8 sosiaalista työkalua asiakkaiden kuunteluun ja vuorovaikutukseen: sosiaalisen median tutkija

Oletko tekemisissä asiakkaiden kanssa verkossa?

Etsitkö työkaluja asiakassuhteiden hallintaan ja seurantaan?

Tuotteiden löytämisestä ostamiseen ja tukemiseen on kehitetty työkaluja, jotka auttavat yritystäsi hallitsemaan sosiaalista asiakaskokemusta kullakin kanavalla, jota asiakkaasi haluavat.

Tässä artikkelissa löydä kahdeksan työkalua, jotka auttavat yritystäsi tarjoamaan saumattoman sosiaalisen asiakaskokemuksen.

Asiakaskokemuksen kehitys

Sosiaalinen asiakaskokemus ei ole rakennettu pelkästään vanhoihin säätiöihin, kuten lippujärjestelmiin. Sitä ei myöskään ole suunniteltu vain tukemaan asiakkaita Facebookissa, Twitterissä ja muissa sosiaalisen median alustoissa. Nykyään sosiaalinen asiakaskokemus on näiden kahden yhdistelmä.

Alku yksinkertaisella asiakastukimallilla ("Lähetä meille sähköpostia ja me autamme.") On sittemmin kehittynyt sisällyttämään lippujärjestelmät, live-chatin ja sosiaalinen media.

Kuuntele tämä artikkeli:

Mistä tilata: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Vieritä artikkelin loppuun linkkejä tärkeisiin resursseihin, jotka on mainittu tässä jaksossa.

Jonkin aikaa asiakaskokemuksen tukemiseen ei ollut käytettävissä työkaluja, joten yritykset vastasivat suoraan asiakkaille jokaisessa sosiaalisessa verkostossa. Se teki kuitenkin seurannasta haastavan. Onneksi useita sosiaalinen kuuntelu työkalut ovat kasvaneet vastaamaan tätä tarvetta.

Vaikka sosiaalinen olo onkin siellä, missä asiakkaat kokevat kuulevansa eniten (varsinkin kun tavoitellaan yrityksiä, jotka eivät ole kuulleet humanisoinut kulttuurinsa sosiaalisen median alustan ulkopuolella), kaikki eivät halua hakea tukea julkisesti Twitteristä tai Facebook. Tämä tosiasia sai aikaan uudenlaisen sosiaalisen asiakaskokemuksen: sovellusten sisäiset viestit verkkosivustoille ja blogeille.

Lue lisää tutkiaksesi molempia työkalutyyppejä ja selvitä, mitkä niistä voivat auttaa sinua tarjoamaan vankan sosiaalisen asiakaskokemuksen.

Työkalut sosiaaliseen kuunteluun

Joten mitkä ovat sosiaaliset työkalut, jotka palvelevat tätä suurta evoluutiota asiakaskokemus? Tässä on vihje: ne eivät välttämättä ole työkaluja, joita ajattelet käyttää, varsinkin jos tulet markkinoijan ajattelukoulusta. Näiden työkalujen idea on sitoutuminen, seuranta ja (totta puhuen) reaktiivisuus.

Katsotaanpa joitain sosiaalisen kuuntelun työkaluja, jotka saattavat toimia yrityksellesi.

# 1: Sparkcentral

Sparkcentral on asiakaspalvelutyökalu, jonka avulla voit kommunikoida asiakkaidesi kanssa Twitterissä, Facebookja Instagram reaaliajassa, tukemalla tarpeita niiden syntyessä. Yritys kutsuu itseään kanava-agnostiseksi asiakas sitoutumisalustaksi, koska se voi keskity sosiaaliseen mediaan ja tukee samalla sovelluksen sisäistä viestintää tiimin jäsenille.

Vaikka Sparkcentral on samanlainen kuin monet muut tämän artikkelin työkalut, se on suunnattu yritykselle ja hinnoiteltu vastaavasti.

