Chatbotit ja sosiaalinen media: Uusi tutkimus: Sosiaalisen median tutkija

Harkitsetko chatbottien sisällyttämistä markkinointiin ja asiakastukeen?

Mietitkö, miten kuluttajat reagoivat chatroboteihin?

Tässä artikkelissa löytää uusi tutkimus, jossa jaetaan kuluttajien reaktioita chatpotteihin ja asioihin, joita yritysten tulisi käsitellä ennen chat-robottien integrointia.

# 1: Millenniaalit ovat suurin varhaisen Chatbot-käyttöönoton ryhmä

Tuoreen mukaan tutkimusyritys Retale, 58% haastatelluista 500 Millennialista on käyttänyt chatrobotteja. Niistä 42%: sta vastaajista, jotka eivät olleet käyttäneet niitä, 53% oli kiinnostunut niiden käytöstä, 26%: lla ei ollut kiinnostusta niiden käyttöön ja 20% oli puolueeton.

Ei ole mikään yllätys, että lähes 60% Millennials-käyttäjistä on käyttänyt chatrobotteja. Heillä on taipumus olla varhaisessa vaiheessa ottamassa käyttöön viimeisintä teknologista kehitystä. Vaikka chatbotit (ja itse tekoäly) ovat olleet olemassa jo vuosikymmenien ajan muodossa tai toisessa, vain viime vuosina yritykset ovat omaksuneet niiden käytön vuorovaikutuksessa Asiakkaat.

Ajoitus ei voisi olla parempi. Jälleenmyyntitutkimuksessa 71% Millennial-vastaajista sanoi haluavansa kokeilla chatbot-kokemusta suurilta tuotemerkeiltä, ​​kun vain 14% sanoi, ettei heillä ollut mitään kiinnostusta. Kun heiltä kysytään, olisivatko he halukkaita ostaa tuotteita tai palveluja chatbotilla, 67% vastasi myöntävästi.

Varhaisten käyttöönottajien lisäksi Millennials on eniten yhdistetty sukupolvi. Tuore kysely ReportLinker totesi, että 66% Millennialla olevista tarkistaa älypuhelimensa ennen aamusta nousemista sängystä ja 83% jättää puhelimensa ympäri vuorokauden.

Tämä voi olla toinen syy, miksi Millennials ovat halukkaita käyttämään chatbotteja. Chatbotit löytyvät viestisovelluksista, joihin Millennials on jatkuvasti yhteydessä. Aivan kuten verkkokaupassa, ihmiset käyttävät todennäköisemmin palvelua tai tekevät ostoksia, jos heidän ei tarvitse poistua käyttämästään sovelluksesta tai verkkosivustosta.

Ottaa mukaan

Vaikka chatbotteja on helppo suunnitella vain Millennialit huomioon ottaen, älä unohda vanhempia käyttäjiä, jotka ovat hitaampia ottamaan käyttöön uutta tekniikkaa, vaikka he lopulta pääsevät mukaan alukseen. Ennen kuin käynnistät chatbotin, testaa chat-robotti kaikilla mahdollisilla käyttäjillä, erityisesti terveys- ja wellness-chatbotit, joihin vanhemmat sukupolvet voivat parviutua.

Suunnittelu chatbotteja Eri yleisöt (sukupolvet) mielessä tarkoittaa yleensä erilaisia ​​käyttökokemusrajapintoja ja asiakaspalveluominaisuuksia. Se on tärkeää Ole erittäin varovainen, joten yhdenkään yleisön mielestä chatbot ei ole vaikeaa tai epämiellyttävää käyttää.

# 2: Yritysten on valittava Chatbot-alustansa huolellisesti

Chatbotit löytyvät pääasiassa alustoista, jotka luottavat keskusteluun ensisijaisena tapana olla vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa, joten kehittäjät ovat rajalliset missä heidän chatbotinsa voivat asua. Mutta kuten sosiaalisen median markkinoijat jo tietävät, sinun on mentävä sinne, missä asiakkaasi ovat.

Koska chatbotit ovat nouseva tekniikka, vaihtoehdot ovat toistaiseksi rajoittuneet suurempiin, tunnetuimpiin alustoihin.

Tutkimuspalvelun raportin "The Chatbots Explainer" mukaan BI-älykkyys, neljä suosittua viestintäsovellusta (WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat ja Viber) ovat ylittäneet neljän parhaan sosiaalisen verkoston (Facebook, Instagram, Twitter ja Snapchat) kuukausittain aktiivisten käyttäjien kokonaismäärä, 3 miljardia ja noin 2,7 miljardia, vastaavasti.

