Työskentely onnettomien asiakkaiden kanssa: Mitä sosiaalisen markkinoijan on tiedettävä: Sosiaalisen median tutkija

Vastaako yrityksesi asiakkaille sosiaalisen median kautta?

Oletko valmis käsittelemään järkyttyneitä asiakkaita?

Haastattelen Jay Baeria saadakseni selville kuinka tehdä onnettomista asiakkaista onnellisia faneja.

Lisätietoja tästä näyttelystä

Sosiaalisen median markkinoinnin podcast on Social Media Examiner -tilaustuote. Se on suunniteltu auttamaan kiireisiä markkinoijoita ja yritysten omistajia löytämään, mikä toimii sosiaalisen median markkinoinnin kanssa.

Tässä jaksossa haastattelen Jay Baer, kirjoittaja Nuoruus, isäntä Sosiaaliset ammattilaiset Podcast ja perustaja Vakuuta ja käänny, toimisto ja blogi, joka keskittyi digitaaliseen markkinointiin. Hänen uusin kirja on Halata vihaajat: Kuinka ottaa kantelut vastaan ​​ja pitää asiakkaasi.

Jay tutkii, kuinka muuntaa sosiaalisen median vihaajat raivoaviksi faneiksi.

Huomaat, miksi on tärkeää halata vihaajiasi.

Jaa palautteesi, lue näyttelyhuomautukset ja hanki alla olevassa jaksossa mainitut linkit.

Kuuntele nyt

Mistä tilata: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Vieritä artikkelin loppuun linkkejä tärkeisiin resursseihin, jotka on mainittu tässä jaksossa.

Tässä on joitain asioita, jotka löydät tästä näyttelystä:

Tapaaminen onnettomien asiakkaiden kanssa

Tausta Halata vihaajat

Ajatus asiakaspalvelusta ja asiakaskokemuksesta on ollut Jayn mielessä pitkään, hän selittää. Hänen yrityksensä Convince & Convert auttaa suuria tuotemerkkejä sosiaalisen median ja sisällön markkinoinnissa, ja he ovat yhä useammin mukana asiakkaiden kanssa.

Kyse ei ole vain ennakoivasta toiminnasta ja markkinoinnista, Jay sanoo. Sinun on oltava yhtä hyvä, ellei parempi, reaktiivisessa asiakaspalvelussa. Jay huomasi, että kaikki digitaalisen asiakaspalvelun ja modernin maailman kokemuksen piiriin kuuluvat organisaatiot, joilla oli paljon resursseja.

Jay kertoo kuinka valtavan määrän tutkimusta hänen kanssaan Tom Webster alkaen Edison Research muutti kirjansa painopistettä.

Viime vuonna klo Sosiaalisen median markkinointimaailma, Jay teki omansa "Hug Your Haters" -esitys ensimmäistä kertaa. Vaikka hän on ottanut Youtility-konseptin kaikkialle maailmaan, Jay sanoo Halata vihaajat kirja on paras mitä hän on koskaan tehnyt ja puhe on paras puhe, jonka hän on koskaan pitänyt.

Kuuntele ohjelmaa saadaksesi tietää, mistä Tom Webster sanoi pitävänsä Halata vihaajat kirjan eteenpäin.

Mitä vihaajat ovat ja miksi ihmiset vihaavat

Jay viittaa ketään, joka valittaa yrityksestä joko lavan ulkopuolella tai lavalla, vihaajana. Off-stage-vihaaja on joku, joka valittaa yksityisesti: puhelimitse ja sähköpostitse. Lavalla vihaava on joku, joka valittaa julkisesti: sosiaalinen media, arvostelusivustot, keskustelupalstat ja foorumit.

Hän on samaa mieltä siitä, että historiallisesti ja jopa tällä hetkellä suurin osa ihmisistä valittaa lavalta, mutta heiluri heiluttaa muulla tavalla, koska brändiin on paljon helpompi päästä Facebookissa, Twitterissä tai muualla kuin lähettää sähköpostia tai odottaa pidä.

