26 vinkkiä asiakaspalvelun lisäämiseksi sosiaalisen median strategiaasi: sosiaalisen median tutkija

Tarvitsetko suunnitelman asiakaspalvelun lisäämiseksi sosiaalisiin strategioihisi?

Kuten Jeremiah Owyang toteaa, että "sisäisten ja ulkoisten vaatimusten kasvaessa yritykset muuttuvat enimmäkseen reaktiivisiksi ja asettuvat" sosiaalisen median tukipalveluun "."

Strategian, suunnittelun ja viestinnän avulla voit varmistaa, että yrityksesi ei jää epäselväksi. Jos päivä ei ole vielä tullut, jolloin sosiaalisen median tiimisi on työnnetty asiakaspalveluun liittyvien ongelmien selvittämiseen, on oikeudenmukaista sanoa, että on vain ajan kysymys, ennen kuin he ovat.

Tässä viestissä seitsemäs erä A-Z-ohjaimet julkaistu täällä Social Media Examiner -ohjelmassa, keskustelen integroidun sosiaalisen median ja asiakkuudenhallintaohjelman kehittämisen merkitys yrityksellesi.

A-Z-opas asiakaspalvelun integroimiseksi sosiaalisen median strategiaasi

# 1: Kohdista resurssit

Määritä joukolle tiimin jäseniä vastuu sosiaalisten verkostojen profiilien hallinnasta varmistaaksesi, että ne kaikki kuuluvat koko työpäivän ajan.

# 2: Sillan aukko

Korjaa aukot asiakaspalvelun kattavuudessa henkilöstötaukojen ja loma-aikojen aikana. Älä vaaranna tärkeiden viestien puuttumista.

# 3: Luo osaamiskeskus

Jeremiah Owyang kannattaa sellaisen sosiaalisen median osaamiskeskusten perustamista, jota kuvataan ”keskitetyksi ohjelmaksi, joka tarjoaa resursseja, koulutusta ja strategiaa useille liiketoimintayksiköille, jotka ottavat käyttöön sosiaalista mediaa jotta vähentää kustannuksia, lisätä tehokkuutta ja tarjota standardointia. Tätä tiimiä johtaa usein yrityksen sosiaalistrategi, joka on liiketoiminnan sidosryhmä ja ohjelman mestari. "

# 4: Toimita

Suorita asiakasviestintäsi luvatulla tavalla. Esimerkiksi Whole Foods kertoo käyttäjille, mihin aikaan ja päivinä he voivat odottaa kuulevansa.

# 5: Arvioi

Pysähdy säännöllisesti ja katsele, miten sosiaalisen median sivusi menevät. Seuraa raportteja ja avainsanoja ja määritä, kuinka suuri osa ajastasi kulutetaan asiakaskysymysten laatimiseen.

# 6: Ajattelemisen aihetta

Muutama hyvä muistettava matemaattinen yhtälö sisältyvät tähän ajatusateriaan, jonka tarjoaa Seth Godin: "Nyrkkisääntöni on seuraava: jokaisesta, jonka käännyt pois, koska tuotteesi tai palvelusi ei sovellu heille, muuttuu kolmeksi hyväksi asiakkaaksi tiellä. Jokainen huono myynti maksaa sinulle viisi. "

# 7: Sissimarkkinointitekniikat

Ann Evanston tarjoaa viisi sissimarkkinointitekniikkaa asiakaskokemusten parantamiseksi sosiaalialalla:

• Määritä hakulausekkeet kohdemarkkinoidesi kohtaamille ongelmille, kuten "hidas Internet" tai "Internet-yhteys".
• Määritä myös hakulausekkeet yrityksesi nimelle. Haut on helppo määrittää sisään Viserrys, MarketMeSuite, HootSuite, Sosiaalinen maininta ja etsii myös blogiviestejä.
• Katso näitä mainintoja ja vastaa niihin! Tarjoa empatiaa, auta ja tee ehdotus. Näytä heille, että olet kuullut.
• Kun ihmiset käyttävät yrityksesi nimeä positiivisesti, kiitos-sanonta luo tavan pitää yhteyttä, kun heistä tulee faneja ja viittauslähteitä (tai potentiaalisia asiakkaita, jos he eivät vielä ole).
• Jos jotain negatiivista tapahtuu, käsittele rehellisyyttä ja hyvää viestintää. Älä poista sitä. se on kuin laittaisit pään hiekkaan. Voit näyttää muille, kuinka armollinen olet todella.