Ei ole yllättävää, että yksin Facebook Messenger on Miljardi aktiivista käyttäjää kuukaudessa jotka lähettävät yli 60 miljardia chat-viestiä päivässä. Aktiivisten käyttäjien suuren määrän vuoksi kehittäjät ovat tulleet alustalle ja Facebookilla on nyt luettelo yli 30000 botista vuoden 2016 viimeisellä neljänneksellä. (BotList on melko kattava luettelo käytettävissä olevista boteista eri alustoilla.)

Ottaa mukaan

Botit ovat vaarassa eristää sosiaalisen median käyttäjät, jos niitä ei ole saatavana kaikilla suosituimmilla alustoilla. Esimerkiksi yksi chat-robottien varhaisimmista käyttöönottajista on 1-800-Flowers. Vaikka se onkin menestynyt hyvin Facebookissa, ainoa alusta, jolla se on saatavilla, on Alexalla, Amazonin Echo-laitteen tekoälyn komponentilla.

Se on tärkeää tutkia missä yleisösi viettää aikaa nyt ja Ajattele eteenpäin, mihin yleisösi voisi tulla tulevaisuudessa. Samalla linjalla alustan, jolla sinulla on chatbot, on oltava järkevää tuotteillesi ja palveluillesi.

# 3: Kuluttajilla on huolta Chatbottien tarkkuudesta, turvallisuudesta ja yksityisyydestä

Vaikka 79% Retale-kyselyyn vastanneista kertoi, että chatbot-kokemuksensa olivat positiivisia tai neutraaleja, kaikkien käyttäjien keskuudessa on edelleen huolta ja turhautumista.

Esimerkiksi 55% vuosituhannen käyttäjistä ilmoitti, että tarkkuusaste (tai sen puute) on jotain voitaisiin parantaa ja 28% sanoi, että kykyä käydä luonnollisemmin kuulostavia keskusteluja voitaisiin parantaa. Keinotekoisen älykkyyden luonne (tekniikasta tulee "älykkäämpi" ajan myötä) menee pitkälle tämän valituksen käsittelyssä.

Markkinoijat ja chat-robotit Kysyntä- ja Wakefield-tutkimus raportoivat, että vaikka 80% kyselyyn osallistuneista markkinoijista ajattelee tekoälyn tekniikan mullistavan yritysten tapan vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa seuraavien viiden vuoden aikana, 60% on huolissaan siitä, kuinka integroida tämä tekniikka nykyiseen infrastruktuuri. Lisäksi 54% on kiinnostunut työntekijöiden kouluttamisesta ja lennolle pääsystä.

Chatbotin käyttäjien muut huolenaiheet liittyvät heidän henkilökohtaisten tietojensa yksityisyyteen ja turvallisuuteen. Syyskuusta 2016 lähtien Facebook Messenger -keskustelurobotit pystyivät hyväksymään maksut luonnollisesti sen sijaan, että he lähettävät kuluttajia ulkopuolisille verkkosivustoille tapahtuman suorittamiseksi.

Jotkut kuluttajat voivat olla epäröivät jakaa arkaluonteisia tietoja tällaisessa ympäristössä. On epäselvää, mitä kehittäjät tekevät, jos mitään, suojellakseen kuluttajatietoja botteja kehittäessään. Tällä hetkellä ei ole noudatettavia standardeja tai määräyksiä, mikä jättää asiakkaat ja heidän luottokorttinsa haavoittuviksi.

Ottaa mukaan

Kehittäjien on tehtävä, jotta asiakkaat voivat tuntea olonsa mukavaksi chatrobottien avulla ryhtyä toimiin arkaluonteisten tietojen suojaamiseksi kuten luottokortin numerot. Vastuu ei kuitenkaan ole vain kehittäjillä. Alusta, jolla chatbot isännöi, on myös tärkeä osa asiakkaan tietojen suojaamista.

Jos yrityksesi harkitsee chatbotin luomista ja sinulla on pääsy arkaluontoisiin tietoihin, varmista tee paljon tutkimusta siitä, missä viestialustalla on riittävät suojausprotokollat paikallaan.

Johtopäätös

Vaikka chatbotit ovat hyödyllinen lisäys yrityksen markkinointivalikoimaan, ne ovat vain sitä... lisäys. Jotkut ihmiset ovat huolissaan siitä, että chatbotit vievät työpaikkoja asiakaspalvelun ja myynnin työntekijöiltä. nuo pelot ovat kuitenkin olleet melkein yhtä kauan kuin itse tekoäly.

Tärkeintä on, että tietokone on vain yhtä älykäs kuin sen ohjelmoiva ihminen. Vaikka tietokoneista voi tulla "älykkäämpiä" ihmisten vuorovaikutuksessa, ne eivät korvaa todellisen päättelykyvyn omaavan ihmisen apua.

Mitä mieltä sinä olet? Oletko luonut chatbotin yrityksellesi? Mikä on ollut kokemuksesi chatroboteista? Ole hyvä ja jaa ajatuksesi alla olevissa kommenteissa.