Sosiaalinen asiakaspalvelu: Kuinka hoitaa asiakkaita sosiaalisen median avulla: Sosiaalisen median tutkija

Onko yrityksellesi sosiaalista asiakaspalvelusuunnitelmaa?

Haluatko tehostaa asiakaspalvelua sosiaalisessa mediassa?

Haastattelen Dan Gingissia saadaksesi selville, kuinka voit parantaa sosiaalista asiakaspalvelua.

Lisätietoja tästä näyttelystä

Sosiaalisen median markkinoinnin podcast on Social Media Examiner -tilaustuote. Se on suunniteltu auttamaan kiireisiä markkinoijoita ja yritysten omistajia löytämään, mikä toimii sosiaalisen median markkinoinnin kanssa.

Tässä jaksossa haastattelen Dan Gingiss, entinen digitaalisen asiakaskokemuksen johtaja Löydä kortti, isäntä Keskity asiakaspalvelun podcastiin ja digitaalisen markkinoinnin johtaja Humana.

Dan tutkii, kuinka palvella asiakkaitasi paremmin sosiaalisen median avulla.

Huomaat, mihin yrityksesi on vastattava sosiaalisessa mediassa.

Jaa palautteesi, lue näyttelyhuomautukset ja hanki alla olevassa jaksossa mainitut linkit.

Kuuntele nyt

Mistä tilata: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Vieritä artikkelin loppuun linkkejä tärkeisiin resursseihin, jotka on mainittu tässä jaksossa.

Tässä on joitain asioita, jotka löydät tästä näyttelystä:

Sosiaalinen asiakaspalvelu

Danin tarina

Dan, joka on ollut suurimman osan urastaan ​​markkinoinnissa tai tuotekehityksessä, sanoo olevansa aina ollut palveluliiketoimintaa jollain tavalla.

Dan puhuu ensimmäisen työpaikansa vaikutuksesta koulun ulkopuolella. Hän oli markkinoija suoravastausyrityksessä, joka myi huippuluokan keräilytuotteita. Vuosi joulun ympärillä hän sai puhelun, jonka olisi pitänyt mennä asiakaspalvelu. Nainen oli järkyttynyt, koska hänen jouluksi tilaama lahja ei ollut vielä saapunut. Dan kertoo kuinka hän varmisti, ettei joulua pilata kellossaan.

Dan sanoo, että ylimääräinen hetki ajatella jotain asiakkaan näkökulmasta tekee sinusta paljon paremman markkinoijan. Hän kertoo rooleistaan ​​Discoverissa ja voittajana JD Power -palkinto parhaasta asiakaskokemuksesta, ottamalla sen pois AmExiltä.

Kuuntele ohjelmaa saadaksesi kuulla kuinka Dan aloitti sosiaalisessa mediassa.

Kuinka asiakaspalvelu sopii sosiaalisen median markkinointiin

Tutkimukset Gartner sano, että heti ensi vuonna, yli 85% yrityksistä joutuu kilpailemaan asiakaskokemuksen perusteella. Teollisuuden on liian kallista kilpailla hinnalla, joten niiden on erotuttava asiakaskokemuksestaan.

Dan sanoo, että kun olet tekemisissä asiakkaiden kanssa henkilökohtaisesti sosiaalisessa mediassa, se tekee heistä uskollisempia. Kanta-asiakkaat viettävät enemmän kanssasi, pysyvät kanssasi kauemmin ja kertovat ystävilleen sinusta.

Kaikki nämä tekijät johtavat parempiin suorituskykyindikaattoreihin (keskeiset suorituskykyindikaattorit), mistä markkinoijat välittävät.

Forresterin asiakaspalveluhakemisto on melko hyvä indikaattori suurten yritysten menestymisestä, Dan selittää. Monien vuosien aikana Forrester tarkasteli parhaiden ja huonosti menestyvien julkisten yhtiöiden osakekursseja. Parhaiten menestyvät yritykset menestyvät hyvin asiakaskokemus, kun heikot asiakaskokemukset ovat pohjassa. Asiakaskokemuksen ja kannattavuuden välillä on suora yhteys.

