Kuinka käyttää Twitter-suoraviestejä asiakaspalvelussa: Social Media Examiner

Käytätkö Twitteriä yritystoimintaan?

Haluatko parantaa viestintää asiakkaiden kanssa?

Twitterin viimeisimmät suoraviestitoiminnon parannukset helpottavat käyttäjien tavoittamista sinuun suoraan.

Tässä artikkelissa opit käytä Twitterin päivitettyä suoraviestitoimintoa viestinnän parantamiseksi asiakkaiden kanssa.

Kuuntele tämä artikkeli:

Mistä tilata: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Vieritä artikkelin loppuun linkkejä tärkeisiin resursseihin, jotka on mainittu tässä jaksossa.

Kuinka Twitterin suorat viestit toimivat

Twitterin viimeisimpien päivitysten avulla voit määrittää tilisi vastaanottamaan suoria viestejä kaikilta Twitter-käyttäjiltä riippumatta siitä, seuraatko näitä käyttäjiä.

Aiemmin, suora viestintä oli epäkäytännöllinen asiakaspalvelu koska voit lähettää vain suoria viestejä käyttäjille, jotka seuraavat sinua. Tämä loi esteen käyttäjien etsimiselle asiakaspalvelu Twitterin ja sitä tarjoavien yritysten kautta. Ellei tilisi ja käyttäjän tilisi seuraavat toisiaan, keskustelu keskeytyi ennen kuin se koskaan alkoi.

Nyt voit haluat vastaanottaa suoria viestejä keneltä tahansa. Tämä ominaisuus on oletusarvoisesti pois käytöstä, joten sinun on mene sinun Suojaus- ja tietosuoja-asetukset kytkeäksesi sen manuaalisesti päälle.

Käytä suoria viestejä asiakaspalveluun

Jos haluat tarjota parhaan mahdollisen asiakaspalvelu sosiaalisissa asioissa, harkitse tämän ominaisuuden ottamista käyttöön. Kun se on päällä, kaikki fanit, seuraajat tai uteliaat asiakkaat voivat lähettää sinulle suoran viestin seuraamatta häntä ensin. Tämä virtaviivaistaa viestintää asiakkaiden kanssa ja antaa käyttäjille mahdollisuuden tavoittaa sinut suoraan.

Twitterin uudet suoraviestitoiminnot sopivat erityisen hyvin sosiaaliseen asiakaspalveluun, kun tuen tarjoaminen riippuu henkilökohtaisten tietojen jakamisesta.

Esimerkiksi, jos käyttäjät ilmoittavat ongelmista Twitterissä tai jos sinulla on kysyttävää, joista tarvitset lisätietoja, voit Kutsu asiakkaita lähettämään sinulle viestiä yksityiskohdilla, joita heidän ei ole mukava julkaista julkisesti.

Kuten minkä tahansa uuden ominaisuuden kohdalla, sen käyttämisessä yrityksellesi on hyviä ja huonoja puolia. Tässä on katsaus siihen, kuinka Twitterin suoraviestitoiminto voi auttaa parantamaan asiakaskommunikaatiota ja miten se voi vahingoittaa asiakassuhteita.

Kutsu asiakkaita lähettämään sinulle viesti

Tässä on muutama etu, kun asiakkaita kutsutaan lähettämään sinulle viestejä pikemminkin kuin suoraan viesteihin itse.

Viestisi ei todennäköisesti kaadu halkeamien läpi

Jos käyttäjät ottavat sinuun yhteyttä @vastauksen kautta, he yleensä odottavat @vastausta vastineeksi. (Aivan kuten jos lähetät jollekulle sähköpostin, odotat palautusviestiä, ei puhelua.)

Koska käyttäjät, jotka twiittaa @vastauksen, eivät ehkä odota suoraa viestiä vastineeksi, he eivät ehkä huomaa, jos lähetät yhden, tai he voivat saada niin paljon suoraa viesti roskapostia, että he yleensä sivuuttavat Twitterinsä postilaatikko. Voit välttää tämän kutsumalla asiakkaan lähettämään sinulle viestin.

Asiakkaat näkevät sinut ongelman ratkaisemisessa

Jos vastaat @vastaukseen suoraan viestillä, satunnaiset tarkkailijat saattavat ajatella, että jätät huomiotta asiakkaan ongelman. Vaikka keskustelua olisi parempi jatkaa yksityisesti, julkisen tietueen luominen alkuperäisestä vastauksestasi osoittaa muille, että vastaat kyselyihin ajoissa.

