Kriisinhallinta: Mitä tehdä, kun yrityksesi tekee julkisen virheen: Sosiaalisen median tutkija

Onko yrityksesi valmis sosiaalisen median kriisiin?

Mietitkö, mitä sinun pitäisi tehdä, jos sinä tai kolleganne teette kiusallisen julkisen virheen?

Oppiaakseni kuinka hallita sosiaalisen median kriisiä haastattelen Gini Dietrichiä tämän jakson aikana Sosiaalisen median markkinoinnin podcast.

Lisätietoja tästä näyttelystä

Sosiaalisen median markkinointi-podcast on Social Media Examinerin esitys.

Se on suunniteltu auttamaan kiireisiä markkinoijoita ja yritysten omistajia löytämään, mikä toimii sosiaalisen median markkinoinnin kanssa.

Esitysmuoto on on-demand talk radio (tunnetaan myös nimellä podcasting).

Tässä jaksossa haastattelen Gini Dietrich, upouuden kirjan kirjoittaja, Spin Sucks: viestinnän ja maineen hallinta digitaaliaikana, ja Spin Sucks -blogin perustaja. Hän juoksee Arment Dietrich, PR-toimisto.

Gini jakaa yleisiä virheitä, joita yritykset tekevät kriisitilanteessa, ja parhaita tapoja käsitellä näitä tilanteita, kun ne tapahtuvat.

Opit ensimmäisistä vaiheista, jotka sinun on suoritettava, kuinka käsitellä tilannetta koko ajan ja milloin voit hakea oikeudellista neuvontaa.

Jaa palautteesi, lue näyttelyhuomautukset ja hanki alla olevassa jaksossa mainitut linkit!

Kuuntele nyt

Mistä tilata: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Vieritä artikkelin loppuun linkkejä tärkeisiin resursseihin, jotka on mainittu tässä jaksossa.

Applebee ei käsitellyt tilannetta hyvin Facebook-sivullaan. [/ Caption]

Applebee's vastasi jokaisen kommenttiin Facebookissa purkitetulla PR-vastauksella. Kuulet vastauksen sisällön.

Ihmiset eivät suhtautuneet ystävällisesti tapaan, jolla Applebee käsitteli tilannetta, ja alkoivat kaivaa syvälle Internetiin. Löydettiin kuvia, jotka oli lähetetty hyvällä asiakaspalautteella heidän Facebook-sivulle. Vaikka näissä kuvissa oli asiakkaan nimi, ketään ei ammuttu siitä. Sitten aloitettiin Facebook-sivu, jolla yritettiin saada tarjoilijan työpaikka takaisin.

Kuulet, mikä Ginin sisävoima oli henkilöllä, joka oli yrityksen Facebook-sivun käsittely Applebee'sille ja miksi se vaikutti kriisiin.

Gini neuvoo, ettet koskaan käytä purkitettua PR-viestiä sosiaalisessa mediassa, koska kyse on sosiaalisuudesta. Sinun on osallistuttava, oltava avoin ja pysy ihmisinä. Tämä tarkoittaa, että sinun on osoitettava myötätuntoa ja empatiaa siihen, mitä tapahtuu.

Käytä aina aikaa ajatella lausuntoa, ennen kuin laitat sen sinne.

Kuuntele ohjelmaa saadaksesi selville, miten tapa, jolla hoidat sosiaalisen median kriisiä, voi vaikuttaa myyntiisi.

Ensimmäinen asia, joka sinun pitäisi tehdä, kun olet tietoinen ongelmasta

Gini sanoo, että sinun on ensin ymmärrettävä, mitä on tapahtunut. Tämä tarkoittaa kommunikointia molempien osapuolten kanssa suuremman kuvan saamiseksi.

Applebeen tapauksessa heidän olisi pitänyt kuunnella asiakasta, tarjoilijaa ja hänen ystäväänsä ennen kuin he tekivät mitään muuta - olipa heillä käytössään politiikka vai ei.

