Se maksaa kuunnella: Avayan 250 000 dollarin Twitter-myynti: sosiaalisen median tutkija

Avaya kuulee sinut. Ehkä kiitit vain viestintäjättiä verkossa - tai otit sen nimen turhaan. Mitä sanoitkin, se on yrityksen tutalla.

Aikana, jolloin yritykset käyttävät sosiaalista mediaa sisällön mainostamiseen ja keskustelujen aloittamiseen, Avaya on havainnut sen kuuntelee trumpettien puhetta.

"Kuuntelemme sosiaalista mediaa ja vastaamme siihen", sanoi Avayan sosiaalisen median johtaja Paul Dunay, joka on palvelujen ja sosiaalisen median markkinoinnin globaali toimitusjohtaja.

“Mikään twiitti, jota ei voi kääntää, ei ole. Mikään foorumiviesti, jota ei käännetä, missä nimemme mainitaan.”

Asia, joka alkoi tavoittaa asiakkaita ja tukea, on kehittynyt jopa Avayan odotusten yli. Ja jos Avaya koskaan epäili investointejaan sosiaaliseen mediaan, nämä huolet pannaan nyt levätä.

Äskettäin neljänneksen miljoonan dollarin myynti, joka alkoi Twitterissä, vastasi vakaasti tähän kysymykseen.

Tapaus

Avaya aloitti toimintansa vuonna 2000 Lucent Technologiesin spinoffina, mutta sen perintö ulottuu yli sata vuotta alkuperäiseen Bell-järjestelmään. Aikaisimmista puhelinjärjestelmistä edistyneeseen, yhtenäiseen viestintään Avaya ja sen edeltäjät ovat olleet - ja ovat edelleen - alan eturintamassa.

Silloin on järkevää, että Avaya olisi missä tahansa ihmiset kommunikoivat tänään. Yhtiön sosiaalisen median toiminta alkoi epävirallisesti ja kasvoi orgaanisesti. Ensinnäkin kyse oli enimmäkseen nykyisten asiakkaiden tukemisesta - ja pitämisestä -, joista monet tarvitsevat vaihtoa, koska vanhat puhelinjärjestelmät ovat eläkkeellä.

Tuolloin Dunay seurasi Avayan mainintoja Twitterissä, jotka olivat lähinnä kysymyksiä, jotka hän välitti edustajien tukemiseksi.

"Vanha 1.0-tapa oli puhelinpalvelu tai lippujen syöttäminen verkkoon", hän sanoi. "2.0 on, että yritämme tavoittaa Avaya-tuen, joka on muuten minä Twitterissä."

Sosiaalisen median kasvun myötä näistä maininnoista tuli pian liikaa Dunaylle vain katsomaan itse. Hän toi tapauksensa Avayan yhteiseen markkinajärjestelyyn ja lähti virallisella tuella rakentamista varten toimiva, globaali ja virtuaalinen sosiaalisen median tiimi.

"Minulla oli erittäin helppo rakentaa yritystapaamistani olemassa olevien asiakkaiden säilyttämisen vuoksi, koska uusien hankkiminen on niin kallista", hän sanoi

Asiakaskeskustelut kaikkialla

Suusta suuhun, Dunay löysi varhaiset sosiaalisen median käyttöönottajat Avayan 15 000 työntekijästä alkaen seitsemästä ihmisestä viestinnän, markkinoinnin, tukipalvelujen, laki- ja muiden liiketoimintayksiköiden parissa. Kun tiimi aloitti Avayan sosiaalisen median strategian järjestämisen, he päättivät keskittyä neljään päätyökaluun: Facebookiin, bloggaamiseen, foorumeihin ja Twitteriin.

Sieltä Avayan sosiaalinen media oli "kirjaimellisesti räjähdys", Dunayn mukaan. Seitsemän työntekijän joukkue on nyt kasvanut 50: een - he kaikki vapaaehtoinen osallistumaan sosiaaliseen mediaan heidän tavallisten työpaikkojensa lisäksi.

Nykyään yrityksellä on 42 Facebook-ryhmää, viisi Facebook-fanisivua, yksi ulkoinen blogi, jossa on 10 säännöllistä Avaya-kirjoittajaa, 10 globaalia Twitter-tiliä ja 12 LinkedIn-ryhmää. Sisäisesti Avaya hyödyntää yhtä paljon sosiaalista mediaa: 14 sisäistä blogia, 15 wikiä, noin 3000 työntekijää Yammerissa ja jotkut äskettäin käynnistetyssä Socialcastissa.

Facebook toimii keskuksena, jossa on tapahtumia, uutisia, keskusteluja ja linkkejä blogiviesteihin. blogit käsittelevät trendejä, innovaatioita ja kulttuurisia oivalluksia. Twitter antaa heidän lähettää viestejä nopeat tiedot, vastaamaan tukipyyntöihin ja seuraamaan tuotemerkin ja kilpailun mainintoja. Foorumit mahdollistavat asiakkaiden pääsyn apua toisiltaan tai Avayan tekniseltä tuelta.