# 2: Itää sosiaalista

Sillä aikaa Itää sosiaalista mainostetaan sosiaalisen median markkinoinnin työkaluna, sillä on myös syvällisesti mukana oleva osa sosiaalista asiakaspalvelua. Sinä pystyt katso twiitit ja Facebook-viestit hallintapaneelissa, jossa tiimin jäsenet voivat vastata niihin.

Se tulee myös anna palvelutiimien käyttää tietoja, kuten asiakashistoriaa ja heidän osallistumistaan. Ajattele näitä tukikysymyksiä, kuten lippuja, jotka voidaan piilottaa heti, kun niihin on ryhdytty. Reaaliaikainen seuranta ja kaunis käyttöliittymä raportointiin varmistavat, että kaikki ovat tilivelvollisia ja samalla sivulla.

# 3: Vastaa

Vastata by Buffer on mahdollisesti yksinkertaisin käyttäjätyökalu yksinomaan sosiaaliseen asiakaspalveluun ja keskittyy vain Twitteriin. Sinä pystyt vastata asiakkaille, tarkistaa edellinen chat-historia ja seurata / estää käyttäjiä. Siinä on helppokäyttöinen käyttöliittymä tiimeille ja paljon vastuullisuutta.

Jos olet käyttänyt Hootsuite-ohjelmaa (tyypillisesti sosiaalisen median asiakaspalvelupelin ensimmäinen vaihe, josta keskustellaan jäljempänä), Respond on seuraava askel antamaan sinulle etua sosiaalisessa asiakaspalvelussa. Se voi tukea sekä pieniä että suuria tiimejä, jotka etsivät yksinkertaisuutta eikä muita röyhelöitä. Hinnoittelu on myös helpompaa pienille yrityksille.

# 4: Litium

Kuten monet muut tämän luettelon työkalut, Litium on tarkoitettu asiakaspalvelun hallintaan mittakaavassa. Se tulee anna edustajien vastata suoraan asiakkaille, ottaa yhteyttä ja ohjata ongelmat asianomaisille tiimin jäsenille.

.

Sillä on myös (kuten joillakin muilla yritystyökaluilla) kyky rakentaa mallipohjaa joten usein käytettävissä olevien makrojen käyttö on helppoa. Voit myös tarkastella tukihenkilöiden arvostelujakautta linjan.

# 5: Hootsuite

Hootsuite helpottaa kosketuksettomia yrityksiä seuraa keskusteluja asiakaspalvelua varten. Se on loistava työkalu yhden hengen vastatiimeille, mutta kun sinulla on suurempi tiimi, haluat etsiä erilaisiin mahdollisuuksiin, koska asiakaspalvelua on vaikea hallita yksinomaan foorumi. Se ei anna sinun arkistoida viestintää, ja sitä on vaikeampi virtaviivaistaa.

Hootsuite rakentaa kuitenkin vuonna 2016 joitain asiakaspalveluteknologioita, joiden odotetaan toimivan saumattomasti muiden lippujärjestelmien kanssa, ja on mielenkiintoista nähdä, miten tämä kehittyy.

# 6: Sprinklr

Sprinklr on yritysratkaisu, jonka avulla voit rakentaa suhteita asiakkaisiin seurannan, kuuntelun ja asiakaspalvelun avulla. Sinä pystyt olla yhteydessä sosiaalisiin kanaviin, yhteisöihin, verkkoportaaleihin, mobiilisovelluksiin ja jopa vähittäiskaupan kioskeihin.

Tiimin jäsenet voivat tehdä yhteistyötä ja saada yhtenäinen näkymä asiakkaasta, ja markkinointi- ja myyntitiimit voivat työskennellä yhdessä asiakaspalvelutiimien kanssa.

Työkalut blogeille ja verkkosivustoille

Sovelluksen sisäiset lähettiläät ovat hieman erilaisia ​​kuin edellä mainitut tuotteet, jotka seuraavat reaaliaikaista sosiaalisen median tilaa. Sen sijaan nämä ovat työkaluja, jotka anna keskustelun tapahtua sivustollasi eikä sosiaalisen median alustoilla.