Sinun on muistettava, että elämme välittömän tyydytyksen maailmassa, jossa ihmisillä on taipumus reagoida ennen kuin he ajattelevat tilanteen läpi. Tällöin ongelmat alkavat ja ongelma ei enää hallitse.

Yrityksenä sinun täytyy vetäytyä taaksepäin ja selvittää toimintasuunnitelma ja strategia, ennen kuin voit edetä.

Kuulet, miksi on tärkeää tunnustaa, että olet tietoinen tilanteesta ja välitettävän viestin tyypistä.

Kuuntele ohjelmaa saadaksesi selville, mitä tapahtuu viestinnässä, kun asianajaja on mukana.

Kohtuullinen vasteaika kriisin tunnistamiseksi

Gini neuvoo yrityksiä aina vastaamaan 24 tunnin kuluessa kun kriisi tapahtuu. Älä koskaan anna sen mennä koko päivän.

Kun se tapahtuu työajan ulkopuolella, varmista, että vastaat seuraavan työpäivän kuluessa. Kerro ihmisille, että olet tietoinen tilanteesta, ja palaat heihin, kun olet tutkinut asiaa.

Viikonloppuisin sinun on saatava joku seuraamaan sosiaalisen median kanaviasi, ja heidän on oltava tietoisia siitä, kenen puoleen voi ottaa yhteyttä kriisin sattuessa.

Jos kyseessä on yksi bloggaaja, joka on kirjoittanut jotain pahaa, mutta muut ihmiset eivät ole tietoisia siitä, sinun on otettava yhteyttä bloggaajaan yksityisesti. Kuulet, mitä sinun on varottava tässä tilanteessa ja miten se hoidetaan.

Kun sinulla on kriisi käsissäsi, sinun on aina oltava rehellinen koko viestinnän ajan ja pyrittävä pitämään ihmiset ajan tasalla tapahtumista. Ihmiset ovat melko ymmärtäväisiä, kun pidät heitä edelleen silmukassa.

Puskuri on hieno esimerkki kriisin ratkaisemisesta. Kuulet, kuinka he pitivät tilanteen hallinnassa ja miten he kommunikoivat asiakkaidensa kanssa.

Millä alustalla kriisi puhkeaa, sen pitäisi olla kanava, jossa pidät viestintääsi.

Kun kaksi Dominon työntekijää julkaisi kiistanalaisen videon YouTubessa, yhtiön toimitusjohtaja julkaisi anteeksipyynnön videon samalla alustalla.

Saat selville, minkä tyyppisiä lausuntoja sinun tulisi tehdä tilanteen omaksumiseksi.

Kuuntele ohjelmaa ja kuule esimerkki lausunnosta, jonka blogin toimitusjohtaja antoi sisällön raaputtamisen yhteydessä.

Yritysten tekemät yleiset virheet kriisitilanteissa

Yksi suurimmista virheistä, joita Gini näkee, on se, että ihmiset puolustautuvat heti, ja silloin se voi päästä käsistä.

Ensin sinun on otettava askel taaksepäin ja tarkasteltava kokonaiskuvaa. On aina hyödyllistä, jos sinulla on viestinnän ammattilainen, joka voi neuvoa sinua jatkossa kommunikoimaan.

vuonna United Breaks Guitars -tarina, lentoyhtiö ei käsitellyt tilannetta tehokkaasti. Heinäkuussa 2009 julkaistiin ensimmäinen United Breaks Guitar -kappale YouTubessa, ja tiedotusvälineet heti hulluivat.

Ennen kuin tiedät sen, ihmiset pääsevät käsiksi tarinaan, lisäävät kaksi senttiään ja vahvistavat vaikutusta. Kuulet, miksi on tärkeää kertoa koko tarina, ja myös silloin, kun et pysty edes kommentoimaan.

Kuuntele ohjelmaa saadaksesi selville, kuinka Chrysler selviytyi kriisistä, kun joku toimistosta twiitti yritystä kohtaan kirosanoja.

