Social CRM: Kuinka markkinointi voi hyötyä sosiaalisesta mediasta ja CRM: Social Media Examiner

Haluatko tietää enemmän asiakkaistasi ja mahdollisista asiakkaistasi, jotta voit palvella heitä paremmin?

Mietitkö, mikä on sosiaalinen CRM ja miten yrityksesi voi hyötyä siitä?

Jos haluat oppia, kuinka sosiaalinen CRM voi auttaa markkinoijia, haastattelen Kyle Lacea tämän jakson aikana Sosiaalisen median markkinoinnin podcast.

Lisätietoja tästä näyttelystä

Sosiaalisen median markkinointi-podcast on Social Media Examinerin esitys.

Se on suunniteltu auttamaan kiireisiä markkinoijoita ja yritysten omistajia löytämään, mikä toimii sosiaalisen median markkinoinnin kanssa.

Esitysmuoto on on-demand talk radio (tunnetaan myös nimellä podcasting).

Tässä jaksossa haastattelen Kyle Lacy, globaalin sisällön markkinoinnin ja tutkimuksen johtaja Salesforce ExactTarget Marketing Cloud. Hän on kirjoittanut lukuisia kirjoja, muun muassa Twitter-markkinointi nukkeille ja Sosiaalinen CRM for Dummies.

Kyle jakaa miksi sosiaalinen CRM on tärkeä markkinoijille.

Löydät parhaita saatavilla olevia CRM-ratkaisuja, niiden perustoiminnot ja miten sosiaalinen CRM voi auttaa sosiaalisen median sijoitetun pääoman tuottoprosentissa.

Jaa palautteesi, lue näyttelyhuomautukset ja hanki alla olevassa jaksossa mainitut linkit!

Kuuntele nyt

Mistä tilata: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Vieritä artikkelin loppuun linkkejä tärkeisiin resursseihin, jotka on mainittu tässä jaksossa.

Tässä on joitain asioita, jotka löydät tästä näyttelystä:

Sosiaalinen CRM

Ero asiakassuhteiden hallinnan (CRM) ja sosiaalisen CRM: n välillä

Kyle toteaa, että asiakkuudenhallinta (CRM) ja sosiaalinen CRM yhdistyvät. CRM hallinnoi kaikkia asiakkaidesi tietoja ja kun lisäät sana sosiaalinen, se vie myös kaikki sosiaaliset tiedot.

Halusitpa sitten myydä asiakkaille tai säilyttää heidät, sosiaalinen CRM vain lisää nämä sosiaaliset tietopisteet. Tämä voi olla a Facebook-profiili, Viserrys tili jne. - periaatteessa kaikki, mikä liittyy sosiaaliseen mediaan.

Se on kyky hallita kaikkia asiakkaan ympärillä olevia datapisteitä yhdessä ohjelmistolähteessä.

Kuuntele ohjelmaa saadaksesi selville, miksi Kyle ei tee eroa näiden kahden välillä.

CRM-järjestelmien määritelmä

Kyle selittää, että a CRM-järjestelmä on ohjelmisto, jonka avulla voit hallita kaikkia yksittäisiä kosketuspisteitä, joita sinulla on asiakkaiden kanssa. Esimerkiksi heidän sähköposti osoite, mitä he ovat aiemmin ostaneet sinulta, heidän Twitter-kahvansa ja niin edelleen. Se perustuu todellakin siihen, millainen yritystasosi sinulla on.

Joten jos olet yritysyritys, CRM-ratkaisu olisi Myyntivoima. Jos kuitenkin olet pienempi yritys, Ketterä olisi loistava vaihtoehto.

CRM-järjestelmät ovat mitä tahansa tekemistä asiakkaiden kanssa. Tämä voi olla joko kaupassa tai verkossa.

Kuuntele ohjelmaa saadaksesi selville, miksi nämä ihmiset eivät ole vain asiakkaita, mutta myös potentiaalisia asiakkaita.