Dan kertoo, mitä Discoverissa tapahtui, kun he katselivat sitoumus hinnat asiakaspalvelu vastaukset (mitä tapahtui sen jälkeen, kun he vastasivat asiakkaalle ja ratkaisivat hänen ongelmansa).

Kuuntele ohjelmaa ja löydä henkilökohtaisen markkinoinnin suurin haaste.

Yritykset, jotka tekevät asiakaspalvelua hyvin

Danin podcastissa he haastattelevat suuria tuotemerkkejä, kuten Whole Foods, Jet Blue, Chipotle ja Hertz, sekä vähemmän tunnettuja yrityksiä, kuten Telstra.

Telstra on Australian suurin teleyritys. Toisin kuin useimmat Yhdysvaltojen televiestintäpalvelut, he ovat päättäneet erotella palvelun perusteella. He ovat onnistuneet yhdistämään kaikki järjestelmät, myös sosiaalisen, yhdeksi CRM: ksi, mikä tahansa Asiakkailla, jotka ottavat heihin yhteyttä millä tahansa kanavalla, sama agentti voi auttaa heitä, kunhan agentti on työskentelee.

Toinen viimeaikainen podcast-haastattelu oli Scottyn Brewhouse, hyväpalkkainen urheilubaari, jolla on 13 sijaintia Indianassa. Dan kertoo, mitä yrityksiä Scott Wise, Scottyn perustaja, toimitusjohtaja ja toimitusjohtaja, sanoo olevansa mukana ja miksi Dan ajattelee menestyvänsä.

Kuuntele ohjelmaa kuullaksesi, kuinka Scott käyttää sosiaalista mediaa ratkaisemaan asiakkaiden kanssa reaaliajassa ilmeneviä ongelmia.

Vinkkejä parempaan asiakaspalveluun

Jay Baer teki äskettäin jonkin verran omaa tutkimusta Edison Researchin kanssa ja huomasi, että noin 40% kaikista sosiaalisen median valittajat odottavat vastausta tunnin kuluessa. Ja se on enemmän tai vähemmän mitä Dan on kuullut muissa tutkimuksissa. Toinen asia on keskimääräinen vastausaika sosiaalisen median valitukseen on lähes 5 tuntia.

Ennen kuin puhut reaktioajasta, sinun on puhuttava vastaamisesta, Dan sanoo. Hän selittää, mihin sinun on vastattava, ja jakaa edut, kun vastaat ylistämiseen vs. valituksiin vs. kysymyksiin.

Dan sanoo, että jos puhut yrityksille, jotka eivät vastaa, kuulet yleensä, että ne pelkäävät valituksia. Pelko on perusteeton. Valitukset kertovat sinulle paljon siitä, mitä yrityksessäsi tapahtuu. Lisäksi, jos tarkastelet valituksen sisältöä, huomaat, että tuotteessasi tai palvelussasi on jotain vikaa.

Sinun on vastattava valituksiin, koska ihmiset katsovat, ja se kertoo paljon, kun et vastaa niihin. Ratkaisemalla asiakkaiden ongelmat voit myös usein muuttaa heidät onnettomiksi onnellisiksi. Dan jakaa yhden suosikkiesimerkistään Discoverista.

Kysymykset toimivat samalla tavalla. Jos jollakin on kysyttävää brändistäsi, hän ei todennäköisesti ole ainoa. Vastaamalla kysymykseen julkisella foorumilla, kuten sosiaalinen media, vastaat kysymykseen useille ihmisille, mikä säästää sinulle puheluita ja tarjoaa myös palvelua ja hyödyllistä sisältöä.

Lopuksi, vuorovaikutuksen tuotemerkit kaipaavat paljon on kiitosta. Dan sanoo, että hän twiittaa paljon tuotemerkkejä positiivisilla kommenteilla, ja se hämmästyttää häntä, kuinka harvat heistä twiittaa takaisin. Jos joku ylistää sinua julkisesti sosiaalisessa mediassa kaikkien ystäviensä, faniensa ja seuraajiensa nähtäväksi, asiakkaalta ei tule suurempaa lahjaa. "Sen jättäminen huomiotta on rehellisesti sanottuna töykeä", Dan lisää. Hän ehdottaa, että napsautat kuten, kirjoitat henkilökohtaisen vastauksen tai uudelleentwiitat kehua.

