Kuinka mitata sosiaalisen median vaikutusta asiakkaiden säilyttämiseen

Tiedätkö, auttaako sosiaalinen media sinua pitämään nykyiset asiakkaasi? Tässä artikkelissa keskustelen seitsemästä keskeisestä mittarista, joilla mitataan sosiaalisen median vaikutusta asiakkaiden pitämiseen.

Sosiaalisen median kustannustehokkuus on nostanut sen asiakkaiden säilyttämisen parantamiseen käytettyjen työkalujen luettelon kärkeen. Mutta miten mitataan, vaikuttaako sosiaalinen media kykysi pitää asiakkaita?

Tarkastellaksemme tätä tarkastellaan tapaustutkimusta yrityksestä, joka on menestynyt erinomaisesti yhteydenpidossa asiakkaiden kanssa sosiaalisen median tiloissa.

Mitä voimme oppia Comcastilta

Jos olet seurannut yrityksiä sosiaalisen median kautta, seuraat varmasti Comcastin toimintaa.

Heille esitettiin vaikea haaste käsitellä huono asiakaspalvelu käsitystä ja yrittää muuttaa sitä.

Tämän todistaa yli 6300 ihmistä, jotka ovat faneja Facebook-sivulle nimeltäVihaan Comcastia.”

He tekivät yhdistelmiä asioita tavoitteensa saavuttamiseksi. Frank Eliason, jonka Business Week kutsui kaikkien aikojen tunnetuimmaksi asiakaspalvelupäälliköksi,

aloitti @ComcastCares Twitter-tili (hän ​​on sittemmin siirtynyt). Tämä on nyt laajentunut useille Twitter-tileille heidän digitaalisesta tiimistään, jotka kaikki alkavat @Comcastista, henkilökohtaisesta suosikkini @ComcastBonnie. Heillä on myös useita Facebook-faneja Comcast-fanisivu olla ensisijainen kanava missä he tarjota asiakaspalvelua Facebook-käyttäjille.

Henkilökohtaisen kokemukseni mukaan minulla oli ongelma Comcastin kanssa, josta twiitasin ja useita asioita tapahtui. Lähes heti sain vastauksen käyttäjältä @ComcastBonnie kysyen voisiko hän auttaa minua. Sitten asiani siirrettiin kansalliselle vastaajahenkilölle, joka kertoi minulle, että hän seurasi asiaani ja palaa takaisin minuun.

Se kesti muutaman yrityksen, mutta kaapelini asennettiin ja puhuin hämmästyttävän henkilön kanssa, joka käsitteli asiaani ja oli päättänyt tehdä minut onnelliseksi kohtaamistani ongelmista huolimatta. Joten miten Comcast mitata onko heidän ponnisteluillaan merkitystä? Suosittelen, että tutkit muutamia tärkeitä mittareita.

# 1: Asiakkaiden säilyttämisaste

Pysynkö Comcastin kanssa kauemmin kuin asiakas, joka ei ole koskaan ollut yhteydessä Comcastin sosiaalisen median tiimiin? Vertaa sosiaalisen median kanavien kanssa vuorovaikutuksessa olevien asiakkaiden pidättämisastetta verrattuna niihin, jotka eivät tapahtuuko asiakaspalvelutoimintasi kautta ja erikseen mahdollisista liideistä luotu.

Joka kuukausi, jolloin asiakas pysyy Comcastissa, on tietyn määrän tuloja yritykselle. Määritä keskimääräinen dollarin arvo asiakkaille elinkaaren eri vaiheissa ja vertaa sosiaalisen median asiakkaan ja muun kuin sosiaalisen median asiakkaan arvoa säilyttämisasteiden perusteella.

# 2: Vähentyneet käyttökustannukset

Onko sosiaalisen median tiimiltä apua saaneilla asiakkailla taipumusta ottaa yhteyttä asiakaspalvelun puhelinnumeroon enemmän tai vähemmän? Asiakkaan verkkopalvelu maksaa yleensä vähemmän kuin puhelimitse, riippuen yrityksen toiminnallisesta asetuksesta. Ilmoita kuinka monta asiakasta käsiteltiin, keskimääräinen ratkaisuaika, kustannukset ja säästöt.