Merkittävällä vauhdilla Dunay ilmoitti takaisin YMJ: lle. "Hän kysyi:" Missä puhumme asiakkaiden kanssa? "Minä sanoin:" Kaikkialla! "Hän kysyi:" Missä me keskustelemme kumppanit? ”sanoin:” Kaikkialla! ”Pidämme kaikki keskustelut samoissa paikoissa jokaisen vaalipiirin kanssa - ja sitten jotkut. "

Kilpailut, videot ja muut resurssit houkuttelevat Avayan Facebook-faneja.

Avayan silmät ja korvat

Kanssa aktiivinen kuuntelu Tiimin tärkeimpänä lähestymistapana jäsenet huomasivat, etteivät he yksinkertaisesti voineet olla kaikkialla kaikkina aikoina - varsinkin kun maininnat Avaya-nimestä kasvoivat 1 000–2 500 viikoittain. He kääntyivät Radian6-tekniikan puoleen kuunnella ja mitata kaikkia sosiaalisen median mainintoja paitsi yrityksen nimi, myös kilpailijoiden nimet, tuotenimet ja keskustelutyypit.

"Tunnistimme keskustelut, joihin halusimme mennä syvälle", Dunay sanoi. "Aina missä keskustellaan pienyrityksistä ja viestinnästä, meidän on oltava siellä."

Avaya seuraa a kojelauta maininnoistaja voi joko ohittaa tai vastata kullekin. Kun yksi jäsen "kuulee" jotain, joka vaatii lisätoimia, hän lähettää sen sisäiseen wikiin ja se osoitetaan jollekin asianomaisessa tiimissä vastaamaan siihen. Se voi olla tuki, laskutus ja rahoitus, suunnittelu, kumppani ja niin edelleen.

Dunay korostaa sitä mikään Avayan vastauksista ei ole automatisoitua. Kuka tietää mitä asiakas tai potentiaalinen asiakas voi sanoa? Jos vastaustasi ei ole räätälöity heidän kommentteihinsa, olet menettänyt mahdollisuuden muodostaa yhteys henkilökohtaisella tasolla.

58 merkin alennus

Keskimäärin Avaya on viikoittain vuorovaikutuksessa parin tusinan asiakkaan kanssa sosiaalisen median kautta. Kuuntelemalla joukkue törmää myös myyntimahdollisuuksia. Tämän vuoden kesäkuussa 58 yksinkertaisen twiitin merkkiä aloitti suhteen potentiaaliseen asiakkaaseen.

"Shoretel tai avaya? Aika uudelle puhelinjärjestelmälle pian ”, twiitti luki.

"Alle ehkä 15 minuutissa olimme nähneet sen ja tajunnut mitä helvettiä sanoa tälle kaverille", Dunay sanoi. "Kirjoitin takaisin:" Meillä on joitain korkeasti koulutettuja teknikkoja, jotka voivat auttaa sinua ymmärtämään parhaiten tarpeitasi ja auttamaan sinua tekemään objektiivisen päätöksen. Soita minulle.'"

Dunay ohjasi herrasmiehen liikekumppanin luokse ja 13 päivää myöhemmin he päättivät 250 000 dollarin myynnin. Samalla uuden asiakkaan seuranta-twiitti julkaistiin: "... olemme valinneet AVAYA: n uudeksi puhelinjärjestelmäämme. Innostunut tekniikasta ja eduista... ”

“Olimme siellä. Kuuntelimme. Se kannattaa kuunnella”, Dunay sanoi. "En voi sanoa, että osuimme 100% keskusteluihin siellä, missä olemme halunneet olla, vaikka se on todennäköisesti 60–70%. Mutta tuotemerkillämme se on 117%. Olemme jokaisessa näistä. "

Avaya tunnistaa ennakoivasti tukikysymykset ja reagoi niihin Twitterin avulla.

Yksi twiitti pois

Etsimällä ennakoivasti maininnat ja keskustelut, Avaya näkee asioita ennen kuin ne edes syntyvät, ennen kuin kukaan ottaa yhteyttä yritykseen. Vastaus sosiaalisen median mainintaan antaa todella vaikutelman asiakkaisiin, potentiaalisiin asiakkaisiin ja yhteistyökumppaneihin. "Olemme markkinoiden tapahtumien varhainen reagointikeskus", Dunay sanoi. "He rakastavat tietävänsä sinut yksi twiitti pois.”

Avayan sosiaalisen median tiimi kasvoi nopeasti, mutta Dunaylla on vielä suurempi visio sosiaalisesta mediasta.

"En usko, että sen pitäisi olla 50. Mielestäni sen pitäisi olla 15 000. Jokaisella pitäisi olla käsi siinä”, Dunay sanoi. "Haluamme ehdottomasti enemmän ihmisiä syvemmälle ja laajemmin organisaatioon."

”Tavoitteenamme on saada syvemmät, mielenkiintoisemmat ja kattavammat keskustelut niin monien ihmisten kanssa kuin mahdollista ”, hän lisäsi. "Miksi et käyttäisi kaikkia tilaisuuksia tuotemerkkisi rakentamiseen parempia ja syvempiä suhteita jokaiseen asiakkaaseen, jonka pystyt?"