Miksi sosiaalinen CRM on tärkeä markkinoijille

Kyle viittaa Mary Meekerin Internet-tila raportti, joka julkaistiin tämän vuoden toukokuun lopussa. Hän uskoo, että olemme päässeet pisteeseen, jossa sosiaalinen media on saavuttanut kypsyyden, ja meidän on ymmärrettävä todellisen arvon, meidän on pystyttävä yhdistämään se asiakkaisiimme, jotka ovat jo palvelussamme järjestelmät.

Esimerkiksi, jos vähittäiskauppiaalla on 1000 asiakasta CRM-ratkaisussaan, heidän on kyettävä löytämään sosiaaliset tiedot, jotka yhdistävät heidät näihin nykyisiin asiakkaisiin. Yrityksenä haluat tehdä näistä asiakkaista puolestapuhujia. Tätä varten sinun on hallittava tietojasi asiakkaan ympärillä.

Kyle uskoo, että sosiaalisesta näkökulmasta sen avulla voit tunnistaa sosiaalisen todellisen arvon ja voit käyttää sitä kommunikoida tehokkaammin.

Huomaat, kuinka voit kasvattaa myyntiä, kun yhdistät asiakkaiden sähköpostiosoitteet heidän sosiaalisiin verkostoihinsa.

Yksi suurimmista asioista, jotka Kyle näkee juuri nyt, ovat markkinoijat, jotka käyttävät yhdellä napsautuksella kirjautumista Facebookissa verkkosivustollaan. Kun asiakas vierailee verkkosivustollasi ja kirjautuu sisään Facebookin kautta, saat kaikki kyseisen asiakkaan tiedot. Voit hankkia niin paljon tietoa, kun olet yhteydessä asiakkaisiin sosiaalisessa verkostossa.

Kuuntele ohjelmaa saadaksesi selville, miten sosiaalinen CRM voi parantaa mainostesi tehokkuutta ja vähentää samalla asiakaspalvelusi ja puhelinkeskuksen kustannuksia.

Sosiaalisen CRM: n voima

Kyle kertoo, että hänellä on tällä hetkellä enemmän esimerkkejä asiakaspalveluun suuntautuvista esimerkkeistä.

Yksi on suuri lentoyhtiö, joka lähetti tweetin järkyttyneelle asiakkaalle lennon peruuttamisesta.

Tässä tilanteessa lentoyhtiöllä oli mahdollisuus soittaa suoraan asiakkaalle, koska heillä on asiakkaan puhelinnumero, koska se on yhdistetty hänen Twitter-tiliinsä. Heillä on myös asiakkaan sähköpostiosoite ja he voivat käyttää tätä tilaisuutta kyselyn lähettämiseen. Tämä voidaan tehdä, kun he ovat puhuneet asiakkaalle puhelimessa ja lähettäneet vastauksen hänen tweettiin.

Kyle uskoo, että sen sijaan, että yritämme rakentaa järjestelmiä saadaksemme asiakkaat olemaan vuorovaikutuksessa kanssamme, meidän on rakennettava järjestelmiä, jotka antavat asiakkaiden olla vuorovaikutuksessa kanssamme haluamallaan tavalla.

Vaikka sosiaalinen sisältö on vain yksi osa dataa, se on erittäin arvokasta, koska käytämme sitä jatkuvasti. Lisäksi se on erittäin mukava, ja siksi kuluttajat pitävät siitä.

Kuuntele ohjelmaa saadaksesi selville, miksi sosiaalisen CRM: n elinkaaren alkuajat ovat.

Joitakin perustoimintoja etsintätasolta 

Kyle jakaa pari sosiaalista CRM-ratkaisua. Yksi on Ketterä ja toinen on Kontaktisesti.

Kyle käyttää henkilökohtaisesti Yhteystietoja, koska voit yhdistää tilisi Outlookia, LinkedIniä, Twitteriä, Facebookia ja Gmailia varten. Se vetää kaikki yhteystietosi ja yhdistää ne. Nimble tarjoaa myös saman tyyppisen toiminnallisuuden.

