Onko yrityksesi valmis nyt vallankumoukseen?: Sosiaalisen median tutkija

Haastattelin äskettäin upouuden kirjan mukana kirjoittavaa Jay Baeria Nyt vallankumous ja suositun blogin perustaja ConvinceandConvert.com.

Tässä haastattelussa puhumme sosiaalisen median markkinoinnista, Jayn kokemuksesta kirjan kirjoittamisessa ja siitä, mihin tämä hullu, nopeasti kehittyvä ala on menossa.

Mike: Jay, mikä on tärkein yksittäinen asia, jonka markkinoijien tai yritysten omistajien on tiedettävä menestyäkseen juuri nyt?

Jay: Se on loistava kysymys. Yksi niistä asioista, joista puhuimme paljon kirjassa, on se, että sinun on toimittava nopeasti organisaationa. Esimerkki, jota käytämme kirjan aloittamiseen, on, jos olet hotellissa ja sinulla on huono hotellikokemus - se on likainen tai karkea tai mitä tahansa - historiallisesti saatat mennä alas vastaanottoon tai soittaa numeroon 1-800 tai kirjoittaa kirje.

Nyt voit vain soittaa Yelpiin tai TripAdvisoriin ja jättää huonon arvostelun tai twiitin kahdessa sekunnissa. Nyt kyseisen hotellin on vastattava kaikkeen, mitä teet kuluttajana. Jokainen asiakas on nyt toimittaja.

Tällaisessa maailmassa - jossa jokainen asiakas on toimittaja - jokaisen työntekijän on päädyttävä markkinointiin. Yrityksesi on liikkua niin nopeasti hyödyntääkseen sekä hyviä että huonoja, että sinulla todella on oltava uskomattoman vahva ja johdonmukainen yrityskulttuuri.

Meillä ei ole enää aikaa yrityksinä kutsua valiokunnan kokous ja puhua siitä, mitä aiomme tehdä tämän twiitin suhteen tai tämä blogiteksti tai tämä Yelp-arvostelu. Sinun on annettava organisaatiossasi toimiville ihmisille mahdollisuus tehdä organisaatiosi kannalta kulttuurisesti sopivia päätöksiä.

me uskomme tuon kulttuuri on tärkein tekijä sosiaalisen osallistumisen ja sosiaalisen median tekemisen kannalta. Sinun täytyy keskity siihen, miten yrityksesi menee olla sosiaalinen ja vähemmän siitä, miten yrityksesi menee tehdä sosiaalinen.

Mike: Se mitä sanot, on se nopeus on asia, jonka haluat ihmisten vievän kotiin, ja heidän on tärkeää vastata. Toiseksi, että jokainen asiakas tai potentiaalinen asiakas, jolla on huono kokemus, on kuin toimittaja. He voivat ilmoittaa maailmalle kokemuksestaan ​​ja se voi olla huono asia. Siksi kaikkien organisaatiossasi on oltava markkinoijien kaltaisia ​​ja reagoitava nopeasti.

Mitä tämä tarkoittaa pienyrityksen omistajalle?

Jay: Pienyritysten näkökulmasta, jos organisaatiossasi ei ehkä ole kymmeniä ihmisiä, se tarkoittaa, että sinun on olla moniajo. Sinun on harjoitettava yritystäsi samalla kun kuuntelet sosiaalista keskustelua. Ei vain vastauksen näkökulmasta - odottaen jonkun mainitsevan sinut -, vaan etsimme mahdollisuuksia.

Puhumme paljon kirjan "mahdollisuustaloudesta" ja yritysten kyvystä löytää tapoja olla vuorovaikutuksessa yksilöiden kanssa sosiaalisessa verkossa tavalla, joka on asiayhteyteen liittyvä ja asiaankuuluva.

Oletetaan, että omistat lentopalloleirin Kaliforniassa. Määritit Twitter-hakuja hakutermin ympärille kukaan tietää + Lentopallo. Löydät ihmisiä, jotka esittävät kysymyksiä lentopallosta - osa näistä kysymyksistä voit vastauksena organisaationa, ja jotkut niistä ihmisistä, joita autat näissä vastauksissa, saattavat lopulta olla Asiakkaat.

Mike: Jotain muuta, josta puhut kirjassa, on miten sosiaalinen media on eräänlainen kuin uusi puhelin. Mitä tarkalleen tarkoitat uusi puhelin, ja mitä tämä tarkoittaa yrityksille?