# 3: Omaapuvaihtoehtojen lisääntynyt käyttö

Ovatko sosiaalisen median tiimin kanssa vuorovaikutuksessa olevat asiakkaat käyttäneet verkkosivustosi online-asiakaspalveluvaihtoehtoa enemmän tai vähemmän? Verkkopalvelukeskukset yleensä auttavat asiakkaita löytämään vastauksia itse, mikä on varmasti halvempaa kuin asiakas, joka soittaa palvelun puhelinnumeroon. Kerro kuinka monta sosiaalisen median asiakasta kävi sivustosi tässä osiossa verrattuna muihin kuin sosiaalisen median asiakkaisiin ja näytä kuinka paljon yritys säästää.

# 4: Asiakas säästää

Kuinka monta valitusta pystyit muuttamaan mahdollisuuksiksi? Kutsun näitä säästää. He ovat asiakkaita, joilla on joitain keskeisiä toimia, jotka voivat johtaa peruutukseen, mutta asiakas joko palaa takaisin tai ei peruuta sosiaalisen median vuorovaikutuksen seurauksena. Nämä asiakkaat ovat rahan arvoisia yrityksellesi, joten mittaa niiden arvo sijoitetun pääoman tuottoprosentissa.

# 5: Asiakkaiden valitukset muuttuivat raveiksi

Jakavatko sosiaalisen median asiakkaat kokemuksiaan muiden kanssa enemmän tai vähemmän kuin muut kuin sosiaalisen median asiakkaat? Kuinka suuri osa sosiaalisen median asiakkaista todennäköisesti suosittelee yritystäsi ystävälle?

Asiakkailla, jotka ovat vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa sosiaalisilla sivustoilla, on todennäköisemmin "viraalinen" taipumus ja rakastavat jakaa positiivisia ja negatiivisia kokemuksiaan ystäviensä, seuraajiensa ja faniensa kanssa. Kuinka monta negatiivista kommenttia vs. positiivista kommenttia näet? Kuinka pitkälle he saavuttivat?

# 6: Ristimyynti

Ovatko sosiaalisen median asiakkaat enemmän tai vähemmän todennäköisiä ostamaan lisäpalveluita? Kuinka paljon tuloja syntyi ristimyynnistä suoraan sosiaalisesta mediasta verrattuna muihin kuin sosiaalisen median asiakkaisiin?

# 7: Parannetut prosessiinnovaatiot

Kuinka monta sosiaalisen median palvelutiimin käsittelemää asiaa johti prosessi-innovaatioihin ongelman estämiseksi tulevaisuudessa? Kuinka paljon rahaa tämä säästää yritystä kadonneissa asiakkaissa vuosittain? Kuinka paljon rahaa se säästää yritykselle työntekijöiden aikaa käsitellä asioita?

Koska sosiaalisen median mittaaminen on melko uutta ja monet yritykset ovat vasta aloittamassa, on tärkeää mittaa kaikki vertailuryhmään nähden, jotta voit verrata muutosnopeuksia.

Niille, jotka ovat sosiaalisen median strategiansa alkuvaiheessa, luvut eivät välttämättä ole vielä "suuria", mutta asiakkaan taipumus muuttua paremmin, olla uskollisempia, todennäköisemmin käyttää online-resursseja ja kertoa ystävilleen kokemuksestaan, joka osoittaa lyhyen ja pitkän aikavälin arvon yhtiö. Asiakkaiden ja sosiaalisen median tiimin jäsenten vahvistaminen tulla muutosagenteiksi ja keihäänkärjen prosessin parannuksiksi se säästää yrityksen aikaa ja rahaa on korvaamaton!

Comcastilla on hieno tarina siitä, miten he ovat muuttaneet sosiaalisen median asiakkaiden säilyttämistyökaluksi. Olemme kaikki surullisia nähdessämme Frank Eliasonin poistuvan Comcastista, mutta odotamme innolla Citibankin innovaatioita, kun hän siirtyy sosiaalisen median johtajaksi.

Aiheeseen liittyvät artikkelit:

Kuinka mitata sosiaalisen median sijoitetun pääoman tuottoprosenttia monimutkaisesta myynnistä
4 tapaa mitata sosiaalista mediaa ja sen vaikutusta brändiin
Kuinka mitata sosiaalisen median markkinoinnin suorituskykyä

Kuinka mitat sosiaalisen median vaikutusta asiakkaiden säilyttämiseen? Kaipasinko mitään mittareita, jotka ovat arvokkaita yrityksellesi? Mitä haasteita kohtaat kyvyssäsi mitata? Kerro meille alla olevasta kentästä.

Kuvalähde: http://www.flickr.com/photos/adriarichards/4370031554/sizes/m/in/photostream/