Kuinka käsitellä sosiaalisen median kriisiä: Sosiaalisen median tutkija

Oletko koskaan joutunut käsittelemään sosiaalisen median kriisiä?

Onko sinulla kriisisuunnitelma?

Sosiaalisen median aikakaudella pienintäkään vaikeus voi nopeasti saada vauhtia ja päästä hallitsematta. Jos olet valmis, on paljon helpompaa hallita yrityksesi mainetta ja selviytyä kriisistä vahingoittumattomana.

Tässä artikkelissa jaan neljä vinkkiä sosiaalisen median kriisin tehokkaaseen hoitamiseen.

Mikä on sosiaalisen median kriisi?

Jos yhdestä tietystä aiheesta on paljon saapuvia sosiaalisen median viestejä, on todennäköistä, että sinulla on sosiaalisen median kriisi käsissäsi.

Kuuntele tämä artikkeli:

Mistä tilata: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Vieritä artikkelin loppuun linkkejä tärkeisiin resursseihin, jotka on mainittu tässä jaksossa.

Kaksi asiaa voi aiheuttaa sosiaalisen median kriisin. Ensinnäkin ulkoiset tekijät, kuten luonnonkatastrofi, inhimilliset tragediat tai jotain teollisuuteen liittyvää, voivat saada ihmiset tavoittamaan sosiaalisen median tilisi. Toiseksi sosiaalisen median kriisi voidaan aloittaa itse alustalla esimerkiksi epäherkän tweetin tai sopimattoman kuvan vuoksi. Kummassakin tapauksessa seurauksena on, että sosiaalisen median tilisi räjähtävät.

Sosiaalisen median kriisin räjähtämisen odottaminen ei ole koskaan vaihtoehto. Jos jätät sen huomiotta, se todennäköisesti pahenee. Sosiaalinen media voi olla kriisin voimavara oikein käytettynä, ei ylimääräinen ongelma.

Näin sinun on tehtävä päästäkseen kriisin toiselle puolelle yrityksen maineen ennallaan.

# 1: Pidä suunnitelma paikallaan

A sosiaalisen median kriisi kuluttaa sekä aikaa että rahaa. Kun olet kriisitilassa, sinusta tuntuu, että olet yli pääsi.

Kartta mitä tarvitset vastaamaan sosiaalisen median kriisiin edellä aikaansa. Keksi erilaisia ​​skenaarioita, joten voit hallita kaikkia tilanteita, kun aika tulee.

Lisäksi, luoda sosiaalisen median komitea, joka mukana ihmisiä koko yrityksestä ja kokoontuu säännöllisesti (viikoittain tai kuukausittain yrityksesi suuruuden mukaan). Näiden ihmisten on tiedettävä yrityksen sisäpiirit, ymmärtää, mitä strategioita on käytettävä kriisin sattuessa ja heillä on oikeat taidot kommunikoida asiakkaiden kanssa.

# 2: Luo kriisikeskus

Luo kriisikeskus ohjaa asiakkaat ja sidosryhmät yhteen lähteeseen, jolla on merkityksellisiä ja hyödyllisiä linkkejä ajantasaisiin tietoihin.

Vuonna 2014 General Motors käsitteli suurta tragediaa, joka sai monet asiakkaat tavoittamaan sosiaalisen median tilinsä. Ihmiset kuolivat auto-onnettomuuksissa, jotka johtuivat viallisista virtakytkimistä, jotka estivät turvatyynyjen täyttymisen. Tulevina kuukausina General Motors perusti suuren palautustoiminnan.

General Motors loi erityisen, erillinen verkkosivusto joka toimi tiedon keskuksena. Se sisälsi usein kysyttyä palautuksesta, vaiheittaisen selityksen ongelmista ja neuvoja siitä, mistä ja miten saada apua.

Kriisikeskus auttaa yritystä tarjoamaan enemmän kontekstia tilanteista osallistuville ihmisille. Se myös keventää sosiaalisen median kanavien kuormitusta.

# 3: Seuraa kriisiä

Tarvitset tehokkaasti selviytyäksesi sosiaalisen median kriisistä riippumatta siitä, johtuvatko ne ulkoisista tai sisäisistä tekijöistä seurata, miten se kehittyy. Lisäksi sinun on tehtävä tämä siten, että sosiaalisen median viestien määrä ei ylikuormita sinua.

Käytä sosiaalisen median seurantatyökalu tai pidä yksinkertaisesti Twitter-välilehdet, joissa on ilmoituksesi, sekä haku asiaankuuluvalla hashtagilla. Myös, merkitse sähköpostitse saapuvat keskustelut tunnisteella seurata kaikkia sosiaalisen median viestejä, jotka vielä tarvitsevat vastauksen.

Lähetä asiaankuuluvia päivityksiä sosiaalisten kanavien kautta ja vastaa suoraan asiakkaille. Kun välität tietoja kriisistä yleisöllesi, luo nopea julkinen vastaus. Haluat päivittää ketään ja kaikkia, joten kukaan ei jää pimeään.

Sosiaalisen median kriisi ei näytä koskaan saavuttavan loppua. Jatka kriisin jälkeisten tapahtumien ja asiaankuuluvien ilmoitusten seurantaa.

# 4: Omista virheesi

Ensinnäkin, kun sosiaalisen median kriisi aiheutuu sisäisesti, ottaa täysi vastuu asiasta, vaikka et olisikaan syyllinen.

Laadi hyvin harkittu julkinen lausunto ja jaa se ensin alkuperäisellä alustalla, josta ongelma alkoi. Jos esimerkiksi kriisi aloitettiin ensin Twitterissä, julkaise ensin lausunto siellä.

Vastauksen nopeus on kaikki.

Kun kohtaat sosiaalisen median kriisiä, varmista lähetä ensimmäinen lausuntosi tai brändisi anteeksipyyntösi maailmaan muutamassa minuutissa. Lausunnon tehostamiseksi sinulla on yrityksessäsi hyvämaineinen lähde, kuten sosiaalisen median johtaja, tuotemerkin johtaja, puhu brändisi puolesta.

Näin oli KitchenAidin kohdalla vuonna 2012, jolloin henkilökunnan jäsen twiitti vahingossa tuotemerkin tililtä huomaamattoman kommentin presidentti Obaman isoäidistä.

Vain muutama minuutti myöhemmin tunnettu tuotemerkki antoi julkinen Twitter-lausunto tulee KitchenAid-tuotemerkin johtajalta, Cynthia Soledadilta, anteeksi virheestä ja huomauttaa, että tweetistä vastuussa oleva henkilö ei twiittaa yritykselle enää.

Kun annat lausunnon, osoita myötätuntoa ja sitoutumistasi asiaan. Vakuuta asiakkaille, että he ovat etusijalla. Älä ole puolustava, älä perustele tekojasi ja mikä tärkeintä, älä piilota kritiikiltä.

Johtopäätös

Sosiaalisen median avulla kriisit voivat levitä helposti ja vahingoittaa tuotemerkkisi mainetta muutamassa minuutissa tai jopa sekunnissa. Jos haluat palauttaa asiakkaidesi luottamuksen, sinun on tehostettava peliäsi. Kommunikoi ennakoivasti, ota asiat omiin käsiisi ja älä koskaan valmistaudu sosiaalisen median kriisiin.

Mitä mieltä sinä olet? Oletko koskaan joutunut käsittelemään sosiaalisen median kriisiä? Mitä työkaluja käytit sen seuraamiseen? Kuinka hoidit sen? Jaa ajatuksesi ja kokemuksesi alla olevassa kommenttiosassa.