4 esimerkkiä erinomaisesta Twitter-asiakaspalvelusta: Social Media Examiner

Käytätkö Twitteriä pysyäksesi yhteydessä asiakkaisiisi?

Oletko integroinut Twitterin asiakaspalvelustrategiaasi?

Haluatko tietää, mitkä yritykset tekevät tämän parhaiten?

Miksi Twitter-asiakaspalvelu?

Menneet ovat päivät, jolloin ihmiset kutsuivat yrityksen ja valittivat.

Nyt ihmiset todennäköisemmin siirtyvät älypuhelimiin tai tietokoneisiin kertomaan maailmalle, kuinka kauhea tuote tai palvelu on.

Siksi asiakaspalvelu on yhä tärkeämpi sosiaalisen median alustoilla, kuten Viserrys.

A tutkimus tehnyt Yksinkertaisesti mitattu osoitti, että 99% brändeistä on Twitterissä, ja 30%: lla heistä on oma asiakaspalvelukahvansa. Keskimääräinen vastausaika oli 5,1 tuntia, 10% yrityksistä vastasi tunnin sisällä ja 93% yrityksistä 48 tunnin kuluessa.

Tässä ovat Neljä yritystä, joilla on poikkeuksellinen asiakaspalvelu Twitterissä ja tärkeimmät noutotiedot, jotka auttavat sinua parantamaan asiakkaidesi mieltä yrityksestäsi Twitterissä.

# 1: JetBlue ylittää reagoivuuden

Lentoyhtiön viivästykset ovat yksi yleisimmistä syistä asiakkaiden turhautumiseen. Viivästyksiä ei vain tapahdu usein, vaan myös ihmiset suhtautuvat melko äänekkäästi tunteisiinsa, kun lento viivästyy.

Tämän tunnustaminen, @JetBlue varmistaa, että he ovat reagoivia asiakkaisiinsa, koska he ymmärtävät sen olevan tärkeää jatkuvan asiakasuskollisuuden kannalta. Ei vain he olla yhteydessä onnellisiin asiakkaisiin, mutta he myös vastata turhautuneille asiakkaille ja auttaa heitä mahdollisimman nopeasti.

Toki, monet lentoyhtiöt tekevät tämän nyt. Millä tavalla JetBlue erottuu kilpailijoistaan?

JetBlue tunnetaan olla erittäin reagoiva asiakkaille mainitsemalla heidän tuotemerkkinsä. Lähettävätkö he julkisen @vastauksen tai yksityisen DM: n vastaamaan kysymykseen, he ovat nopeasti vuorovaikutuksessa. Kuten yllä olevasta kuvasta näkyy, he tavoittivat turhautuneen asiakkaansa tunnin sisällä.

Avain takeaway: Vastaa nopeasti.

Twitter on kanava, johon asiakkaat odottavat nopeita vastauksia. Tämän seurauksena todennäköisesti haluat vastata mainintoihin ja tiedusteluihin nopeasti. Monet yritykset omistavat kokopäiväiset työntekijät vastaamaan asiakkaille ja potentiaalisille asiakkaille Twitterissä. Varmista, että sinä olla sosiaalisen median suunnitelma paikallaan tyydyttää asiakkaita.

Voit myös haluta harkitse a suunnitella kriisejä varten tai kun kyselyiden määrä Twitterissä on odotettua suurempi. Esimerkiksi JetBluen tapauksessa huono sää voi edellyttää, että muut yrityksen jäsenet astuvat sisään ja auttavat kysynnän tyydyttämisessä.

# 2: Niken erillinen kahva

@NikeSupport on erinomainen esimerkki hyvin hoidetusta asiakaspalvelusta. He jatkuvasti vastata seuraajille Twitterissä, olipa kyse heidän vaatteistaan, Polttoainesäiliö tai muita tuotteita. Muutaman minuutin välein voit katsella heidän vastaavan uuteen.

Mikä tekee tästä merkittävän? Nike on valtava yritys. Heillä on monia erilaisia ​​urheiluvälineitä ja vaatteita, jotka muodostavat heidän tuotemerkkinsä. Vaikka Nike hallitsee useita Twitter-kahvoja, jotka sopivat tietyistä urheilulajeista tai myymälöistä kiinnostuneille seuraajille, @NikeSupport on omistautunut yksinomaan vastaamaan asiakkaille, jotka tarvitsevat apua.