Esimerkiksi, jos Kyle halusi hakea nimen joltakin hänen sähköpostitileistään, Contactually antaa hänelle sadan nimen jono ja ehdottaa kyseisen henkilön Twitter-nimeä, LinkedIn-tiliä ja Facebookia tili.

Kun Kyle vahvistaa, että se on oikea henkilö, se yhdistää kyseisen henkilön tietokannan tunnuksella. Tämä toimii hyvin pienille yrityksille.

Toinen hieno esimerkki on, jos muutama yritys tuottaa suurimman osan tuloistasi. Jos tiedät, että heidän toimitusjohtajansa ovat Facebookissa, Twitterissä tai LinkedInissä, voit selvittää heidän kiinnostuksen kohteet ja antaa heille hyödyllistä tietoa. Se on loistava tapa luoda suhteita heidän kanssaan.

Kun sinulla on kyky hallita näiden suhteiden tietoja, olivatpa ne henkilökohtaisia ​​tai liikeyrityksiä, voit kasvattaa menestystä.

Kuuntele ohjelmaa saadaksesi selville CRM-ratkaisujen palkkiot.

Kuinka suuremmat CRM-järjestelmät auttavat myynti- ja markkinointiorganisaatioita

Kyle sanoo, että kun on kyse sosiaalisesta toiminnasta, paljon siinä käsitellään personointia. Kun asiakkaat kokevat tuotemerkkisi, sinun on mukautettava matka heidän puolestaan ​​mahdollisimman paljon.

CRM-järjestelmät saavat luvan kerätä ihmisten tietoja kolmella eri kanavalla. Nämä ovat henkilön käyttäytymistä verkkosivustolla (mitä he napsauttavat), mitä he julkaisevat ja mitä he tekevät osuus sosiaalisesta. Pohjimmiltaan kyse on osallistumisesta.

Voit kerätä tietoja ja käyttää niitä henkilökohtaisten kokemusten toimittamiseen sähköpostilla, tekstiviestillä tai haluamallasi kanavalla.

Kuulet, minkä tyyppisiä tietoja sinun on seurattava tarkkaan, jotta ne toimivat yrityksellesi.

Kyle kertoo, kuinka asiakkaiden henkilökohtainen viestintä on kasvanut 15-20% myynnissä vain siksi, että he ovat räätälöineet sisällön yksilölle.

Kuuntele ohjelmaa saadaksesi tietää, miten voit yhdistää Facebook- ja sähköpostitiedot henkilökohtaisen erikoistarjouksen lähettämiseksi henkilölle.

Auttaako sosiaalinen CRM markkinoijia vastaamaan sosiaalisen median sijoitetun pääoman tuottoprosenttiin?

Kyle selittää, että sosiaalinen CRM auttaa markkinoijia sosiaalisen median ROI, ja suuri osa siitä liittyy kykysi yhdistää se muihin kanaviin.

Esimerkiksi yksi Kylen asiakkaista on jälleenmyyjä, joka järjestää kilpailuja Facebookissa, joissa he pyytävät sähköpostiosoitetta. Se on yhdellä napsautuksella kirjautuminen. Jos he eivät pysty saamaan kilpailijan sähköpostiosoitetta Facebook-sivultaan, he pyytävät käyttäjiä kirjoittamaan sen itse.

Markkinoijat voivat arvostaa sähköpostia niiden tuottamien tulojen määrän perusteella. Joten jos he saavat 20 sähköpostia kilpailusta ja sähköpostin arvo on 10 dollaria, niin se tuottaa tuloja 200 dollaria.

Kyle uskoo, että kaikilla nyt ja tulevaisuudessa käytettävissä olevilla tekniikoilla sosiaalisen pääoman tuottoprosentti vain helpottuu.

Kuuntele ohjelmaa saadaksesi toisen esimerkin positiivisesta ROI: sta.

Saatavilla olevat erityyppiset sosiaaliset CRM-ratkaisut

Kylen kirjassa Sosiaalinen CRM for Dummies, hän kertoo erityyppisistä CRM-ratkaisuista. Nämä ovat yritystason, asiakaspalvelukeskeisiä, pienyrityksiä ja kanavien välisiä. Kyle sanoo, että nämä ovat alkaneet sulautua. Hän uskoo, että sosiaalisen CRM: n ja sosiaalisen suhteen on paradigman muutos markkinoinnissa ja myös julkaisussa.

