Kuinka tarjota erinomaista asiakaspalvelua sosiaalisen median avulla: Sosiaalisen median tutkija
Miscellanea / / September 26, 2020
Vastaatko asiakkaisiin sosiaalisessa mediassa?
Mukautatko vuorovaikutuksesi heidän kanssaan?
Tuotemerkkisi ja online-maine riippuvat siitä, miten tarjoat sosiaalisen median asiakaspalvelua.
Tässä artikkelissa aiot löytää neljä tapaa, jolla sosiaalisen median keskustelut luovat ylimääräisen asiakaskokemuksen, joka innostaa uskollisuutta ja suusanallisesti suosituksia.
# 1: Luo unohtumattomia kokemuksia
Yksi tarjoamisen suurista eduista asiakastuki sosiaalisessa mediassa pystyy olla yhteydessä kuluttajiin reaaliajassa. Sinä nähdä tarve ja täytät sen. Sinä kuulet ongelman ja ratkaiset sen.
Asiakaskysymysten käsittely julkisella tasolla voi hyödyttää sekä sinua että asiakasta, jonka kanssa työskentelet - varsinkin jos sinä ylittää yleisen “Soita meille, jotta voimme ratkaista ongelman.”
Ota tarina Paul Youngista ja hänen valitettavasta tapauksestaan matkalla töihin. Eräänä sateisena perjantaiaamuna New Yorkissa hän hyppäsi hänen päälleen CitiBike ja lähti töihin päiväksi peräkkäisiä kokouksia.
Kun hän käänsi kulman, liukas katu sai parhaansa, mikä sai pyörän - ja hänen - kaatumaan märälle maalle.
Paul twiittasi väärinkäytöksestään ja oli yllättynyt siitä, mitä seuraavaksi tapahtui: CitiBike toimitti käsin lahjakortin uudelle farkulle.
Tietysti Paul oli yllättynyt ja onnellinen CitiBiken ponnisteluista ja hän twiitti arvostuksensa.
CitiBike olisi voinut twiitata takaisin ja “Voi ei! Toivomme, että päiväsi paranee. " Sen sijaan he pyrkivät vilpittömästi (ja mieleenpainuvasti) parantamaan Paavalin päivää paremmin. On hyvä veto, että Paul on asiakas koko elämän ajan ja hän todennäköisesti kertoo muille vaikuttavasta kokemuksestaan.
Sellaisia asiakaspalvelu mahdollisuudet ovat kypsiä vahvistamaan asiakkaidesi arvostusta - varsinkin kun pystyt ratkaisemaan ongelmat nopeasti.
# 2: Kiinnitä huomiota
Meillä kaikilla on ollut keskustelu, jossa on ilmeistä, että toisen henkilön huomio on hiipumassa. Se on turhauttavaa, vastenmielistä ja töykeä, eikö olekin?
Sama pätee sosiaaliseen mediaan. Kun sinä pyydä asiakkaita liittymään sinuun verkossa, kutsut heidät keskusteluun - ja keskustelut ovat kaksisuuntaisia.
Rakentaa kestävät asiakassuhteet, olla tarkkaavainen ja tukeva kaikissa tilanteissa. Kohdista tehtäväsi, visio ja arvot online-vuorovaikutuksesi kanssa, jotta ponnistelusi merkitsisivät.
Netflix tunnetaan erinomaisesta online-asiakaspalvelustaan. Tämä johtuu suurelta osin yrityskulttuurista, joka antaa työntekijöille mahdollisuuden toimia nopeasti. Netflix kouluttaa tukihenkilöstöään perusteellisesti siitä, miten käsitellä asiakkaiden kohteliaisuuksia ja valituksia, ja kannustaa heitä toimimaan reaaliajassa.
Hanki YouTube-markkinointikoulutus - verkossa!
Haluatko parantaa sitoutumistasi ja myyntiäsi YouTuben avulla? Liity sitten suurimpaan ja parhaaseen YouTube-markkinoinnin asiantuntijoiden kokoelmaan, kun he jakavat todistetut strategiansa. Saat vaiheittaiset live-ohjeet, joihin keskitytään YouTube-strategia, videoiden luominen ja YouTube-mainokset. Tule yrityksesi ja asiakkaidesi YouTube-markkinoinnin sankariksi toteuttaessasi strategioita, jotka saavat todistettuja tuloksia. Tämä on live-online-koulutustapahtuma ystäviltäsi Social Media Examiner -sivustolta.