Kun ihmiset valittavat vaiheiden ulkopuolella, he haluavat melkein aina vastauksen. Heillä on ongelma, jonka he haluavat korjata, ja 90% ajasta he odottavat yritysten vastaavan. Kun ihmiset valittavat lavalla, he eivät välttämättä halua vastausta; he haluavat yleisön. He haluavat ihmisten tuntevan empatiaa ja sitoutuvan heidän kokemuksensa ympärille. Jos he todella kuulevat yritykseltä, se on bonus.

Vaikka vain 47% julkisesti valittaneista ihmisistä tosiasiallisesti odottaa yritysten palaavan heidän luokseen, Jay sanoo heidän tutkimuksensa osoittaneen, että jos vastaat henkilölle, jolla oli huono kokemus ja jätit arvostelun verkossa, sillä on merkityksellinen ja merkittävä vaikutus asiakkaaseen asianajaja.

Kuuntele ohjelmaa saadaksesi selville, miten sisältö järkytys koskee myös tyytymättömiä asiakkaita.

Miksi vihaajat mukaan

Jay sanoo, että vihaajat eivät ole ongelma, mutta niiden huomiotta jättäminen on. Hän uskoo, että jokaisen kanavan jokaiseen valitukseen vastaamisesta on useita etuja siitä, mitä useimmat yritykset tekevät tänään, mikä vastaa joillekin ihmisille joskus heidän kanavillaan mieluummin.

Ensinnäkin, jos vastaat jollekulle, sinulla on ainakin mahdollisuus kääntää heidät ympäri. Kun Jay puhuu vastaamatta jättämisestä, hän viittaa Dave Kerpeniin, joka haluaa sanoa, vastauksen puute on vastaus. Mikään vastaus ei sano: "En välitä sinusta kovin paljon."

Toiseksi, joka kerta kun vastaat asiakkaan valitukseen, se lisää asiakkaiden puolustamista. Se vaatii huonoa tilannetta ja tekee siitä paremman.

Kolmanneksi, kun olet tosiasiallisesti vuorovaikutuksessa negatiivisten asiakkaiden kanssa, opit yritykseesi nähden asioita, joiden avulla voit parantaa yritystäsi.

Jay kertoo miksi Erin Pepper, Vieras-suhteiden johtaja Le Pain Quotidien halusi kolminkertaistaa saamiensa valitusten määrän, ja paljastaa, miksi valittavat 5% ihmisistä ovat tärkeimmät asiakkaasi.

Kuuntele ohjelmaa ja kuule, miksi ihmiset ottavat valitukset henkilökohtaisesti ja miksi heidän ei pitäisi.

Kuinka saada vihaajat mukaan

Ensimmäinen askel vihaajien halaamiseen on löytää heidät. Sosiaalisessa mediassa ihmiset eivät välttämättä valittaa suoraan. Jos joku soittaa tai lähettää sinulle sähköpostia, tiedät siitä. Jos he kuitenkin mainitsevat sinut Twitterissä, Facebookissa, TripAdvisor, G2 joukko tai TrustRadius, sinun on kaivautua syvemmälle löytääksesi kaikki nämä kommentit organisaatiostasi. Siellä tulee esiin sosiaalisen median kuunteluohjelmisto.

Jay antaa joitain suosituksia sosiaalisen kuuntelun ohjelmistoille ja sanoo, että pienten yritysten olisi ehdottomasti perustettava Google-ilmoitukset. Hän osoittaa myös Mainita, Hootsuite ja Puskuri, joka vain toi esiin kuuntelukomponentin. (Tiedonanto: Jay on sijoittaja Bufferiin.)

Kun olet löytänyt vihaajat, toinen vaihe on vastata niihin.

