6 tapaa mitata sosiaalisen median tuloksia: Sosiaalisen median tutkija

Kuinka paljon vietät sosiaalisessa mediassa? Voitteko kertoa, auttaako se myyntiä?

Eikö olisikaan hienoa saada kehys sosiaalisen median ponnistelujen vaikutusten mittaamiseen?

Siellä Susan Etlinger Uusi tutkimusta varten Korkeusmittariryhmä tulee peliin. Susan teki kvalitatiivista tutkimusta 60 sosiaalisen median markkinoijan ja myyjän kanssa ymmärtää kuinka yritykset mittaavat nykyään sosiaalisen mediansa suorituskykyä.

Hänen tavoitteensa: kehittää puitteet sosiaalisen median suorituskyvyn sitomiseksi liiketoiminnan tavoitteisiin.

HUOMAUTUS: Koska Susanin alkuperäinen tutkimus kohdistui yritystason yrityksiin, haastattelin häntä lisäämään oivalluksia pienyrityksistä. Seuraavat kommentit yhdistävät tutkimuksen ja haastattelun tulokset.

Aloita strategisilla tavoitteillasi

Yritysten omistajat, jotka näkevät suuren sosiaalisen median menestyksen, sitovat teknologiavalintansa strategisiin tavoitteisiinsa. Seuraava kuva osoittaa harkitun prosessin merkityksen suunnitellessasi sosiaalisen median suunnitelmaasi.

Etlinger neuvoo kaikkia yrityksiä seuraamaan tätä prosessia, mutta erityisesti pieniä yrityksiä, joilla on rajalliset resurssit ja vähemmän suvaitsevaisuuksia väärinkäynteihin.

Vietä runsaasti aikaa ajatellessasi näkyäsi menestyksestä, jotta voit valitse oikeat mittarit. Tämä tarkoittaa tarkentamista liiketoiminnan tavoitteista ja strategioista ennen sosiaalisten tavoitteiden miettimistä. Sitten voit järjestää henkilöstösi (tai henkilökohtaisen aikasi, jos olet solopreeniyrittäjä) näiden mittareiden ympärille. Vasta sitten olet valmis valitsemaan parhaat tekniikat (mukaan lukien käytettävät sosiaaliset alustat ja mittaustyökalut).

Kun olet asettanut tavoitteesi, olet valmis harkitsemaan Altimeterin sosiaalisen median mittauskompassia. Tämän kompassin kohdat yksilöivät kuusi suurta liiketoimintatavoitetta, joihin sosiaalinen media voi vaikuttaa.

Sinun haasteesi: määritä tavoitteesi ja mieti sitten syvällisesti, miten mitat, saavutatko tavoitteen.

Kompassin kuusi pistettä

# 1: Tuotemerkin terveys

Tiedätkö kuinka ihmiset puhuvat palvelustasi, tuotteistasi tai asiakaskokemuksestasi? Suuret tuotemerkit käyttävät paljon rahaa tuotemerkkinsä hallintaan, mutta myös pienet yritykset tarvitsevat olla tietoinen asiakkaiden käsityksistä.

Kuinka ihmiset puhuvat palvelustasi, tuotteistasi ja valinnoistasi?

Etlinger huomautti, että ihmisillä ei ole ongelmaa valittaa suoraan suurille tuotemerkeille, mutta he saattavat tuntea olevansa varautuneempia kritisoimaan pienyrityksen omistajaa hänen kasvoilleen.

Sosiaalisen median seuranta voi auttaa sinua kuulemaan, mitä ihmiset kertovat ystävilleen, mutta ei välttämättä halua kertoa sinulle suoraan.

Varo, ettet voi koskaan kuulla koko sosiaalisen median keskustelua brändistäsi. Syitä on ainakin kaksi: 1) Twitter tallentaa niin suuria määriä, että kuulet vain noin 5% keskustelusta; 2) Facebookin yksityisyysasetukset estävät muita kuin ystäviä kuulemasta monia keskusteluja.

Nämä kaksi tekijää tekevät siitä kriittisen löytää tapoja vahvistaa ihmisten sanoja. Pienyrittäjien voi olla haastavaa kuulla kritiikkiä, mutta pukeudu kovaan ihoon ja kysy asiakkailta (henkilökohtaisesti ja verkossa).