Jos olet yritysasiakas ja käsittelet yli 100 000 asiakkaan tietoja, niin Salesforce ExactTarget Marketing Cloud on paikka olla.

Jos kuitenkin olet pienyritys, joka hallinnoi noin 50000 asiakasta, niin HubSpot on loistava CRM-ratkaisu automaatiolla, jonka avulla voit kasvattaa tuloja.

Muita aiemmin mainittuja yrityksiä ovat Nimble ja Contactually. Kaikki riippuu siitä, kuinka paljon rahaa ja aikaa haluat käyttää siihen.

Kyle neuvoo, ettet keskity terminologiaan, vaan keskity sen sijaan asiakkaiden hallintaan.

Lainaus, josta Kyle rakastaa käyttää David Walmsley, joka on monikanavan pää Marks ja Spencer Yhdistyneessä kuningaskunnassa on: "Meidän on siirryttävä numeroiden pitämisestä pisteisiin numeroihin, jotka johtavat parempaan toimintaan."

Kuuntele ohjelmaa saadaksesi selville vastuut, joita sinulla on markkinoijana jokaiselle asiakkaalle.

Viikon löytö

Olen äskettäin löytänyt todella mahtavan palvelun, jonka avulla voit koota nopean videoneuvottelun. Sitä kutsutaan Näkyvät.

Sinun ei tarvitse asentaa erityisohjelmistoja, tarvitset vain selaimesi.

Ensin luot huoneen. Voit nimetä sen mitä haluat. Seuraava vaihe on antaa kamerallesi lupa.

Linkki voidaan sitten jakaa jopa seitsemän ystävän tai kollegan kanssa. Kun heillä on linkki, ne näkyvät välittömästi näytöllä ja voit aloittaa keskustelun.

Se on loistava vaihtoehto käyttää, jos sinulla on ongelmia Skypen kanssa ja olen kuullut, että jotkut ihmiset käyttävät sitä podcast-haastattelujen nauhoittamiseen. Vaikka uskon, että se tallentaa vain videon, ei ääntä. Sinun on nauhoitettava ääni itse.

Mielestäni se on helppo tapa olla yhteydessä ihmisiin ja se on saatavana myös sovelluksena iPhonessa. Suosittelen sinua Tarkista se.

Kuuntele ohjelmaa saadaksesi lisätietoja ja kerro meille, miten tämä toimii sinulle.

Tässä jaksossa mainitut tärkeimmät takeaways:

• Ota yhteyttä Kyle Lacyyn hänen kanssaan verkkosivusto, Viserrys ja Tarkka kohde.
• Katso Kylen kirjat: Twitter-markkinointi nukkeille ja Sosiaalinen CRM for Dummies.
• Katso Myyntivoima jos olet yritysyritys.
• Lisätietoja Ketterä ja Kontaktisesti jos olet pieni yritys.
• Lukea Mary Meekerin Internet-tila.
• Yrittää HubSpot CRM-ratkaisuna automaatiolla.
• Lisätietoja David Walmsley, monikanavan pää osoitteessa Marks ja Spencer.
• Käyttää Näkyvät vaihtoehtona videoneuvottelusovellukselle.
• Ota yhteyttä Emilyyn osoitteessa [sähköposti suojattu] jos olet kiinnostunut sosiaalisen median markkinoinnin podcastin sponsoroinnista.

Tapoja tilata sosiaalisen median markkinoinnin podcast:

• Napsauta tätä tilataksesi iTunesin kautta.
• Napsauta tätä tilataksesi RSS: n kautta (muu kuin iTunes-syöte).
• Voit tilata myös kautta Nitoja.

Mitä mieltä sinä olet? Mitä mieltä olet markkinoijien sosiaalisesta CRM: stä? Jätä kommenttisi alla.