Jay: Se on itse asiassa paradigma, jonka aloitti Amber Naslundin työnantaja Radian6. Amber on toinen kirjoittajani ja sosiaalisen strategian varapresidentti Radian6: lle, sosiaalisen median kuunteluohjelmistoyritykselle, josta monet Social Media Examiner -henkilöt ovat saattaneet kuulla. Hänen toimitusjohtaja Marcel LeBrun kehitti sosiaalisen median puhelimen metaforan.

Mielestämme se on erityisen sopiva, koska asiakkaat kääntyvät yhä enemmän sosiaalisen verkon puoleen rankaisemaan ja ylistämään tuotemerkkejä. Näet: "Kiitokset paljon Southwest Airlinesille, Dunkin 'Donutsille, sosiaalisen median tutkijalle" tai "Vakuuta ja käänny" tai jotain muuta, samoin kuin kritiikki.

Joten samalla tavalla kuin organisaatiosi todellisessa puhelimessasi on sekä hyviä että huonoja uutisia linjan toisessa päässä, toimii myös sosiaalinen puhelin.

Toinen tapa, jolla metaforalla on järkeä, on se, että uskomme ajan myötä, samalla tavalla kuin jokaisella organisaatiossasi on nyt sähköpostiosoite ja puhelin pöydällään, kaikki organisaatiossasi ovat lopulta aktiivisia sosiaalisessa mediassa jollain tavalla, muoto tai muoto. Itse asiassa asiakkaani CoTweetin kaverit uskovat todella, että lopulta useimmilla ihmisillä on kaksi erilaista Twitter-kahvaa. Heillä on henkilökohtainen ja yrityksen Twitter-kahva samalla tavalla kuin useimmilla meistä on henkilökohtainen sähköpostiosoite ja yrityssähköpostiosoite.

Mike: Se on varsin mielenkiintoista, tämä uuden puhelimen metafora, koska jos ajattelet sitä, sinulla on nyt ihmisiä, joilla on iPadit, iPhonet ja Android-laitteet henkilössään jokaisena herätyspäivänä ja jopa silloin, kun he istuvat sohva. Ainoa kerta, kun heillä ei ole sitä oikeastaan, on kun he nukkuvat. Joten näyttää siltä, ​​että kuluttaja tai asiakas tai mahdollisuus on nyt "päällä" koko ajan.

Se on todella paradigman muutos yrityksille, koska asiakkaat ovat aktiivisia riippumatta siitä, ovatko he sohvalla vai jumissa liikenteessä. Aikaisemmin, kun he olivat kotona, he tekivät henkilökohtaisia ​​juttuja, ja kun he olivat töissä, he käsittelivät liike-asioita. Nyt se näyttää olevan koko ajan ja tarkoittaa muutosta yrityksille, eikö vain?

Jay: Voi selvästi. Sosiaalinen media ei lopu kello 5 eikä perjantaina. Itse asiassa on tehty paljon tutkimuksia, jotka osoittavat, että Facebookissa on tosiasiallisesti enemmän jakamiskäyttäytymistä viikonloppuisin koska ihmiset käyttävät sitä hieman henkilökohtaisemmin ja todennäköisemmin jakavat sisältöä, joten olet täsmälleen oikein.

Jos katsot taaksepäin, joka kerta, kun uutta tekniikkaa kehitettiin, muutimme liiketoimintamme perusteellisesti vastaamaan tähän haasteeseen.

Emme kuitenkaan ole muuttaneet yritystämme perusteellisesti vastaamaan sosiaalisen median haasteeseen millään tavalla. Se, mitä päätimme tehdä, oli koota Twitter-tili ja heittää Facebook-fanisivu ja ehkä blogi ja kutsua sitä hyväksi - eikä se tule tekemään sitä.

Kun jokainen asiakas on toimittaja ja se on ympäri vuorokauden ympäri maailmaa, raapimme vain pinnan siitä, mitä yritysten on tehtävä, joten halusimme kirjoittaa pelikirjan joka näyttää yrityksille, mitä heidän on tehtävä seuraavien kahden tai viiden vuoden aikana muuttaakseen itsensä sisältä ulospäin vastaamaan Nyt-haasteisiin Vallankumous.

Mike: Tämä on aika mielenrauhaa. Keskustele minulle erityisesti tarinasta tai yrityksestä, jonka löysit kirjan kirjoittamisen aikana ja joka saattaa tehdä tämän oikein. Onko mitään erityistä yritystä, joka erottui tämän kirjan luomisessa?