Vastausajan suhteen Dan sanoo, että koska odotus on tunti, sinun on kysyttävä itseltäsi, haluatko täyttää asiakkaan odotukset, unohtaa sen vai ylittääkö se. Suuret tuotemerkit haluavat ylittää sen.

Dan jakaa ajatuksensa eri toimialojen vasteaikoista ja sanoo, että kun vastaat, on tärkeää, ettei kuulosta robotilta ja vaihda viestejäsi.

Kuuntele, miksi sosiaalisen asiakaspalvelun edustajia on koulutettava hieman eri tavalla.

Työkalut ja taktiikat sosiaalisen tuen ryhmille

Sosiaalisen toiminnan tukemiseksi pienet yritykset voivat käyttää työkaluja, kuten Puskuri ja Hootsuite, kun taas suuremmat yritykset tarvitsevat resursseja, joissa on hieman enemmän jonotustekijöitä, koska ne voivat saada satoja, tuhansia tai kymmeniä tuhansia kommentteja, jotka heidän on jonottava ja lajiteltava. Alustat kuten Sparkcentral tai Keskustelu on rakennettu yksinomaan sosiaaliseen asiakaspalveluun. On myös alustoja, kuten Nopeasti ja Sprinklr jotka ovat kaikki yhdessä julkaisua ja palvelua varten.

Dan selittää, miksi empatian osoittaminen vastauksessasi on tärkeää. Hän sanoo myös, että on tärkeää kirjoittaa ylös, mitä brändisi haluaa olla sosiaalisessa mediassa ja mitä sääntöjä brändisi haluaa noudattaa. Jotkut tuotemerkit eivät esimerkiksi halua käyttää lyhenteitä, kun taas toiset ovat täysin hienoja tehdä niin. Jotkut tuotemerkit lisäävät vastauksiinsa kuvia, kuten meemejä tai kuvakaappauksia.

Hän jakaa ajatuksensa vastaamasi henkilön nimen käytöstä ja siitä, pitäisikö agenttien allekirjoittaa nimensä tai nimikirjaimensa.

Dan sanoo, että on tärkeää yrittää ratkaista ongelmat tai kysymykset kanavalla, jolla asiakas aloitti sen, jos mahdollista. Vaikka ensimmäinen tavoite on pysyä kanavassa, toinen olisi käyttää joitain toissijaisia ​​tiloja näissä kanavissa, kuten siirtyminen suoraan viestiin. Kolmas paras idea on lähettää heidät toiselle kanavalle, kuten chat-chat, sähköposti tai puhelin.

Selvitä, miksi Danin mielestä monet tuotemerkit siirtyvät eri kanavalle liian nopeasti ja miksi sinun pitäisi olla varma, että vastaat ensin julkisesti johonkin.

Kuuntele ohjelmaa saadaksesi selville, miksi sinun on sovitettava asiakaspalvelun ääni brändiin.

Viikon löytö

Facebook-liiketoiminnan johtaja, jonka mainitsimme viime viikon podcastissa, on turvallisempi työkalu Facebook-sivujen ja mainostilien hallintaan. Rekisteröidy ja kirjaudu sisään, niin näet, kuinka paljon rahaa olet käyttänyt mainontaan, näyttökertoja yhteensä, mainostiliäsi ja sivutiliäsi. Pääset myös Ads Manageriin, Power Editoriin ja yritysasetuksiin.

Yritysasetukset-kohdassa on joukko erilaisia ​​vaihtoehtoja, kuten Ihmiset, Sivut, Mainostilit, Sovellukset, Pikselit, Tuoteluettelot, Instagram-tili, Maksutavat, Projektit, Kumppanit ja paljon muuta. Se on yksinkertainen käyttöliittymä Facebook-markkinoinnin kaikkien osa-alueiden hallintaan.

Tärkeä ominaisuus Business Managerissa on, että voit määrittää kenellekään roolin Facebook-sivullesi. Ilman Business Manageria sinun on oltava ystäviä Facebookissa, ennen kuin voit antaa heille roolin sivulla.

Jos olisimme käyttäneet Facebook Business Manageria, kun sivumme katosi, olisimme voineet osoittaa sivullemme jonkun, jolla on iso mainostili, ja antaa heille mahdollisuuden laajentaa ongelmaa Facebookilla.

