0
näkymät
Mikä on sosiaalinen CRM?: Sosiaalisen median tutkija
Sosiaalisen Median Strategia / / September 26, 2020
Kuulet jatkuvasti tästä sosiaalinen asiakassuhteiden hallinta (CRM) juttu, eikö? Se on ehdottomasti ollut kuuma aihe.
Tässä on joitain tärkeitä seikkoja, jotka on otettava huomioon sosiaalista CRM: ää ajatellen.
- Social CRM on ensin strategia sitä tuetaan usein erilaisilla työkaluilla ja tekniikoilla. Strategia perustuu asiakkaiden sitoutumiseen ja vuorovaikutukseen, ja liiketoimet ovat sivutuotteita.
- Sosiaalinen CRM on edelleen noin CRM (mutta kehittynyt), eli taustaprosessi ja järjestelmä asiakassuhteiden hallitsemiseksi ja tiedot tehokkaalla ja prosessikeskeisellä tavalla.
- Sosiaalinen CRM tulee tarkoittaa eri asioita eri organisaatioille. Avain on kyky ymmärtää ratkaisemasi yrityshaaste ja sitten sen ratkaiseminen.
- Social CRM on yksi osa kehittää a sosiaalinen tai yhteistyöhön perustuva sekä sisäisesti että ulkoisesti.
Joten nyt, kun olemme luoneet pohjan, siirrymme hieman laajempaan kontekstiin sekä CRM: lle että sosiaaliselle CRM: lle. Tätä varten tässä on joitain kuvia Shakki Media Group
CRM: n ymmärtäminen
CRM koostuu myynnistä, markkinoinnista ja palveluihin / tukeen perustuvista toiminnoista, joiden tarkoituksena oli siirtää asiakasta putkilinjan läpi jonka tarkoituksena on pitää asiakas palaamassa ostamaan enemmän ja enemmän tavaroita.
Perinteinen CRM perustui suurelta osin tietoihin, joita tuotemerkit pystyivät keräämään asiakkaistaan, jotka kaikki siirtyisivät CRM-järjestelmään, joka antaisi yritykselle mahdollisuuden paremmin kohdistaa erilaisia asiakkaita.
Ymmärtäminen sosiaalisesta CRM: stä
PR: llä on nyt erittäin aktiivinen rooli sosiaalisessa CRM: ssä (itse asiassa PR omistaa yleensä talousarvion valvonnan ja sosiaalisten aloitteiden auktoriteetin ennen kaikkia muita osastoja). Useimmissa organisaatioissa PR-osastot hallitsevat tuotemerkkien sosiaalista läsnäoloa ja hoitavat asiakkaiden sitoutumista.
Seuraava muutos, jonka voimme nähdä, on se, että edunvalvonta ja kokemus ovat ratkaisevan tärkeitä sosiaalisen CRM: n osia, jotka kaikki pyörivät asiakkaan ympärillä. Ensimmäisestä yllä olevasta CRM-kuvasta näet, että asiakas ei todellakaan ole osa CRM: ää - ei ole yhteistyötä, ei suhdetta.
Hanki YouTube-markkinointikoulutus - verkossa!
Haluatko parantaa sitoutumistasi ja myyntiäsi YouTuben avulla? Liity sitten suurimpaan ja parhaaseen YouTube-markkinoinnin asiantuntijoiden kokoukseen, kun he jakavat todistettuja strategioita. Saat vaiheittaiset live-ohjeet, joihin keskitytään YouTube-strategia, videoiden luominen ja YouTube-mainokset. Tule yrityksesi ja asiakkaidesi YouTube-markkinoinnin sankariksi toteuttaessasi strategioita, jotka saavat todistettuja tuloksia. Tämä on live-online-koulutustapahtuma ystäviltäsi Social Media Examiner -sivustolta.