Yritystyyppien tulisi olla käytössä ennen kriisiä

Gini sanoo, että sinulla ei todellakaan tarvitse olla suunnitelmaa. Sinun täytyy kuitenkin harjoitella nöyryyttä ja olla puolustava.

"Olen pahoillani" toimii erittäin hyvin, jos sanot sen ja tarkoitat sitä. Opit, mitä sanoja sinun ei pitäisi koskaan seurata, jos haluat pitää ihmiset puolellasi.

Kyse on vähemmän suunnitelmasta noudattaa ja enemmän ihmisestä olemisesta. Osaat pyytää anteeksi ja tarkoittaa sitä.

Kun se muuttuu ikäväksi, on houkuttelevaa kutsua ratsuväki sisään. Kun saimme kaikki negatiiviset arvostelut Let's Get Social -videollemmeVastustin halua ottaa yhteyttä ystäviin, koska tiesin tässä tilanteessa, että se oli oikein.

Huomaat, milloin auttaa soittamaan ystävillesi ja milloin sinun on saatava oikeudellista neuvontaa.

Gini neuvoo, että jos sinun täytyy saada se irti rintaasi, kirjoita se muistiin, mutta älä koskaan julkaise sitä.

Kuuntele esitystä, miksi nykymaailmassa on helppoa, että jokaisella yrityksellä on kriisi käsissään.

Viikon löytö

Yksi haasteista, joita kohtaan päivittäin, on kalenterini. Käytän iPhonea ja iMacia, ja minun on ollut vaikea synkronoida kaikkia kalentereitani.

Joten aloin tutkia joitain käytettävissä olevia vaihtoehtoja ja törmäsin todella mahtavaan kalenteriin nimeltä Auringonnousu. Se on ilmainen sovellus, joka toimii iPhonessa, iPadissa, ja uskon sen olevan saatavilla Androidille.

Hienoa on, että se integroituu sosiaaliseen mediaasi ja kaikkiin muihin verkostoihisi. Se integroituu Google Kalenteriin, Exchangeen ja Facebookiin.

Se näyttää myös mitä sää tulee olemaan. Lisäksi se synkronoituu iCloudin, LinkedInin ja Twitterin kanssa.

Olen juuri alkanut tutkia kaikkia tämän sovelluksen ominaisuuksia ja olen järkyttynyt siitä, kuinka hyvin se toimii.

Suosittelen lämpimästi sinua Tarkista se.

Kuuntele ohjelmaa saadaksesi lisätietoja ja kerro meille, miten tämä toimii sinulle.

Tässä jaksossa mainitut tärkeimmät takeaways:

• Ota yhteyttä Gini Dietrichiin verkkosivusto.
• Lue Ginin uusi kirja, Spin Sucks: Viestintä ja maineen hallinta digitaaliaikana.
  
• Katso mitä ihmiset lähetetty Redditiin Applebee'sistä.
• Pään yli Applebeen Facebook-sivu nähdä asiakkaiden arvostelut tilanteesta.
• Katso kuinka Puskuri hoiti kriisin, kun heidät hakkeroitiin.
• Löydä lisää United Breaks Guitars -tarina.
• Katso sosiaalisen median markkinoinnin podcast, Vihaajat: Kuinka toimia yrityksesi vihaajien ja peikkojen kanssa.
• Kokeile Auringonnousu kalenterisovellus.
• Ota yhteyttä Emilyyn osoitteessa [sähköposti suojattu], jos olet kiinnostunut sosiaalisen median markkinoinnin podcastin sponsoroinnista.

Tapoja tilata sosiaalisen median markkinoinnin podcast:

• Napsauta tätä tilataksesi iTunesin kautta.
• Napsauta tätä tilataksesi RSS: n kautta (muu kuin iTunes-syöte).
• Voit tilata myös kautta Nitoja.

Mitä mieltä sinä olet? Mitä mieltä olet kriisinhallinnasta? Jätä kommenttisi alla.