Paljastamaan, kuinka sosiaalisen median kuuntelu voi auttaa sinua ymmärtämään tuotemerkkisi terveyttä, Etlingerin tutkimus löysi seuraavat teemat (alla olevassa kuvassa) kriittisiksi sosiaalisen median kuuntelusi kannalta.

Huomaa saavutettavat oivallukset ja miten mittaa kuuntelutuloksesi löytää nämä terveysindikaattorit. (En toista kutakin matriisia seuraaville toimenpiteille, mutta näet ne hänen artikkelissaan tässä.)

# 2: Markkinoinnin optimointi

Sosiaalisen median kuuntelu voi auttaa sinua hienosäätämään markkinointiponnistelujasi paremmin löytää kohdeyleisösi. Monille yrityksille Google Analytics voi olla paras työkalu.

Tavoitteenasi on määrittää, mitä termejä ihmiset hakevat ja mistä sivustoista he saapuvat sivustollesi. Joitakin optimoitavia asioita ovat kampanjat, sisältö, kanavat, ajoitus ja vaikuttajat.

On tärkeää ymmärtää se ihmiset jakavat eri tavoin eri sosiaalisissa kanavissa. Vaikka se ei ole pelkästään sosiaalisen median foorumi, Älähtää tarjoaa hyvän esimerkin. Ihmiset, jotka haluavat asettaa itsensä ruokakriitikoksi, ovat todennäköisesti paljon kriittisempiä Yelpissä kuin Twitterissä tai Facebookissa.

# 3: Tulojen tuottaminen

Tämä toimenpide voi olla vähemmän merkityksellinen, jos sinulla ei ole verkkokauppaa. kaikki yritykset haluavat kuitenkin tietää, lisääkö sosiaalinen media myyntiä.

Yleensä sosiaalisen median ei pitäisi odottaa johtavan suoraan myynnin kasvuun. Sen sijaan se voi tuottaa viitteitä ja tuloksia. Jos ajattelet tuloja suhteena eikä vain tapahtumana, kuten ehdotti Richard Binhammer Dellin, niin huomaat, että sosiaalisella medialla voi olla valtava vaikutus pitkäaikaisiin suhteisiin.

Joitakin tärkeitä ymmärrettäviä asioita ovat sosiaalisen median vaikutus: 1) ostokäyttäytymiseen, 2) hakutuloksiin ja 3) asiakasuskollisuuteen.

Jos sinulla on fyysinen myymälä, varmista, että jokaisella kanavalla on käytössä seurantajärjestelmät.

Voit kokeilla kampanjoita Facebookissa, Twitterissä ja Grouponissa ja nähdä, mikä ajaa uusinta liiketoimintaa parhaiten. Groupon todennäköisesti houkuttelee kauppahakijoita, joista voi tulla uusia asiakkaita, kun taas fanisi Facebookissa ja Twitter saattavat löytää itsensä syvemmästä yhteydestä kokenut yhden "vain Facebookistasi" tarjouksia.

Testaa hypoteesi ja suorita omat numerosi. Tulokset vaihtelevat suuresti yrityksesi tyypin ja fanikunnan mukaan.

# 4: Operatiiviset säästöt

Sosiaalinen media voi tarjota mahdollisuuksia koville ja pehmeille säästöille yrityksellesi. Kun asiakkaista tulee tuotemerkin kannattajat, tuotemerkkisi tavoittavuus kasvaa ilman merkittäviä kustannuksia.

Lisäksi sosiaalisista alustoista voi tulla paljon halvempia paikkoja asiakaspalvelun käsittelemiseksi. Se riippuu siitä, onko sinulla joku, joka voi omistautua kuuntelemaan online-keskusteluja reaaliajassa.

Yksi fiksu käytäntö on luoda suhteita faneihin, joilla on vahva vaikutus sosiaaliseen mediaan. Nämä ihmiset voivat tulla puolestasi ja jopa auttaa asiakaspalvelussa. Jos he ovat jo osoittaneet haluavansa puhua puolestasi, etsi tapoja antaa heille tietoja.

# 5: Asiakaskokemus

Etlingerin Tutkimus löysi suoran korrelaation sosiaalisen median ja asiakaskokemuksen välillä, mikä merkitsi brändin terveyden parantamista, tulojen kasvua ja kustannussäästöjä.