KLIKKAA TÄTÄ TIETOJA - ALE LOPETTUU 22. SYYSKUU!Sosiaalisessa CRM: ssä se on täysin muuttunut. Asiakas on itse asiassa organisaation toiminnan keskipiste. Sen sijaan, että markkinoisit tai lähetät viestejä asiakkaille, tuotemerkit keskustelevat asiakkaiden kanssa ja tekevät yhteistyötä asiakkaiden kanssa liiketoiminnan ongelmien ratkaisemiseksi, antaa asiakkaille mahdollisuuden muokata omia kokemuksiaan ja rakentaa asiakassuhteita, joista toivottavasti tulee asiakkaan puolustajia.
On erittäin tärkeää pitää mielessä, että sosiaalinen CRM ei ole uusi asia, joka korvaa CRM: n, se on yksinkertaisesti kehitys siitä, mitä CRM on aina ollut.
Miksi evoluutio tapahtui
Yllä oleva kaavio on melko itsestään selittävä, mutta tuetaan sitä muutamalla tilastolla siitä, miten ja miksi ihmiset kuluttavat ja jakavat tietoa.
93% amerikkalaisista haluaa, että tuotemerkit ovat läsnä sosiaalisen median sivustoissa (Cone Business in Social Media -tutkimus, 2008)
60% amerikkalaisista on säännöllisesti tekemisissä yritysten kanssa sosiaalisen median sivustolla (Cone Business in Social Media Study, 2008)
Kolme kuluttajalle vaikuttavinta tekijää päätettäessä, minkä yrityksen kanssa liiketoimintaa tehdään:
- henkilökohtainen kokemus (98%)
- yrityksen maine tai brändi (92%)
- ystävien ja perheen suositukset (88%)
41% asiakkaista uskoo, että yritysten tulisi käyttää sosiaalisen median työkaluja saadakseen palautetta tuotteista ja palveluista (Cone Business in Social Media Study, 2008)
43% kuluttajista sanoo, että yritysten tulisi käyttää sosiaalisia verkostoja asiakkaiden ongelmien ratkaisemiseksi
Vain 7% organisaatioista ymmärtää sosiaalisen median CRM - arvon Brand Science Institute, Euroopan näkökulma, elokuu 2010
Ennen kuin päätetään ostaa suositeltuja tuotteita tai palveluita, yli neljä viidestä kuluttajasta (81%) siirtyy verkossa tarkistamaan ne suosituksia, etenkin tutkimalla tuote- / palvelutietoja (61%), lukemalla käyttäjien arvosteluja (55%) tai hakemalla luokitusverkkosivustoja (43%) (Cone Online Influence Trend Tracker, 2010)
Amerikkalaiset käyttävät 9% enemmän yrityksille, jotka tarjoavat erinomaista palvelua (American Express)
Tämä on vain pieni otos verkossa olevista tiedoista, jotka osoittavat, kuinka kuluttajat muuttuvat ja kehittyvät sosiaalisen median kasvun myötä.
Organisaatioiden haasteena on nyt sopeutuminen ja kehittyminen vastaamaan näiden uusien sosiaalisten asiakkaiden tarpeisiin ja vaatimuksiin. Jotkut yllä olevista tilastoista ovat järkyttäviä monet organisaatiot eivät vieläkään ymmärrä sosiaalisen median CRM-arvoa.
Yksi minun suosikki lainauksia Gartnerilta toteaa:
"Vuoteen 2010 mennessä yli puolet verkkoyhteisön perustaneista yrityksistä ei pysty hallitsemaan sitä muutoksen tekijänä, mikä viime kädessä heikentää asiakkaiden arvoa. Suurin epäonnistumisten syy on sosiaalisen laskennan aloitteisiin ryhtyminen ilman selkeästi määriteltyjä etuja sekä yritykselle että asiakkaalle. "
Social CRM tarkoittaa siirtymistä faneista ja seuraajista asiakkaisiin ja puolestapuhujiin.
Oletko käynyt läpi sosiaalisen CRM: n? Mitkä ovat ajatuksesi? Jaa kommenttisi alla olevaan kenttään.
Tilaa
YOU MIGHT ALSO LIKE