Jay: Lähes jokainen esimerkki kirjassa on pieni tai keskisuuri yritys. Sanon, että 90-95% kirjan esimerkeistä on tarkoitettu pienille ja keskisuurille yrityksille, koska emme halunneet kirjoittaa kirjaa Fordille tai IBM: lle.

Yksi, josta pidän eniten, on Martell Home Builders. He ovat Monctonissa, New Brunswick, Kanada. Omistaja on Pierre Martell, nuori kaveri. He ovat toimineet kodinrakennusliiketoiminnassa neljä vuotta ja Kanadan kodintuotemarkkinoilla ei ole ollut katastrofaalisia laskuja, joita meillä on ollut Yhdysvalloissa, se ei todellakaan ole ollut helppoa tiellä.

Kun Martell aloitti toimintansa, heidän piti luottaa melko voimakkaasti kiinteistönvälittäjiin tarjoamaan mahdollisuuksia ja auttamaan heitä kiinnostamaan talojaan. Tuona ensimmäisenä vuonna 92% kokonaismyynnistään tapahtui välittäjien välityksellä, joten he maksoivat palkkioita, ja palkkiot Kanadassa ovat korkeammat kuin Yhdysvalloissa

Pierre päätti, että heidän pitäisi kertoa oma tarinansa sen sijaan, että kiinteistönvälittäjät kertovat tarinansa. "Hänen veli Dan Martell, joka on itse asiassa Flowtownin johtaja, on mielestäni tuttu yritys, ja jotkut lukijoistasi ja kuuntelijoistasi saattavat olla myös. Dan sanoi: "Sinun on päästävä tälle sosiaalisen median junalle" ja vakuuttanut hänet tekemään se.

Mike: Toki, perustelut olivat: "Jos voimme myydä talon ilman palkkiota, otamme vain suurimman osan rahasta ja palautamme sen yritykselle", eikö?

Jay: Tarkalleen ottaen. He alkoivat kertoa tarinoita organisaatiosta todella upeassa blogissa, eikä blogi ole oikeastaan ​​niistä. Kyse on talvehtimisvihjeistä ja siitä, mitä voit tehdä New Brunswickissa, joten se on todella hauskaa markkinointia - se on "markkinoimaton", kuten Scott Stratten kutsuisi. Pierrellä on erittäin onnistunut Twitter-tili, jossa hän vain puhuu olennaisista aiheista ja auttaa ihmisiä ja tekee sen hyvin aidosti ja luonnollisella tavalla.

Mutta sitten he tekevät hulluja juttuja. Tämä on se, joka todella räjäytti meidät. Niiden työnjohtajilla, jotka todella auttavat asiakkaita ja rakentavat taloja, on kaikilla GPS seurantalaitteita heidän kuorma-autoissaan, joten jos olet Martellin asiakas ja kysyt: "Missä on se tyyppi? Hänen on tarkoitus tulla tänne ja korjata kattooni. ”Tai mitä tahansa, voit soita web-sivu ja katso missä kuorma-auto on milloin tahansa.

He ovat omaksuneet tämän 2.0, tarinankerronta, aito, toimeenpaneva lähestymistapa ja kaksi vuotta myöhemmin he siirtyivät 92 prosentista sopimuksistaan ​​välittäjien välityksellä 12 prosenttiin kaupoista välittäjien kautta ja 300 prosentin myynnin kasvuun.

Mike: Aivan niin ymmärrän, he päättivät mennä eteenpäin ja blogia ja luoda erinomaista sisältöä, joka oli todella arvokasta heidän yhteisölleen- heidän mahdolliset ostajansa, jos haluat - ja todennäköisesti vielä suurempi yleisö. Monet ihmiset pitivät siinä suurta arvoa, ja jotkut heistä sanoivat: "Haluan oppia lisää näistä kavereista", ja miten se alkoi sanan saamiseksi?

Jay: Kyllä, kaikki tulevat vain suoraan yritykseen.

Mike: Ja sitten he käyttivät todella hienoa täyttä läpinäkyvyyttä: "Jos haluat tietää missä olemme, tämä on missä olemme."

Jay: Kyllä, koska puhut valtavasta ostoksesta ja kotiostamisen psykologia on aina hermostunut. Joten heidän tekemänsä on inhimillistää yritys. He ovat vähentäneet käsitystä riskistä yhdistämällä kaikki nämä seurantamekanismit ja päivämäärätakuut, ja voit löytää työnjohtajan, joten he ovat luoneet inhimillisyyden.

