Kuinka tarjota hyvää asiakaspalvelua sosiaalisen median avulla: Sosiaalisen median tutkija

Ovatko asiakkaasi sosiaalisessa mediassa?

Oletko vuorovaikutuksessa heidän kanssaan?

Avain tehokkaaseen sosiaalisen median käyttöön asiakaspalvelussa on kuunnella, toimia ja hyödyntää parhaiten sitä, mitä yhteisösi kertoo sinulle.

Tässä artikkelissa opit tarjoamaan hyvää asiakaspalvelua sosiaalisen median kanssa.

Kuuntele tämä artikkeli:

Mistä tilata: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Vieritä artikkelin loppuun linkkejä tärkeisiin resursseihin, jotka on mainittu tässä jaksossa.

# 1: Tee asiakaspalvelusuunnitelma

Se on tärkeää sinulla on suunnitelma varten asiakaspalvelun hallinta sosiaalisessa mediassa.

Määritä ensin selkeä sosiaalisen median strategia. Määritä, miten voit käyttää sosiaalista mediaa tukemaan liiketoiminnan tavoitteita rakentaaksesi ja ylläpitääsi suhteita kohdeyleisöösi.

Seuraava, tunnistaa mikä työkalut, joita käytät vastata asiakkaille. Jos olet pieni yritys, sinun ei ehkä tarvitse käyttää työkaluja. Jos olet

suurempi yritys jatkuvalla asiakaspalautteella on työkaluja, joita voit käyttää työnkulkuprosessien tukemiseen, arkaluontoisten kysymysten hyväksynnän helpottamiseen ja palautteen jakamiseen asianmukaisten ihmisten kanssa.

Lopuksi, kehittää prosessi kriisiskenaarioiden hallinta, jotka usein lakkoavat silloin, kun niitä eniten odottaa. Jos olet ravintola-alalla ja asiakas väittää löytäneensä voileipäänsä muun kuin elintarviketavaran, yksinkertainen viesti Facebook-sivulla voi nopeasti puhkeatua paljon suuremmaksi ongelmaksi, varsinkin jos tällä asiakkaalla on merkittävä seurata.

Kriisisuunnitelma auttaa sinua käsittelemään reaaliaikaisia ​​skenaarioita. Jos yritykselläsi on suhdetoiminta- tai viestintäryhmä, niillä on usein kriisiprotokollat ​​käytössä. Jos ei, varmista, että hahmotat yksinkertaisia ​​vaiheita vastauksen saamiseksi tällaiseen tapahtumaan - esimerkiksi määritä kenen kanssa sinun (tai yhteisön johtajan) on koordinoitava vastauksen kehittämiseksi.

# 2: Kouluta henkilöstösi

Kaikilla yrityksesi asiakaspalvelua hoitavilla työntekijöillä on oltava selkeä käsitys ohjaavista periaatteista ja protokollista.

Aloita henkilöstön koulutus tarkistamalla sosiaalisen median strategia ja tuotemerkin sijoittelu ja tyyppisiä sosiaalisen median työkaluja sinä käytät.

Kävele työntekijöitä läpi asiakaspalvelun hallinnan prosessi, korosta asiakkaiden mielipiteiden merkitystä ja selitä, kuinka positiiviset ja negatiiviset arvostelut voivat vaikuttaa yritykseesi. Osoita kaikkia sosiaalisia kanavia ja tarkista sivustot, kuten Yelp.

Myös, antaa luettelon mahdollisista kysymyksistä, joihin heidän on vastattava. Lisää esimerkkejä negatiivisesta ja positiivisesta palautteesta.

Käytä koulutuksen aikana arviointiasteikkoa arvioidaksesi, kuinka työntekijät hallitsevat esimerkkiskenaarioita varmistaakseen, että he ymmärtävät, mitä asianmukaisia ​​toimia he ovat toteuttaneet - tai mitä heidän on työskenneltävä.

Lopuksi, pyydä johtajaa tai kokenutta asiakaspalvelun edustajaa käymään läpi reaaliaikaisia ​​vastauksia työntekijöiden kanssa, varmistaen, että he ovat valmiita tekemään työn yksin.

# 3: Osoitusvalitukset ja toimi

Olkaamme rehellisiä - negatiiviset kommentit ovat pelottavia. Ne voivat nopeasti kääntää potentiaaliset asiakkaat pois ja jättää negatiivisen vaikutelman brändistäsi. Jos haluat käsitellä valituksia tehokkaasti, sinun on kuunneltava ja pidettävä yhteyttä asiakkaisiisi.