# 8: Napa ja puhui

Jeremiah Owyang ehdottaa, että napa-ja-puolainen-malli tarjoaa keskitetyt resurssit liiketoimintayksiköille. Ja Drew McLellan suosittelee asiakkaille rakentaa sisällön luomisen verkko a napa-ja-puhui malli. "Sinulla on oltava ydin - tai keskus - kaikkeen sosiaalisen median toimintaan. Yksi paikka, joka on ydinsisältösi arkisto. "

# 9: Liitäntä toimintojen välillä

Yhteisön pyöreän pöydän ehdottaa kertomuksessaan Yhteisön hallinnon tila 2010, että yhteisön hallinta on "yhä enemmän erillinen ja erillinen rooli, joka on nimenomaisesti vastuussa monien toimintojen rajapinnasta varmistaa yhteisön jäsenten hoidon jatkuvuus.”

# 10: Perustelut

Huomioi Yhteisön pyöreän pöydän: ”Mittaus EI ole perustelua. Kyse on tietojen ymmärtämisestä jotta voit tehdä parempaa työtä. "

# 11: Keskeiset sidosryhmät

Muista, että keskeiset sidosryhmät välittävät sosiaalisen median eri näkökohdista ja tarvitsevat pääsyn erityyppisiin sosiaalisen median mittareihin. Forresterin valkoisessa kirjassaMerkitystä sosiaalisen median markkinointimittareilla: oikeiden tietojen välittäminen sisäisille sidosryhmille”, Nate Elliott huomauttaa yhtiön eri sisäisten sidosryhmien painopiste vaihtelee. "Luo säännöllinen raportointi digitaalisista tiedoista yhteisöpäälliköille ja sosiaalisen median strategeille, kampanjakohtainen tai vuosittainen raportointi brändäys- ja kokeilumittareista muille markkinointitiimin jäsenille ja neljännesvuosittain tai vuosittain raportoiminen taloudellisista mittareista johtajat. "

# 12: Kuuntele

Määritä hyvä kuuntelustrategia ja muista kuunnella paitsi asiakkaiden kohteliaisuuksia myös Pidä korvasi viritettynä kuulemaan heidän valituksensa. Heidi Cohen sanoo: "Sosiaalisen median seurantatyökalujen avulla casiakaspalvelu voi kuulla kuluttajien kyselemät kysymykset, antaa oikea-aikaiset vastaukset ja määrittää varhaisvaroitusmerkit PR- ja muista asioista. "

# 13: Lievitä ongelmia

Yksi asia on kuunnella asiakkaiden sanoja. Lisäksi meidän on toteutettava varotoimenpiteitä ja toimia. Kuten Heidi Cohen sanoo: "Nykyisessä sosiaalisen median ekosysteemissä se on ratkaisevan tärkeää sinulla on kriisinhallintasuunnitelma mahdollisten ongelmien lieventämiseksi. "

# 14: Vuorovaikutusten ja ongelmien määrä

Jotkut yritykset keskittyvät voimakkaasti fanien ja seuraajien lukumäärään, joita he hankkivat sosiaalisen median kautta. Ja vaikka kaikki on hienoa ja hyvää, meidän on muistettava seurata vuorovaikutusta, jota henkilöstöllä on ja kykenee raportoida havaitut ongelmat ja kuinka moni onnistuneesti ratkaistu.

# 15: Mahdollisuudet

Asiakaspalvelukysymyksiä ja valituksia ei tarvitse nähdä negatiivisina. Oikealla ajattelutavalla voimme nähdä ne mahdollisuutena oppia lisää siitä, mitä ihmiset haluavat ja odottavat meiltä. Käytä palautetta parantamisen mahdollisuuksina.

# 16: Prosessit ja käytännöt

Asiakaspalvelun ja sosiaalisen median tarpeisiin on vastattava useamman kuin markkinointiosaston. Yrityksiä kannustetaan kehittää perusteelliset prosessit ja politiikat. Drew Kraus kirjoittaa Gartner-lehdessä Kehittyvän teknologian analyysi: Sosiaalinen CRM asiakaspalveluun että "yksi estäjistä sosiaalisen CRM-asiakaspalveluteknologian käyttöönotossa on määriteltyjen prosessien ja käytäntöjen puute... Monet sopivat valtavirtaan ja myöhään adoptioprofiilin odotetaan viivästyttävän uuden tekniikan tuomista yhteyskeskuksiinsa, kunnes optimoidut prosessit ja käytännöt on tarkistettu varhaisessa vaiheessa käyttöönottajat. Sen sijaan he päättävät sallia markkinointiosastojensa, joilla on käytettävissään lyhyen aikavälin budjetti tällaisia ​​investointeja varten, ottaa johtoasema kaikkien sosiaalisten CRM-vuorovaikutusten käsittelyssä väliaikaisesti. "

# 17: Kysymyksiä

Kuluttajien kysymyksiin vastaaminen päätyy usein takaistuimelle vastaamiseen asiakkaiden valituksiin. Kuitenkin oikea-aikainen vastaus kysymykseen saada asiakkaat tuntemaan kuulonsa ja mahdollisesti lievittää tyytymättömyyttä.