Tämän seurauksena heillä on nyt suoramyynti - ihmiset tulevat sisään ja sanovat: "Minun ei tarvitse enää kuulla. Haluan ostaa teiltä talon, koska uskon yritykseesi. "

Yksi heidän käyttämistään menestystiedoista on aika lopettaa myynti. Kun yrität myydä taloa, se voi kestää tunteja ja tunteja, ja Pierre sanoo, että se kesti aikaisemmin kolme tai neljä tuntia, joskus jopa kahdeksan tuntia. Hän sanoi, että heidän uusi ennätyksensä toimistossa kävelevästä talosopimuksen allekirjoittamiseen on 35 minuuttia.

Mike: Heidän bloginsa on todennäköisesti antanut heille mahdollisuuden rakentaa paljon luottamusta ihmisten kanssa ennen kuin he edes pääsevät ostopisteeseen.

Jay: Ne on jo myyty, kun he astuvat sisään ovesta.

Mike: Se on erinomaista. Heidän voittonsa on täytynyt käydä läpi katon.

Jay: Kyllä, koska kaikki rahat putoavat viimeiselle riville. Palkkioiden maksamatta jättäminen on heille olennaisesti ilmaista tuloa.

Mike: Mitä suosittelisit jollekin, joka haluaa saada älykkäämpi sosiaalinen media? Mistä tarkalleen sanoisit heidän alkavan? Mitkä olisivat joitain älykkäitä vinkkejä yritykselle tämän asian viemiseksi eteenpäin?

Jay: Kun olet ohittanut kysymyksen "Pitäisikö meidän tehdä sosiaalista mediaa?" ja olet siirtynyt kohtaan "Kuinka meidän pitäisi tehdä sosiaalista mediaa?", aloitan aina Katsokaa sitä metrisen prisman kautta. Jos hyväksyt sen, että sinun pitäisi tehdä sosiaalista mediaa, mihin tarkoitukseen? Kuinka yrität parantaa liiketoimintaasi? Yritätkö myydä tavaraa? Yritätkö myydä saman määrän tavaroita, mutta sinulla on korkeampi keskimääräinen tilaus? Yritätkö lisätä uskollisuutta? Yritätkö tehdä nykyisistä asiakkaistasi vapaaehtoisen markkinoinnin armeijan?

Jokainen näistä asioista on huomattavasti erilainen toteutustasolla sosiaalisen median ohjelmien suhteen, joten sinun on todella ymmärrä miksi teet sosiaalista mediaa, mitä yrität saavuttaa organisaationa ja koota sitten menestystiedot jotka auttavat sinua selvittämään, saavuttaako se sen, mitä teet nyt.

Kirjassa on luku menestystiedoista ja siitä, miten valita oikeat. Jos tavoitteesi on luoda uskollisuutta nykyisten asiakkaiden keskuudessa ja toivottavasti he ostavat sinulta yhä uudelleen, Facebook on erityisen hyvä tapa, koska Facebook on tuotemerkkiyhteisö.

Suuri osa, Facebook-yleisösi on jo muunnettu; muuten heistä ei olisi tullut sinun fanejasi Facebookissa. Ihmiset, jotka pidät sinusta Facebookissa, ovat ihmisiä, jotka todella pitävät sinusta todellisessa maailmassa, joten se on täydellinen paikka luoda uskollisuutta, toistaa asiakkaita ja toistaa ostoksia.

Silti monet yritykset ajattelevat, että Facebook on paikka, johon he aikovat luoda uusia asiakkaita - että se on asiakashankintaväline, vaikka melko selvästi se ei ole.

Mike: Se on todella yhteisön työkalu.

Jay: Kyllä, mutta monet yritykset eivät näe sitä niin. He näkevät sosiaalisen median yleensä ensisijaisena uutena asiakashankintamekanismina. Mielestäni melkein kaikille yrityksille se on parempi uskollisuus- ja säilyttämismekanismina. Joten sinulla on sellainen selkeä lähestymistapa siihen, mitä yrität saavuttaa, ja millaisia ​​mittareita voit käyttää ja tiedän, toimiiko se, mielestäni on todella silta käyttäytymistä "Okei, olemme kokeillut" ja vakavamman välillä se.

Mike: Haluan vain toistaa jotain, jonka sanoit mielestäni erittäin viisasta - miksi ja mitä. Niin monet yritykset eivät ole varmoja, miksi he tekevät sosiaalista mediaa. He tekevät sen, koska kaikki muut näyttävät tekevän sen. Mutta mikä on todellinen syy ja mitä maailmassa he toivovat saavuttavansa?