Vihaajien halaaminen tarkoittaa, että vastaat jokaiseen kanavan valitukseen joka kerta, Jay selittää. Tämä ei tarkoita, että asiakkaalla on aina oikeus, Jay selittää. Se tarkoittaa, että asiakasta kuunnellaan aina.

Ei ole ilmaista tai halpaa vastata kaikille. Sinun tarvitsee vain päättää, että se on sen arvoista. Jay jakaa tämän säännön, jotta voit säästää aikaa sitoutumisen aikana. Vastaa vain kahdesti. Hän sanoo, että sinun ei pitäisi koskaan vastata asiakkaalle enempää kuin kahdesti missään julkisessa ympäristössä, ja selittää miksi.

Kuuntele ohjelmaa saadaksesi selville, miksi katsojat ovat tärkeämpiä kuin vihaajat.

Kuinka vastata

Jay sanoo, että kun vastaat vihaajaan, etenkin verkossa, sinulla on oltava empatiaa, koska olet järkyttänyt tai pettynyt tälle henkilölle jollakin tasolla.

Hän on samaa mieltä siitä, että monet yritykset ja yksityishenkilöt, jotka vievät aikaa vastaamiseen, tekevät niin tavalla, jolla ei ole niin huolta, tunnetta tai empatiaa, että he todella pahentavat tilannetta.

Jay ehdottaa, että sen sijaan, että yrität edustaa "organisaatiota", sinun tulisi käsitellä ihmisiä henkilökohtaisella tasolla. Hän sanoo, että paljon empatian osoittaminen liittyy sävyyn.

Jay jakaa esimerkin Shutterstock, jota hän käyttää kirjassa. Kun heillä oli suuri katkos vuoden 2015 alussa, kaveri twiittasi: "Verkkosivusto ei toimi. Se ei ole minä, vaan sinä. " Shutterstock vastasi"Se ei ole sinä, se on ehdottomasti meitä. Olemme todella pahoillamme. " Ja edustaja allekirjoitti nimensä. Hän sai kolme twiittiä sekunnissa, ja vastasi kaikille ihmisille henkilökohtaisesti siten, että oli ilmeistä, että hän luki heidän valituksensa.

Se, että meidän on oltava nopeampi sosiaalisessa mediassa, ei tarkoita sitä, että meidän pitäisi kopioida ja liittää ennalta hyväksytty oikeudellinen vastaus, koska se ei ole empatiaa, Jay lisää.

Toinen mielessä pidettävä asia on, että jos joudut vaihtamaan kanavaa (esimerkiksi keskustellaksesi tilin yksityiskohdista), vaihda asiakkaan valitseman kanavan sisällä. Jos he ovat ottaneet yhteyttä verkossa, älä pyydä heitä soittamaan tai lähettämään sinulle sähköpostia. Aloita yksityinen vuorovaikutus viestillä haluamallaan alustalla, olipa kyseessä Facebook, Twitter, Yelp tai TripAdvisor jokaisella on viestintävaihtoehto.

Jay jakaa muutaman esimerkin ihmisistä, jotka tekevät sosiaalista asiakaspalvelua hyvin. Hän sisältää äskettäisen podcast-vieraan Dan Gingiss, joka oli edelläkävijä asiakkaan asiakaspalvelussa Löydä korttija KLM, Alankomaiden kansallinen lentoyhtiö. He vastaavat noin 60 000 twiittiin viikossa, 24 tuntia vuorokaudessa, 14 eri kielellä. Jos tweetit heitä kello 3 turkkilaisena, KLM lähettää tweetin takaisin klo 3:10 turkin kielellä.

Kuuntele ohjelmaa saadaksesi selville, miksi Jay uskoo, että monilla yrityksillä on väärät ihmiset asiakaspalvelun etulinjassa.

Hullujen käsittely

Käsittele peikkoja tai hulluja tapoja samalla tavalla kuin muita vihaajia, Jay ehdottaa. Tällä tavoin et ole ennätyksessä, kun valitset ja valitset, kuka saa vastauksen.