Kuuntele ohjelmaa saadaksesi lisätietoja ja kerro meille, miten Facebook Business Manager toimii sinulle.

Muut näyttelymaininnat

Tämän päivän näyttelyä tukee Sosiaalisen median markkinointimaailma 2016.

Voit nyt rekisteröityä Sosiaalisen median markkinointimaailma 2016. Se on maailman suurin sosiaalisen median markkinointikonferenssi. Osallistumalla luodaan yhteydet yli 100: een maailman parhaista sosiaalisen median ammattilaisista (plus 3000 ikäisistäsi) ja löydät upeita ideoita, jotka muuttavat sosiaalisen median markkinointia.

Katso, mitä osallistujat kokivat vuoden 2015 konferenssissamme.

Tapahtuma järjestetään San Diegossa Kaliforniassa 17., 18. ja 19. huhtikuuta 2016.

Dan on menossa sosiaalisen asiakaspalvelun radallemme osoitteessa Sosiaalisen median markkinointimaailma, kuratoimalla useita erilaisia ​​istuntoja sosiaalisen asiakaspalvelun aiheen ympärille. Tämä on yksi tämän vuoden konferenssin monista eri kappaleista.

Meillä on myös yritysten sosiaalinen seuranta, joka kattaa kaikki sosiaalisen tason haasteet, jotka tapahtuvat yritystasolla: mittausraita, jossa tarkastelemme asioita kuten ROI; sisältömarkkinointirata, joka kattaa kaiken bloggaamisesta podcastingiin YouTubeen; ja strategiarata, joka on kaikki uudet strategiat sosiaalisen median maailmassa. Suurin kappaleemme on sosiaalinen taktiikka, jossa käsitellään kaikkea kuviteltavaa: Facebook LinkedInistä Twitteriin Instagramiin Instagramiin Pinterestiin Snapchatiin Periscopeen Blabiin visuaaliseen markkinointiin. Meillä on myös joukko työpajoja, jotka ovat pidempiä istuntoja.

Verkostoituminen tulee olemaan irti koukusta. Meillä on avajaisjuhlat lentotukialuksella, USS Midway.

Meillä on paras hinnoittelu, jonka löydät tällä hetkellä. Napsauta tätä tarkistaaksesi puhujat ja esityslistan ja tartu varhaisen lintusi alennukseen.

Kuuntele esitystä!

Tässä jaksossa mainitut tärkeimmät takeaways:

• Ota yhteys Daniin Viserrys, Lörpötellä ja LinkedIn.
• Kuuntele Focus on Customer Service Podcast on iTunes, Nitoja tai SoundCloud.
• Tweet Dan kertoa hänelle hyvää työtä tekevistä tuotemerkeistä.
• Lisätietoja Löydä ja Humana.
• Tarkista Löydä JD Power -palkinto parhaasta asiakaskokemuksesta ja miten he voittaa AmEx.
• Lue lisää Gartnerin ja Forresterin tutkimuksia asiakaskokemus.
• Tutkia Telstra ja Scottyn Brewhouse.
• Lue lisää Jay Baerin tutkimuksesta Edison Researchin kanssa asiakasvalitukset ja vasteaika.
• Tutkia Puskuri, Hootsuite, Sparkcentral, Keskustelu, Nopeasti ja Sprinklr.
• Tarkista Facebook-liiketoiminnan johtaja.
• Kuuntele podcastia meidän Facebook-sivu puuttuu.
• Seuraa minua, tilaa ja kuuntele Social Media Examiner -viikoittaisia ​​blabeja.
• Lisätietoja 2016 sosiaalisen median markkinointimaailma.
• Lue Sosiaalisen median markkinointialan raportti 2015.

Tapoja tilata sosiaalisen median markkinoinnin podcast:

• Napsauta tätä tilataksesi iTunesin kautta.
• Napsauta tätä tilataksesi RSS: n kautta (muu kuin iTunes-syöte).
• Voit tilata myös kautta Nitoja.

Mitä mieltä sinä olet? Mitä mieltä olet sosiaalisesta asiakaspalvelusta? Jätä kommenttisi alla.