Tästä esimerkistä ei ole mainittu raportissa Kraft Foods. Sosiaalisen median kuuntelutiimi löysi trendin sanoista kuten "leikata", "veri" ja "salaattikastike". Nämä eivät ole sanoja, joita haluat liittyy ruokaan, joten tiimi kaivautui syvemmälle huomatakseen, että asiakkaat leikkasivat itseään avatessaan uuden salaatin pukeutumispullo.

Ongelma ratkaistiin helposti, mutta sitä ei olisi löydetty ilman sosiaalista mediaa. Vammat eivät olleet riittävän vakavia vaatiakseen ensiapuhoitoa. Se oli vain haittaa, joten asiakkaat eivät soittaneet numeroon 1-800. Sen sijaan he kertoivat ystävilleen sosiaalisessa mediassa ja unohtivat sen. Koska et yleensä osta salaattikastiketta kovin usein, tätä ongelmaa voi olla havaittu kuukausien ajan.

# 6: Innovaatio

Kuten Etlinger korosti, Starbucks ja Proctor & Gamble ovat löytäneet tapoja joukko lähdeideoita innovatiivisten sivustojensa kautta MyStarbucksIdeas.com ja pgconnect.com. Kaikki eivät voi hankkia omaa sosiaalisen median innovaatioidensa sivustoa, mutta kaikki yritykset voivat löytää tapoja kuunnella asiakkailleen saadakseen tietoa tuotteiden ja palvelujen parannuksista.

Esimerkiksi Twitter voi antaa sinulle käsityksen siitä, mitä ihmiset haluavat. Seuraa lauseita, kuten "pidän", "toivon" tai "vihaan". Jos kuulisit: "Toivon, että Charlie ei olisi lopettanut kanan kordoniblu-lääkitystä", sinulla olisi hienoa älyä.

Vaihtoehtoisesti voit jopa aloittaa keskustelun Facebookissa ja pyytää asiakkailtasi ideoita uusista tuotteista, palveluista tai tarjouksista. Ehkä voisit jopa isännöidä "Ideakeskiviikon", jossa vietät tunnin Facebook-sivulla etsimällä luovia ideoita.

Oikeiden työkalujen löytäminen

Saatavilla on monia mittaustyökaluja, ja melko monet ovat ilmaisia ​​tai erittäin halpoja. Lisäksi Google Analytics, tässä on joitain tarkistamisen arvoisia:

Yksinkertaisesti mitattu on luonut kaksi työkalua, jotka toimivat hyvin yhdessä.

• Export.ly auttaa sinua analysoi Facebook-fanisivusi, Twitter-yleisösi ja paljon muuta lataamalla mukautettavia Excel-laskentataulukoita.

• RowFeeder on edullinen tapa Seuraa mitä ihmiset sanovat tuotemerkistäsi.

Jos haluat selvittää, kuinka usein twiittejäsi jaetaan ja kuka, Tarkista TweetReach.

Edelman on kehittänyt kaksi työkalua nimeltä TweetTaso ja BlogLevel jotka mittaavat vaikutus, suosio, sitoutuminen ja luottamus Twitter-tililläsi ja blogissasi. Nämä voivat olla hyviä indikaattoreita sosiaalisen median ponnistelujen terveydestä. Edelman tarjoaa myös hyödyllisiä vinkkejä parantamiseen kullakin näistä alueista.

Oppia lisää

Susan Etlinger on jakanut yksityiskohtaisempaa tietoa raportista seuraavassa webseminaari luotu CoreMetricsille.

Tärkeimmät takeaways:

1. Sido mittausohjelma liiketoiminnan keskeisiin tavoitteisiin.
2. Ymmärrä yrityksesi kannalta tärkeimmät termit.
3. Etsi työkaluja, jotka antavat sinulle haluamasi tulokset rikkomatta budjettiasi.
4. Ymmärrä, että tulot eivät ole liiketoimi, vaan suhde. Kohtele asiakkaitasi ihmisinä ja ymmärrä, miten verkkotoimintasi vaikuttavat näihin suhteisiin.
5. Löydä tapoja saada asiakkaasi mukaan asiakaspalvelun, brändiedustamisen ja ideoiden luomisen avulla.

Mitkä ovat ajatuksesi? Kuinka mitat sosiaalisen median toimiasi? Kuinka nämä ideat auttavat sinua sovittamaan liiketoimintatavoitteesi sosiaalisiin toimenpiteisiisi? Jätä kommenttisi ja kysymyksesi alla olevaan ruutuun.