# 7: Nudgespot

Nudgespot on yksi näistä sovelluksen sisäisistä lähettiläistä. Sinä asenna työkalu JavaScript-koodinpätkällä, ja sitten se asuu normaalisti verkkosivustosi kulmassa. Se tulee Salli sivuston ylläpitäjien olla tekemisissä kanssasi ja asiakkaiden vuorovaikutuksessa sivuston ylläpitäjien kanssa. Ajattele live-chattia, jolla on vähemmän todellista reaaliaikaista kysyntää (ja siten hieman sallivampaa) ja enemmän asiakkaan näkemyksiä.

Kuten yllä olevat työkalut, tiimin jäsenet voivat puhua asiakkaiden kanssa ja vastata heidän tarpeisiin. Kaikki voivat nähdä keskustelu kojelaudasta.

Nudgespot tarjoaa myös segmentointia, A / B-testausta ja käynnistettyjä viestejä markkinointiin käytetyn käyttäytymisen tai sivukäynnin perusteella. Työkalu puhuu kuitenkin suoraan asiakaskokemuksesta siinä mielessä anna asiakkaiden puhua yrityksen edustajan kanssa ilman mitään raskasta nostoa tai kolmannen osapuolen sosiaalisen median tiliä.

Nudgespot on freemium-tuote, jossa on täydellisempi tuote, joka on vain muutama sata dollaria kuukaudessa. Se voittaa suurimman osan tuotteista täällä yrityshinnoittelulla 4–5 numeroa.

# 8: Sisäpuhelin

Samanlainen kuin Nudgespot, Sisäpuhelin antaa sinun tarjoa sisäänrakennettua viestintää pienen kuvakkeen kautta, joka asuu sivustosi oikeassa alakulmassa. Se tarjoaa samanlaisia ​​ominaisuuksia kuin Nudgespot ja sillä on melko hienoja tietoja.

Sinä pystyt segmentti useiden datapisteiden perusteella: nimi, sähköpostiosoite, kun joku ilmoittautui, milloin hänet nähtiin viimeksi, istunnojesi lukumäärä verkkosivusto, maa, josta he ovat kotoisin, kun viimeksi otit yhteyttä heihin, heidän selaimensa, heidän käyttöjärjestelmänsä ja lisää. Alla esitetyt suodattimet kuvaavat mahdollisuuksia.

Intercom on hinnoittelumalliltaan enemmän yritystoimintaa. Se palvelee enemmän SaaS-ympäristöä, jossa on rajoitettu määrä käyttäjiä. Maksusi perustuu tietokannassasi olevien käyttäjien määrään, joten mitä enemmän käyttäjiä lisäät, sitä kalliimpi suunnitelma on. Jos tuotteellasi on tuhansia käyttäjiä, Intercom saattaa viime kädessä maksaa sinulle melkoisen pennin.

Johtopäätös

Sosiaalisen asiakaskokemuksen saamiseksi on tärkeää puhua käyttäjille missä he ovat ja milloin he tarvitsevat sinua. Kyse ei ole vain Facebook- ja Twitter-valituksista. Kyse on valituksista, joita esiintyy missä tahansa, mukaan lukien oma verkkosivustosi.

Sinun on arvioitava nämä työkalut huolellisesti ja valittava ne, jotka palvelevat parhaiten yrityksesi tarpeita. Ehkä tarvitset yhden työkalun, joka palvelee sosiaalista mediaa ja joka on räätälöity verkkosivustollesi. Tai ehkä sinun tarvitsee vain puhua sosiaalisen median yleisön kanssa. On olemassa monia vaihtoehtoja, joista voit vastata paremmin asiakkaiden toiveisiin, tarpeisiin ja toiveisiin.

Mitä mieltä sinä olet? Oletko kokeillut joitain tämän luettelon työkaluja? Mitkä työkalut sopivat parhaiten yrityksesi sosiaaliseen asiakaspalveluun? Ole hyvä ja jaa ajatuksesi alla olevissa kommenteissa.