Ainoa kerta, kun sinun ei pitäisi vastata jollekulle, on, jos hän on tehnyt jotain outoa, mikä on henkilökohtaista hyökkäystä tai uhkaa, Jay sanoo. Siinä tapauksessa dokumentoi kaikki ja soita lainvalvontaviranomaisille.

Jay sanoo, että jos jätät ongelman huomiotta, se voi mennä hallitsemattomaksi ja jakaa kukkakauppiasasiakas Melbournessa, Australiassa, oli ongelma kahdessa toimituksessa, ja se lähetti yritykselle sähköpostia jakamaan hänet kokea. Asiakaspalvelun edustaja vastasi yhdellä lauseella: "Älä koskaan ota meihin yhteyttä uudelleen."

Asiakas otti kuvakaappauksen sähköpostivastauksesta ja laittoi sen Instagramiin ja Facebookiin, missä se meni virukseen. Kukkakauppias kaveri sanoi anteeksi pyytämisen sijaan: "Tiedän missä asut, ja menen sinne talosi ja ratkaise se henkilökohtaisesti. " Siinä vaiheessa omistaja sai tietää tilanteesta ja sai mukana. Omistaja sanoi, että kaveri erotettiin, he olivat pahoillaan ja uudet ruusut olivat matkalla; hän teki täyden vahingonhallinnan.

Vielä parempi on Umpqua-pankki Oregonissa. Pankissa ei ole väliä kenen kanssa puhut tai mikä on tilanne, ensimmäinen henkilö, jolle puhut, omistaa ongelmasi koko ratkaisun. Sitä kutsutaan "omistamme" -käytännöksi, ja se on hieno malli, jota muut voivat seurata.

Jay selittää, että vaikka me, jotka työskentelemme sosiaalisessa mediassa, tiedämme, on järkevämpää pitää nykyiset asiakkaat, lukijat, podcast-kuuntelijat ja sähköpostin tilaajat kuin uusien ihmisten saamiseksi jatkuvasti, emme todellakaan toimi sillä tapa.

Joka vuosi 500 miljardia dollaria käytetään markkinointiin ja 9 miljardia dollaria asiakaspalveluun, hän jakaa, mikä ei ole järkevää. Hän uskoo, että meidän on ymmärrettävä joku, joka on jo heimossamme, ja oltava paljon vähemmän nopeita kääntämään selkämme asiakkaille, joiden mielestämme emme pidä meistä.

Kuuntele ohjelmaa saadaksesi selville, kuinka saat sähköisen version Halata vihaajat ennen julkaisua maaliskuussa sekä kannustimia kopioiden ostamiseen etukäteen.

Viikon löytö

Zoomaus on helppokäyttöinen työkalu, jonka avulla voit isännöidä ääni- tai videotapaamisia ja sisällyttää näytön jakamisen jopa iPhonesta tai iPadista. Asennus on nopeaa, ja kokouksessa voi olla jopa 50 henkilöä enintään 40 minuutin ajan ilmaisella suunnitelmalla. Lähetä vain joku linkki kokoushuoneeseesi koodilla päästäksesi sisään, ja voit olla siellä odottamassa häntä.

Zoomissa on hienoa, että Erik ei ole käsitellyt tyypillistä viiveaikaa tai kaatumiskysymyksiä, joita joskus tapahtuu Skype, Google Hangouts tai jopa Blab.

Zoom on käytettävissä työpöydällä ja mobiililaitteella, ja saat joukon ominaisuuksia ilmaiseksi edestä. Siellä on myös ammattitason suunnitelma, joka on 14,99 dollaria kuukaudessa, yritystaso 19,99 dollaria kuukaudessa ja yrityssuunnitelma.

Kuuntele ohjelmaa saadaksesi lisätietoja ja kerro meille, miten Zoom toimii sinulle.

Muut näyttelymaininnat

Tämän päivän näyttelyä tukee Sosiaalisen median markkinointimaailma 2016.