Jay: Kyllä, koska se ei ole ilmainen, eikö?

Mike: Vietät paljon työtä sen tekemiseen.

Jay: Varastin tämän linjan Charlene Li: ltä, mutta sosiaalinen media ei ole halpaa; se on vain erilaista kallista.

Mike: Joten kysymys on, miksi teet sen, ja jos et todellakaan tiedä, niin et löydä siitä paljon arvoa, koska et tiedä onko se onnistunut vai ei. Olen kanssasi 100% siitä.

Kun katsot tietä kahden vuoden päästä, mikä tiedän olevan pitkä aika sosiaalisen median maailmassa, mielessäsi miten maisema muuttuu markkinoijille?

Jay: Sanoisin kolmella alueella. Ensimmäinen on hajauttaminen; puhuimme siitä hieman aiemmin. Sosiaalinen media on taito, ei työtä. Sinulla ei ole sosiaalisen median osastoa enempää kuin sinulla on konekirjoitusosasto. Joskus tuntuu hullulta, että yrityksessäsi oli yksi henkilö kuuntelemassa Radian6: ta tai vastaavaa työkalua. Se tuntuu hullulta. Lopulta se on kaikkien työpöydällä ja kuuntelu on osa kaikkien työtä, samoin kuin vastaaminen.

toinen on integraatio. Alamme nähdä enemmän sosiaalisen ja asiakkuudenhallinnan, sähköpostin ja muiden viestintävälineiden lähentymistä, ja paljon tutkimusta ja kehitystä tehdään älykäs ohjelmistoyritys, joka yrittää yhdistää markkinoinnin muita osia, mikä tekee siitä paljon enemmän voimakas.

Sitten luulen kolmas kappale, josta olen todella innoissani, on sosiaalisen median optimointi; lisäämällä enemmän yhteiskuntatieteitä. Voin tehdä Google AdWords -kampanjan ja selvittää, onko pilkulla toisella rivillä toisin ajanjaksolla on virtuaalinen vaikutus tuloksiin, mutta en voi lähettää kahta eri twiittiä kummallekin puoliskolle lista. En voi tehdä minkäänlaista testausta tai optimointia muuten kuin anekdotisesti sosiaalisessa mediassa. Se on asia, joten myös sen parissa työskentelee paljon ihmisiä.

Olen todella innoissani siitä, mihin olemme menossa kahden vuoden kuluttua, kun heillä on todella paljon kehittyneempiä tietoja ja testattavia hypoteeseja ja vastaavia. Se tekee sosiaalisesta paljon enemmän kuin sähköposti, sillä tietojen saatavuus ja testattavuus ja optimointi, mikä tekee toimitusjohtajista ja yrityksen omistajista paljon helpompaa ymmärtää, toimiiko se, aivan kuten me puhui. Kun sinulla on enemmän tietoja, voit tehdä parempia päätöksiä.

Mike: Jay, viimeinen kysymykseni on, jos ihmiset haluavat oppia lisää sinusta ja kirjastasi, minne he menisivät?

Jay: Kirjaa kutsutaan NYT-vallankumous: 7 vaihetta, jotta yrityksesi olisi nopeampi, älykkäämpi ja sosiaalisempi, ilmeisesti saatavilla Amazonista, Barnes & Noble, Bordersistä ja mistä tahansa kirjoja myydään. Kirjan verkkosivusto on NowRevolutionBook.com. Etsi myös Facebookissa "Now Revolution".

Löydät minut osoitteesta ConvinceandConvert.com tai Twitterissä osoitteessa jaybaerja joskus löydät minut maailman suurimmalta verkkosivustolta, SocialMediaExaminer.com.

Mike: Jay, kiitos paljon todella mielenkiintoisista oivalluksista, jotka annoit itselleni ja Social Media Examiner -faneille tänään. Arvostan todella paljon aikaa.

Jay: Aina ilo. Arvostan sitä.

Kuuntele loput tästä haastattelusta (alla) joitain hämmästyttäviä tapoja Jay mainosti kirjaansa ja ajatuksiaan sosiaalisen median maailma muuttuu markkinoijille kahden vuoden kuluttua.

[ääni: JayBaer.mp3]

Mitä mieltä olet Jay Baerin ideoista? Jätä kommenttisi alla olevaan ruutuun.