Käytä suoraviestejä varovasti

Kyky lähettää suoria viestejä Twitter-käyttäjille, jotka ovat valinneet uuden ominaisuuden, on houkutteleva markkinointimahdollisuus yrityksille.

Teoriassa voit lähettää käyttäjille suoria viestejä melkein yhtä usein kuin sähköposteja. Voisit toimittaa yksityisesti tarjouksia, kutsuja, ilmoituksia ja muuta aiemmin pääsemättömille käyttäjille. Suorien viestien käyttäminen tällaiseen markkinointiin on kuitenkin huono muoto.

Käyttäjille ei-toivotun markkinointimateriaalin lähettäminen suorana viestinä eroaa markkinointiviestien lähettämisestä. Kun käyttäjät antavat sinulle sähköpostiosoitteensa, he voivat halutessaan vastaanottaa materiaaleja, kuten markkinointiviestejä ja uutiskirjeitä. Kyseiselle prosessille ei ole vastaavaa Twitterissä, joten käyttäjät eivät voi antaa sinulle nimenomaista lupaa ottaa heihin yhteyttä suoraviestillä ei-toivotulla markkinoinnilla.

Suorien viestien käyttäminen automatisoidun tai markkinointimateriaalin lähettämiseen voi johtaa kielteisiin seurauksiin. Tässä on kaksi tapaa, jolla se voi vahingoittaa yritystäsi.

Käyttäjät voivat estää tilisi

Twitter-käyttäjät ovat suorapuheisia siitä, että he eivät pidä henkilökohtaisista suorista viesteistä. Itse asiassa automaattiset suorat viestit ovat numero yksi syy käyttäjät antavat tilin seuraamisen lopettamisen.

Aikaisemmin käyttäjät, jotka saivat ei-toivottuja suoria viestejä, saattoivat yksinkertaisesti peruuttaa niiden lähettämisen seuraamisen. Jos käyttäjät ovat nyt päättäneet vastaanottaa suoria viestejä keneltä tahansa, he eivät voi vain poistaa tilin seuraamista ratkaisuna. Ellei he kieltäydy kokonaan, kyseisten käyttäjien ainoa tapa estää ei-toivotut suorat viestit täyttämästä postilaatikkonsa on estä tilin lähettäminen heille.

Jos he estävät tilisi, he eivät vain seuraa sinua; he eivät näe lainkaan twiittejäsi, etkä voi nähdä heidän twiittejään. Joten Twitter-käyttäjällä, jolla on negatiivinen käsitys brändistäsi, olisi valta twiitata sinusta ilman, että pystyt vastaamaan (tai edes tietämättä, että se tapahtuu).

Viestisi voidaan merkitä roskapostiksi

Toinen vakava vaikutus ei-toivottujen suorien viestien lähettämiseen on, että vastaanottajat voivat merkitse viestisi roskapostiksi, ilmoittamalla niistä Twitterille.

Luonnollisesti tämä ei heijasta hyvin Twitter-tililläsi, varsinkin jos viestisi on merkitty säännöllisesti. Paras tapa välttää roskapostiksi merkitseminen on lopettaa odottamattomien, etenkin mainosviestien lähettäminen.

Julkaisussa Sulkeminen

Koska Twitterin muutos suoraviestipolitiikkaan on suhteellisen uusi, on vielä nähtävissä, miten se tulee vaikuttaa yleisiin suoraviestintätottumuksiin ja siihen, tuleeko siitä suosittu tapa käyttäjien etsiä asiakkaita palvelu.

Toistaiseksi kaikki, mitä voit tehdä, on päättää vastaanottaa suoria viestejä keneltä tahansa ja pitää tarkasti postilaatikkosi. Viestien vastaanottotiheydessä voi olla merkittäviä eroja, joten ole valmis.

Mitä mieltä sinä olet? Käytätkö Twitter-suoraviestejä? Näetkö käyttäjien hyödyntävän suoria viestejä sosiaaliseen asiakaspalveluun? Ovatko roskapostin lisääntyneet riskit hyötyjä? Ole hyvä ja jaa ajatuksiasi alla olevissa kommenteissa.