman, että joku seuraa jatkuvasti Twitteriä, voi olla erittäin helppo jättää huomiotta tuotemerkillesi lähetetyt twiitit.

Kuinka vastaat ja mitä sanot?

Asiakaspalvelu voi olla hankalaa. Tweetejä lähetetään usein kohonneista tunnetiloista. Ennen kuin reagoit, määritä sisäinen käytäntö tiimin jäsenille hahmotella miten reagoida twiitteihin, jotka ovat herkkiä ajalle, joilla on herkkä aihe tai joihin liittyy valitus.

Päätä, keskustellaanko asiakasongelmista Twitterissä vai siirretäänkö he offline-tilaan. Twitterin hienosäädöt sen suora viestintä foorumi tarkoittaa, että voit voit sallia kenen tahansa lähettää sinulle viestejä, vaikka et seuraisi toisiaan. Tämä ominaisuus on oletusarvoisesti poissa käytöstä, mutta voit ota se käyttöön suojaus- ja tietosuoja-asetuksissa. Tämä on hieno tapa antaa asiakkaille mahdollisuus ottaa yhteyttä yksityisemmin.

Toiseksi Twitter sallii nyt luoda syvällisiä linkkejä twiitteihin. Tämän avulla voit upota toimintakehotukset, kuten Lähetä yksityinen viesti. Tarjoamalla tämän diskurssissa käyttäjät voivat siirtyä saumattomasti säännöllisten twiittien, mainintojen ja yksityisviestien välillä. Asiakaspalvelu on kaikkialla.

Lopuksi, täydellisen asiakaspalveluvasteen laatiminen voi olla vaikeaa 140 merkillä. Monet tuotemerkit ja yritykset käyttävät työkaluja, joiden avulla voit linkittää pidempiin twiitteihin. Asiakkaille tämä kuitenkin häiritsee kokemusta pysyä Twitterissä ongelman käsittelemiseksi.

Yksi tapa kiertää 140 merkin raja on käytä yksinkertaista Twitteriä hakata jonka avulla voit linkittää sarjan vastauksia. Kerran sinä kirjoita twiitti, napsauta Vastaa tuohon twiittiin, poista Twitter-kahva joka ilmestyy automaattisesti (et tarvitse sitä) ja kirjoita toinen vastaus.

Kun käyttäjät napsauttavat yhtä tweeteistä tai valitsevat Näytä keskustelu, he näkevät vastausten merkkijonon. Sitten keskustelu yhdistetään, eikä sinun ole tarvinnut mennä yksityisviesteihin tai muuhun työkaluun merkkirajoituksen kiertämiseksi. Tämä on hieno Twitter-hakkerointi asiakaspalveluun, jossa tarvitset usein enemmän tilaa hoitamaan asiakasta.

Mikä on ulkopolitiikkasi?

Niin suuri kuin onkin saada tiimisi jäsenet samalla sivulla asiakaspalvelua varten, on tärkeää ilmoittaa asiasta asiakkaillesi, jotta he tietävät mitä odottaa. Jos Twitter-kahvaasi vastataan ympäri vuorokauden, hieno!

Voit kuitenkin myös määritä aukioloajat, joissa tiimisi voi vastata nopeasti Twitter-kyselyihin, ja sitten lisää nämä tiedot Twitter-elämään tai kiinnitetyksi twiitiksi. Näin asiakkaat tietävät, mihin kääntyä milloin tahansa päivästä, ja heille annetaan mahdollisuus mihin tahansa tärkeään viestintään.

# 2: Määritä roolivastuu

Kenen tehtävä on hallita asiakaspalvelu verkossa? Jos vastuu on vain yhdellä henkilöllä, se on melko helppoa. Jos brändillesi on kuitenkin useita asiakaspalvelun edustajia tai numero muuttuu viikonloppuisin ja pyhäpäivinä, tarvitset rakenteen vastuualueille.