# 18: Ratkaise ongelmat

Yritä ratkaista ongelmat välittömästi. Stacey Acevero sanoo: ”Joskus suurimmista mielenosoittajista voi tulla puolustajia vähän rakkautta ja huomiota. Jos et tarjoa jotain asiakaspalvelulähdettä tai ohjaa verkkoa jollekulle, joka voi auttaa, vaarannat maineesi. "

# 19: Rakenteellinen reikä

Rakenteellinen reikä voidaan nähdä kahden ryhmän välisenä henkilönä, joka on viety pois, mikä luo yhteyden kahden ryhmän välille. Yhteisön pyöreän pöydän ehdottaa, että "tunnustaminen voi aiheuttaa yrityksille rulkoistaa Twitter-tilinsä ulkoistaminen PR-yrityksilleen. "

# 20: Sosiaalisen CRM: n malli

Gartnerin Drew Kraus tarjoaa toimia teknologia- ja palveluntarjoajille, mukaan lukien sosiaalisen CRM-mallin kehittäminen asiakkaan palvelupalveluprosessia varten. Voit ajatella tätä standardeina, joiden perusteella perustat kaiken asiakaspalvelusi, jolloin kaikki yrityksesi edustajat tarjota samanlaista hoitoa ja samat palvelut ja viestit.

# 21: Onneton asiakas

Kun ajattelemme sosiaalista mediaa ja asiakaspalvelua, voi olla aikoja, jolloin löydämme itsemme taajuuden toiselle puolelle onnettomana asiakkaana. Erik Deckers kirjoittaa, "Jos olet tyytymätön yritykseen, valittaa kaikin puolin. Se on sinun oikeutesi asiakkaana. Mutta jos sinä tee se oikealla tavalla, saat todennäköisemmin mitä haluat kuin jos valittelet ja tartut heidän epäpätevyyteen ja epäonnistumiseen. "

# 22: Erilaisia ​​toimintoja

Heidi Cohen toteaa, että sosiaalinen media on muuttanut kuluttajien ja yritysten suhtautumista asiakaspalveluun. Asiakaspalvelu täyttää useita erilaisia ​​toimintoja, mukaan lukien markkinoinnin tehostaminen. Heidi listaa 12 tapaa, jolla sosiaalinen media parantaa asiakaspalvelua:

• Antaa liiketoiminnalle inhimilliset kasvot
• Kuuntelee asiakkaiden sanoja
• Käyttää ennakoivasti potentiaalisia asiakkaita ja asiakkaita
• Tarjoaa lisää tuotteisiin liittyvää sisältöä
• Vastaa tuotteisiin liittyviin kysymyksiin
• Toimittaa vaihtoehtoisen yhteyskanavan
• Antaa asiakkaille kanavan puhua keskenään
• Jakaa asiakaspalautetta
• Juhli asiakkaitasi
• Näyttää asiakkaita kulissien takana
• Tekee erikoistarjouksia
• Luo uusia ostovaihtoehtoja

# 23: Viisaus

Jacob Morganin virkaa koskevassa lausunnossa on paljon viisautta,

Mikä on sosiaalinen CRM? "Social CRM tarkoittaa siirtymistä faneista ja seuraajista asiakkaisiin ja puolestapuhujiin."

# 24: (E) -asetus

MarketingProfs-viesti Tuotemerkit Undervalue Social Media for Customer Service huomauttaa, että "kun sosiaalinen CRM tehdään hyvin, se tarjoaa lisäetuja lisääntyneestä näkyvyydestä brändillesi auttamalla säilyttää nykyiset asiakkaat hankkimalla uusia asiakkaita ja lisäämällä tuotemerkkitietoisuutta.”

# 25: Miksi mitata

Jotta yhteisön johtaminen onnistuu, meidän on säännöllisesti mitattava pyrkimyksiämme. Dion Hinchcliffe kirjoittaa: "Jos et tarkastele osallistumisen yleistä tasoa, uusien jäsenten kasvuvauhtia luettelot äskettäin irrotetuista ja niiden seurannasta jne., niin et hallinnoi sosiaalista mediaasi ympäristöön. Ymmärrystäsi yleisestä terveydentilasta ja vauhdista yhteisössä, reagoimalla siihen suoraan ja tekemällä sitä joka päivä on elintärkeää ponnisteluidesi pitkän aikavälin menestykselle. "

# 26: innokas

Sosiaalinen CRM vaatii omistautumista ja omistautumista. Ole innokas ylläpitämään hyviä asiakassuhteita.

Oletko integroinut asiakaspalvelusi ja sosiaalisen median ponnistelut? Mitä lisäät tähän luetteloon? Jätä kommenttisi alla olevaan ruutuun.