Kuten alla olevista kuvista näet, Nike-tuki on twiitannut yli 160 000 kertaa, kun taas Nike-kahva on twiitannut vain noin 11 000 kertaa.

Avain takeaway: Tee siitä helppoa.

Luotaessa sosiaalisen median strategiasi, miettiä asiakkaitasi ja miten voit tehdä avun saamisesta helppoa heille. Muista, että asiakkaan menettämisen lisäksi huono asiakaspalvelu voi menettää asiakkaita myös tekemällä asioita liian monimutkaisiksi.

Kun sinulla on yksi Twitter-kahva, joka on tarkoitettu vastaamaan kaikkiin asiakaspalvelukysymyksiin, helpotat asiakkaidesi elämää. Kyse on asiakkaiden ilosta!

# 3: Saumaton kellon ympäri asiakaspalvelu

Se ei ole enää 9-5 -maailma - varsinkin kun on kyse sosiaalisesta mediasta - ja joidenkin yritysten on oltava käytettävissä kaikkina aikoina.

Saumaton on online-tilauspalvelu, joka palvelee asiakkaita useilla aikavyöhykkeillä eri puolilla Yhdysvaltoja ja Lontoossa. Aina joku tilaa ruokaa ja syö, eikö?

Sen lisäksi, että asiakkaat houkuttelevat trivia-kysymyksiä ja ilmaisen ruoan palkintoja, he myös tarjota asiakaspalvelua ympäri vuorokauden.

Avain takeaway: Hallitse läsnäoloasi.

Harkitse liiketoimintamalliasi. Onko sinulla tiettyjä vuorokauden aikoja tai päiviä, jolloin sinun on oltava käytettävissä? Pitäisikö sinun olla käytettävissä kaikkina aikoina? Jos asetat automaattisia twiittejä koko yön, sinun on myös vastattava vastauksiin ja kysymyksiin? Haluat huolellisesti harkitse tunteja, jotka olet läsnä Twitterissä ja ole siellä kun sinua tarvitaan. Globaalien yritysten on tyydytettävä pääkonttorinsa kanssa samassa kaupungissa asuvia asiakkaita sekä puolivälissä maailmaa olevia asiakkaita.

# 4: Comcastin laatutuki

Vaikka vastausnopeus on tärkeä, monet yritykset aliarvioivat laadukkaan avun merkityksen. Nopea vastaus, josta ei ole hyötyä, voi olla yhtä hyvä kuin ei vastausta lainkaan. Siinä tapauksessa että Comcast, heidän asiakkaansa etsivät erityistä apua ongelmiensa korjaamiseen. Jos heidän langaton internet ei toimi, he haluavat tietää, kuinka korjata se. Jos heidän televisioyhteytensä on poissa, he haluavat tietää, kuinka korjata kaikki rikkoutuneet.

Vastaanottaja antaa jokaiselle asiakkaalle oikea-aikainen ja hyödyllinen vastaus, Comcastin Twitter-tiliä hallinnoi joukko ihmisiä, jotka voivat tarjota nopeasti teknistä tukea ja vianmääritystaktiikkaa moniin kysymyksiin.

Avain takeaway: Tarjoa asianmukaista tietoa.

Jos asiakkaasi todennäköisesti ottavat sinuun yhteyttä teknisissä asioissa, se voi olla järkevää henkilöstö Twitter-tiimisi osaavan henkilökunnan kanssa kuka pystyy vastata teknisiin kysymyksiin nopeasti ja tarkasti.

Harkitse tarkkaan, kuka vastaa asiakkaidesi kysymyksiin Twitterissä.

Integroi asiakaspalvelu yrityksesi sosiaalisiin tileihin

Nämä esimerkit osoittavat miten käytä Twitteriä uskollisuuden kasvattamiseen tarjoamalla asiakkaille oikea-aikaisia ​​ja hyödyllisiä vastauksia.

Ota samanlainen taktiikka parantaaksesi asiakkaidesi kokemusta yrityksestäsi Twitterissä. Harkitse yhden henkilön, jopa osa-aikaisen, omistautumista vastaamaan asiakkaiden kysymyksiin Twitterissä. Seuraa tulosta nähdäksesi, pitäisikö sinun laajentaa ohjelmaa.

Mitä mieltä sinä olet? Tarjoatko asiakaspalvelua Twitterissä? Mitä tuloksia olet nähnyt? Jätä kysymyksesi ja kommenttisi alla olevaan ruutuun.