Sinä pystyt käytä vastuun jakamiseen kalenteria tai Google-taulukkoa ja näytä kuka on vastuussa ja milloin. Sinä pystyt Paranna sitä käyttämällä värikoodausta tai merkintäjärjestelmää. Jos sinä käytä asiakaspalvelutyökalua, se on vieläkin helpompaa. Sinä pystyt Määritä twiitit ja päivät, jolloin tietyt tiimin jäsenet vastaavat tilistäsi.

Joillekin tuotemerkeille tämä tarkoittaa myös sitä, että voit lisää twiitteihin ja vastauksiin persoonallisuuden elementti, joten asiakkaasi tietävät kuka on päivitysten takana. Saatat sisältää nimen tai nimikirjaimet tai jopa mainitse elämäkerrassasi asiakaspalvelumestareiden nimet asiakkaasi altistuvat.

# 3: Luo vuokaavio saapuvaa huomiota varten

PR kriisi on viimeinen asia, jonka haluat Twitterissä. Samanaikaisesti ei kuitenkaan pidä pelätä keskustella ja olla vuorovaikutuksessa asiakkaiden ja seuraajien kanssa. Monet Twitter-käyttäjät, joilla on laaja seuranta, mainitsevat keskustelun ja vuorovaikutuksen seuraajiensa kanssa keinona kasvaa ja saada huomiota.

Saapuva huomio voi olla suuri altistumiselle ja mahdollisuudelle, mutta vain oikein hoidettuna. Tämä tarkoittaa, että sinun on asetettava sävy sille, miten haluat saapuvan huomiosi käsiteltävän, ja varmistaa, että kaikki ovat samalla sivulla.

Retweetätkö esimerkiksi jokaisen, joka jakaa luomasi artikkelin, tarjouksen tai kuvan? Kiitätkö heitä henkilökohtaisesti? Vai näytätkö arvostusta yksinkertaisella kaltaisella? Laadi yksinkertaiset säännöt saapuvan huomion hallitsemiseksi ja siihen vastaamiseksi ja sitten Varmista, että kaikki tiimin jäsenet, joilla on pääsy sosiaalisen median tilillesi, ovat tietoisia siitä, miten sen pitäisi toimia.

Sinä pystyt luo yksinkertainen malli näytettäväksi toimistossasi tai Google-dokumenttina.

# 4: Määritä vastausmallit

Aivan kuten sähköpostin asiakaspalvelu, Twitter-vastauksesi voivat olla toistuvia. Voit säästää minuutteja (ja mahdollisesti tunteja) ajan myötä kerää yleisimmin tarvittavia tietoja, vastauksia tai niihin liittyvää palautetta, jotta asiakaspalveluvastauksesi voidaan nopeasti jakaa.

Sinä pystyt luo tämä malli Google-laskentataulukossa tai vastaavassa työkalussa. Tämä antaa tiimillesi nopean pääsyn vastauksiin, jotka voidaan kopioida ja liittää Twitteriin tai sosiaalisen median seurantatyökaluun.

Yksi vinkki tee Google-taulukostasi Twitter-ystävällisempi on käytä merkkilaskukaavaa. Sarakkeen vieressä, joka sisältää ennalta luodut twiitit, kirjoita kaava = len (B2) (muuta ”B2” solunumeroksi, jossa tweet-vastauksesi on). Kun se on syötetty, se laskee, kuinka monta merkkiä solussa on, mikä auttaa varmistamaan, että merkkejä on vähemmän kuin 140.

Muista myös, että sinun on annettava vastaamasi käyttäjän kahva. Twitter-kahvan merkkien enimmäismäärä on 15, joten jos sallitaan 15 merkkiä ja yksi kahvan tila, tämä jättää 124 merkkiä alkuperäisestä 140: stä viestisi luomiseen. Onneksi useimmissa käyttäjäkahvoissa on alle 15 merkkiä, joten näin tulee jätä käyttäjillesi tilaa lisätä RT tai jopa MT (muokattu tweet) jos he haluavat jakaa vastauksesi.