JetBluen sosiaalisen median ja asiakkaiden sitoutumisryhmän johtaja Laurie Meacham kertoi lentoyhtiön näkökulmasta: "Olemme sitoutuneet kuuntelemaan asiakkaita ja tekemään oikea asia riippumatta siitä, millä välineellä he ottavat meihin yhteyttä, ja vähentävät sosiaalisen median melua etsimällä mahdollisuuksia, joissa voimme tarjota arvoa omalle Asiakkaat. Uskomme älykkääseen sitoutumiseen ja pyrkimykseen rakentaa todellisia suhteita asiakkaisiimme. "

Jos asiakkaat jättävät negatiivista palautetta sosiaaliseen mediaan, käsitellä heidän ongelmiaan suoraan verkossa tai pyytää heitä lähettämään sinulle sähköpostia lähettämään sinulle offline-tilat. Vaikka et yleensä voi poistaa negatiivista viestiä, muut asiakkaat näkevät vastauksesi valitukseen, mikä antaa heille luottamuksen siihen, että yritys kuuntelee ja välittää siitä Asiakkaat.

Jos sinulla on vakavampia asiakaskysymyksiä, ota huomioon suhdetoiminnan vaikutukset. Vakavia asioita ovat sellaisten elektronisten laitteiden myynti, joissa on vikoja, jotka aiheuttavat vammoja, tai palautetut tuotteet.

# 4: Pyydä palautetta

Hyödynnä offline-kanavia ajaa online-arvosteluja. Jos sinulla on puhelinkeskus, tavallinen kohde, sähköpostitietokanta tai muita paikkoja, joissa yrityksesi kommunikoi asiakkaiden kanssa, pyydä asiakkaita harkitsemaan sosiaalisen median arvioiden jättämistä kanavia.

Sinä pystyt kannustaa asiakkaita julkaisemaan Facebookissa tai jättämään online-arvostelu. Muista, että joillakin arvostelusivustoilla, kuten Yelpillä, on käytäntöä, jonka mukaan valtion yritykset eivät voi nimenomaisesti pyytää asiakkaita jättämään arvosteluja.

# 5: Etsi uusia mahdollisuuksia

Sosiaalisten kanavien välinen palaute voi olla hyödyllistä kuluttajien kysynnän innoittamien uusien tuotteiden kehittämisessä ja myöhemmin myyntisuppilon (ja myyntikumppaneidesi tukemisessa) tukemisessa.

Esimerkiksi, jos yrityksesi valmistaa leipää ja asiakkaat ovat pyytäneet uusia makuja sosiaalisista kanavistasi, kuuntele ja seuraa palautetta. Luo vertailuarvoja uuden maun harkitsemiseksi. Kolmekymmentä kanelimaustettua leipää koskevaa asiakaskommenttia saattaa osoittaa, että on aika harkita tällaisen tuotteen valmistamista. Vaikka näytesarja on pieni, se voi olla osoitus kuluttajien suuremmasta kiinnostuksesta kyseiseen makuun.

Harkitse kumppaneidesi ja nykyisten asiakkaiden hyödyntämistä pyydä palautetta uuden tuotekehityksen kannalta. Tämä voi olla yhtä yksinkertaista kuin lähettää asiakkaalle sähköpostikysely tai julkaista kysely sosiaalisessa kanavassa.

# 6: Jaa asiakkaiden oivalluksia

Jaa asiakaspalautetta koko yrityksessäsi. "Mitä, niin mitä ja nyt mitä" -kehyksen avulla voit jakaa asiaankuuluvia ja hyödyllisiä asiakastietoja yrityksesi muille alueille.

Yrityksesi koosta riippuen tässä on joitain sisäisiä osastoja, joiden kanssa haluat ehkä kommunikoida:

• Anna tutkimus- ja kehitystiimille neuvoja tuotekysymyksistä.
• Keskustele lakiryhmän kanssa mahdollisista oikeusjutuista tai yksittäisistä asiakkaista, joita on syytä varoa. Jos esimerkiksi lakiasiaintoimistot houkuttelevat asiakkaita, joilla on ollut kielteisiä kokemuksia yrityksestäsi, he saattavat harkita organisaatiosi haastamista. Selvitä, ketkä ihmiset ovat näissä yrityksissä, tunnista, mistä he puhuvat verkossa, ja arvioi, miten kuluttajat reagoivat. Anna linkkejä lisätietoon.
• Jaa johtoryhmälle tietoja markkinoiden paikannuksesta ja kilpailijoiden tuotetiedotuksista, jotka aiheuttavat merkittävää sosiaalista suosiota.

Johtopäätös

Asiakaspalvelun hoitaminen sosiaalisilla kanavilla voi olla haastavaa. Menestyäksesi sinulla on oltava selkeät asiakaspalveluprosessit. Kuuntele myös huolellisesti yhteisön palautetta liiketoimintatavoitteidesi tukemiseksi - uusien tuotteiden esittelemisestä asiakkaiden kysyntään ja positiivisen brändikuvan luomiseen.

Mitä mieltä sinä olet? Oletko kokeillut jotain näistä asiakaspalvelustrategioista sosiaalisissa kanavissasi? Mikä taktiikka on toiminut yrityksellesi? Jätä palautteesi alla oleviin kommentteihin.