KLIKKAA TÄTÄ TIETOJA - ALE LOPETTUU 22. SYYSKUU!Voit selata Netflix Twitter-streamia ja nähdä keskusteluja, joissa ongelmanratkaisu on normi. Yhtiön nopea, positiivinen huomio on rakentanut joukon onnellisia ja tyytyväisiä asiakkaita. Monet näistä asiakkaista, kuten @alcesr, twiittaa positiivisesta kokemuksestaan.
# 3: Seuraa läpi
Yksi keskeisten asiakassuhteiden keskeisistä osista on luotettavuus. Mutta luotettavuus ulottuu verkkokeskustelujen ulkopuolelle. Sinun täytyy seurata läpi johdonmukaisesti, aktiiviset sosiaaliset profiilit.
Esimerkiksi mitä asiakkaat näkevät etsiessään yritystäsi Facebookista? Vilkas yhteisö, joka on omistautunut suhteiden kehittämiseen? Yleisön arvostus? Tai hylätty sivu, kuten yllä oleva?
Melkein uskomatonta on, että Wegmans oli kerännyt yli 50 000 fania, kun he lopettivat lähettämisen vuoden 2013 alussa. He hylkäsivät lähinnä yhteisönsä.
Kun kävijät näkevät pysähtyneen sivun (varsinkin yhden, jolla on paljon faneja), he lähtevät negatiivisen käsityksen mukaan siitä, että yritys ei todellakaan arvosta yhteisöään.
# 4: Mene ylimääräiselle mailille
Älä pelkää mennä yli ja yli ylläpitää jatkuvaa suhdetta asiakkaisiisi. Kaikkien sosiaalisen median tilien säännöllinen seuranta auttaa sinua löytää erityisiä mahdollisuuksia, joilla voit nostaa yritystäsi kilpailuun nähden.
Esimerkki esimerkillisestä asiakaspalvelusta on Nordstrom. Perustamisestaan lähtien vuonna 1901, Nordstromin tehtävä on ollut "tarjota asiakkaille mahdollisimman houkutteleva ostoskokemus".
Sinun tarvitsee vain tutustua heidän Twitter-syöte tai Facebook-sivu nähdä kuinka menestyksekkäästi he ovat kääntäneet hellittämättömän sitoutumisen laadukas asiakaspalvelu, sekä kaupassa että verkossa.
Vaikka tarinoita Nordstromin asiakaspalvelusta on tullut legendaarisia, Nordströmistä eivät ole nykypäivän kuvaketta rohkeat mediahetket.
Heidän asiakaskokemuksensa syntyy jokapäiväisissä tilanteissa. Se on kudottu heidän yrityskulttuurinsa jokaiseen kuituun, jossa ylimääräinen maili on elämäntapa.
Nordstrom on asettanut heidän velvollisuutensa kuunnella ja vastata asiakkailleriippumatta tilanteesta. Ota keskustelu Danielle Reischin ja Nordstromin työntekijän välillä. Voit nähdä, että Nordstrom ei vain vastannut nopeasti, vaan palasi myös pyytämään anteeksi ja tarjoamaan vaihtoehtoisen ratkaisun.
Vaikka tämän nimenomaisen vuorovaikutuksen lopputulos ei ehkä ole ollut täydellinen, heidän kuuntelutaitonsa todellakin olivat.
Nordstrom tietää, että jokainen asiakasvuorovaikutus on mahdollisuus luoda merkittävä kokemus.
Lopulliset ajatukset
Kuinka teet yrityksestäsi mieleenpainuvan? Kuinka asiakkaasi kokevat kävellessään pois kaupastasi tai verkkokeskustelusta? Riippumatta siitä, onko joku valittanut tai kohteliaisuuksia, he yleensä haluavat vain tulla kuulluiksi.
Kerran sinä tunnistaa asiakkaiden toiveet ja tarpeet, olet paremmin varustettu tuottaa ylivertaisen tuotemerkkikokemuksen.
Kun otat aikaa kuunnella ja reagoida nopeasti, kerrot asiakkaillesi arvostavan heitä. Tämä henkilökohtainen huomio antaa sinulle mahdollisuuden ylläpitää suhteita ja ansaita asiakasta elämään.
Mitä mieltä sinä olet? Kuinka käytät sosiaalista mediaa positiiviseen asiakaspalveluun? Oletko koskaan käyttänyt sosiaalista mediaa saadaksesi yrityksen huomion? Haluaisin kuulla mielipiteesi alla olevista kommenteista.