# 5: Tavoita asiakkaita ja tulevaisuuden näkymiä

Osa erinomaisesta asiakaspalvelusta saa asiakkaat tuntemaan olonsa hyväksi! Käytä Twitteriä tukemaan asiakkaita julkisesti ja saamaan heidät tuntemaan itsensä erityisiksi.

Tee Twitter-luettelo asiakkaista, jotka ovat Twitterissä. Jos tarvitset apua heidän kahvojen löytämisessä, voit käytä työkalua, kuten Clearbit auttaa heitä jäljittämään. Selaa seuraavaksi luetteloa kohtaan löytää kysymyksiä, artikkeleita tai keskusteluja, joihin voit liittyä yleisön kanssa. Missä voit, jaa asiakkaiden artikkeleita tai palveluita näyttää olevasi yhtä uskollinen heille kuin he sinulle.

Vastaanottaja löytää lisää Asiakkaat samanlainen kuin asiakkaasi, valitse Kuka seurata -työkalu Twitterissä, joka luo luettelon asiakkaidesi kaltaisista asiakkaista. Kun olet valinnut, puolustaa myös heitä. Voit myös Käytä Twitter-hakua kohdistaaksesi asiakkaasi omalla kapealla avainsanoilla heidän elämästään. Jos esimerkiksi yleisölläsi on paljon rock-musiikin faneja, etsi Twitter-työkalupalkista "rock-musiikki" ja valitse sitten Lisää vaihtoehtoja ja tilejä.

Sinä pystyt käyttää Twitterin tarkennettu haku löytää asiakkaita, jotka saattavat epäsuorasti puhua brändistäsi tai paljastaa alue, johon voit osallistua. Ajattele avainsanoja, joita ihmiset voivat käyttää puhuessaan kiinnostavasta alueesta, jota voit käyttää rakentamaan rapporttia. Voisit jopa käytä Twitter-hakuoperaattoria “OR” rakentaaksesi suuremman joukon twiittejä.

Esimerkiksi "sosiaalisen median seuranta" TAI "rakkauden sosiaalinen media" TAI "sosiaalisen median kysymys" kuratoi a syöte tuotemerkkikannattajista, jotka ovat intohimoisia sosiaaliseen mediaan ja jotka voisit mahdollisesti harjoittaa kanssa. Muista vain kolme kultaista Cs: asiakaspalvelu, yhteys (räätälöity) ja yhteistyö. Nämä tulevat varmista, että annat jotain takaisin asiakkaallesi etkä vain myy.

Alla oleva tweet-polku on hieno esimerkki siitä, kuinka yksi yritys käytti Twitter-hakua yllättääkseen ja ilahduttaakseen yleisöään. Luomalla Twitter-haku, joka etsii sanaa "saksa" tai ehkä "ota" ja "saksa", Saksan Lontoon suurlähetystö tarjosi viihdyttävän, ajankohtaisen ja henkilökohtaisen vastauksen yhteyden luomiseksi käyttäjä.

Johtopäätös

Hyvän asiakaspalvelun tarjoaminen Twitterissä (tai millä tahansa muulla sosiaalisen median kanavalla) ei ole aina helppoa, mutta se on edelleen välttämätöntä tuotemerkkiassenaalillesi asiakkaiden ja asiakkaiden säilyttämisessä onnellinen. Menestyminen tarkoittaa selkeän sisäisen ja ulkoisen politiikan luomista yrityksellesi, tarjoamista selkeä opastus asiakkaille ja kanavan käyttäminen keinona seurata ja vastata saapuviin huomio. Kaikki tietysti 140 merkin sisällä!

Oikean strategian ollessa käytössä Twitter-syötteestäsi voi tulla tehokas tapa saada uusia asiakkaita ja tehdä vaikutuksen nykyisiin.

Mitä mieltä sinä olet? Pidätkö asiakaspalvelua Twitterissä hankalana? Mitä strategioita yrityksesi käyttää? Jaa ajatuksesi alla olevissa kommenteissa!