Voit nyt rekisteröityä Sosiaalisen median markkinointimaailma 2016. Se on maailman suurin sosiaalisen median markkinointikonferenssi. Osallistumalla sinuun luodaan yhteydet yli 100: een maailman parhaista sosiaalisen median ammattilaisista (plus 3000 ikäisistäsi) ja löydät upeita ideoita, jotka muuttavat sosiaalisen median markkinointia.

.

Katso, mitä osallistujat kokivat vuoden 2015 konferenssissamme.

Tapahtuma järjestetään San Diegossa Kaliforniassa 17., 18. ja 19. huhtikuuta 2016.

Michael Hyatt, New York Timesin bestsellerin kirjoittaja Alusta: Hanki huomiota meluisassa maailmassa ja perustaja tai Platform University, esiintyy sosiaalisen median markkinointimaailmassa 2016. Hän puhuu kuinka kehittää ja myydä tuotteita blogiasiakkaillesi: seitsemän tapaa tuottaa vähintään kuusinumeroiset tulot 12 kuukaudessa.

Thomas Nelson Publishersin entinen toimitusjohtaja Michael Hyatt on onnistunut luomaan tietotuotteita tukemaansa kapeallaan. Jos sinulla on blogi ja haluat selvittää, miten tehdä tuotteita ja myydä niitä onnistuneesti, Michael on kaveri. Tämä on vain yksi 100-istunnoista Social Media Marketing Worldissä.

Sadat ihmiset ovat jo ostaneet lippunsa ja sitoutuneet tulemaan tähän konferenssiin. Jos olet kuullut sosiaalisen median markkinointimaailmasta ja halunnut aina olla yhteydessä johtaviin ajatusjohtajiin ja imeä paljon tietoa, vieraile SMMW16.com.

Meillä on paras hinnoittelu, jonka löydät tällä hetkellä. Napsauta tätä tarkistaaksesi puhujat ja esityslistan ja tartu varhaisen lintusi alennukseen.

Kuuntele esitystä!

Tässä jaksossa mainitut tärkeimmät takeaways:

• Lisätietoja Jay hänen verkkosivusto.
• Hanki kopio Halata vihaajat nyt.
• Tilaus Halata vihaajat: Kuinka ottaa kantelut vastaan ​​ja pitää asiakkaasi Amazonista.
• Lukea Nuoruus.
• Kuuntele Sosiaaliset ammattilaiset Podcast.
• Lisätietoja Tom Webster ja Edison Research.
• Lue yhteenveto Jay'sista "Hug Your Haters" -esitys sosiaalisen median markkinointimaailmasta 2015.
• Katso Dave Kerpenin ajatukset asiakkaiden valitusten käsittely.
• Tutkia Le Pain Quotidien.
• Lisätietoja TripAdvisor, G2 joukko ja TrustRadius.
• Kokeile sosiaalisen kuuntelun työkaluja, kuten Google-ilmoitukset, Mainita, Hootsuite ja Puskuri.
• Tutkia Shutterstock, Löydä kortti, KLM ja Umpqua-pankki.
• Tarkista Zoomaus.
• Lukea Alusta: Hanki huomiota meluisassa maailmassa kirjoittanut Michael Hyatt ja tutkia Platform University.
• Seuraa minua, tilaa ja kuuntele Social Media Examiner -viikoittaisia ​​blabeja.
• Lisätietoja 2016 sosiaalisen median markkinointimaailma.
• Lue Sosiaalisen median markkinointialan raportti 2015.

Tapoja tilata sosiaalisen median markkinoinnin podcast:

• Napsauta tätä tilataksesi iTunesin kautta.
• Napsauta tätä tilataksesi RSS: n kautta (muu kuin iTunes-syöte).
• Voit tilata myös kautta Nitoja.

Mitä mieltä sinä olet? Mitä mieltä olet onnettomien asiakkaiden kanssa tekemisistä? Jätä kommenttisi alla.