Kuinka Microsoft Xbox käyttää Twitteriä vähentääkseen tukikustannuksia
Viserrys / / September 26, 2020
Microsoftin Xbox-tukitiimille ei ole olemassa ei-toivottuja viestejä Twitterissä - riippumatta siitä kuinka mautonta ne ovatkin.
Joten miksi 58 miljardin dollarin yritys viettää aikaa epäväristen twiittien kuuntelemiseen?
Koska "pahoinpitelyt", saattavat vain olla ensimmäinen vihje suuresta huoltoseisokista. Ennen kuin soitat tai lähetät sähköpostia, Tukitiimi voi saada twiitin ja saada teknisiä ihmisiä tehtävään.
Tämä artikkeli paljastaa, kuinka Xbox-tiimi luottaa Twitteriin tukikustannusten vähentämiseksi.
"Kun ihmiset ovat intohimoisia ja käyttävät tällaista kieltä, meillä on usein oikeutetusti jotain vikaa palvelua ”, sanoo McKenzie Eakin, ohjelmapäällikkö, Xbox LIVE Service Delivery (tunnetaan myös nimellä @XboxSupport Elite Tweet Fleet Sky Kapteeni).
"Kykymme tunnistaa ja korjata nousevat ongelmat ovat paljon nopeammat korvillemme kadulle."
Alle vuoden kuluttua Twitter-tuen aloittamisesta Xbox Support Elite Tweet -laivastosta on tullut merkittävä osa Xbox-tukisäätiö, joka tarjoaa korkeimman asiakastyytyväisyyden eri tuella kanavia.
Heidän on tehtävä jotain oikein; joukkue laskeutui äskettäin Guinnessin ennätys reagoivimmalle tuotemerkille Twitterissä.
Verkkosivusto
Viserrys: 30000 seuraajaa
Tunnin tweeting viikossa: 91
Kohokohdat:
- 5000 lähtevää twiittiä viikossa
- Korkein asiakastyytyväisyys Twitterissä kaikista tukikanavista
- Ennakoiva Twitter-tuki estää suoria palvelupuheluita
- Guinnessin ennätys reagoivimmalle tuotemerkille Twitterissä
Asiakastyytyväisyys katon läpi
Vuonna 2009 Microsoft tuki jo suositun videopelikonsolin käyttäjiä useilla tukikanavilla: puhelin, sähköposti, online-itsepalvelu ja foorumit. Miksi lisätä niin paljon tukivaihtoehtoja, miksi
Eakin tunnusti Twitterin vähemmän muodollisen ja henkilökohtaisen luonteen täydentävänä tiimin palvelupakettia. Lisäksi monet innokkaimmista Xbox-käyttäjistä käyttävät myös Twitteriä.
Eakin selitti sen Twitterissä tapahtuva sitoutumistyyppi tavoittaa harvoin puhelinkeskuksen.
Joukkue käynnisti hiljattain Twitter-pilotin viime syksynä aloittaen yksinkertaisesti seuraamalla Xboxin tukikysymysten mainintaa Twitterin perushaulla. Vastauksena joukkue vastasi käyttäjille, jotka tarjosivat apua - mikä yllätti käyttäjät.
"Pyyhkäisemme sisään, näennäisesti tyhjästä, ja sanomme:" Ei, voimme auttaa "," Eakin sanoo. "He ovat kuin" Whoa, ennakoiva asiakaspalvelu tyhjästä. Tämä on niin siistiä. ”Se on todella maaginen kokemus, ja mielestäni erityisesti se edistää asiakastyytyväisyyttä katolla.”
Aivan kuten Twitter-haku antaa tiimille mahdollisuuden löytää ongelmat nopeasti, Twitter toimii myös nopeimpana tapana varoittaa käyttäjiä palveluongelmista - ennen kuin heistä tulee puheluja. Seuraajat, jotka näkevät tällaisen ilmoituksen, todennäköisesti uudelleentwiittavat sen.
"Jos kyseessä on merkittävä palvelukatkos tai tapahtuma, voimme lähettää sen. Voimme piilottaa piikin, jonka muuten näisimme ", hän sanoi.
Kunkin asiakkaan vuorovaikutuksen seuraaminen a Tweetpoll-tyytyväisyystutkimus, Eakinin tiimi löysi tarvittavat todisteet Twitter-tukioperaation kasvattamiseksi.
”Kun aloimme nähdä, että ihmiset palaavat asiakastyytyväisyysprosentit ja liikkeeseenlaskun korko, jotka ovat kaksi keskeistä asiakastukemittaria, se antoi vihreän valon mennä eteenpäin ja siirtää se laivaan ja tehdä tästä iso aika.
Kasvavat seuraajat, joilla on arvontoja
Kun Microsoft käynnisti Xbox-asiakaspalvelun virallisemmin Twitterissä, se lisäsi Twitter-kahvan - @XboxSupport - Microsoftin tukisivuille. Joukkue aloitti myös viikoittain Arvonnat lisätä näkyvyyttä ja seuraajien määrää.
Hanki YouTube-markkinointikoulutus - verkossa!
Haluatko parantaa sitoutumistasi ja myyntiäsi YouTuben avulla? Liity sitten suurimpaan ja parhaaseen YouTube-markkinoinnin asiantuntijoiden kokoelmaan, kun he jakavat todistetut strategiansa. Saat vaiheittaiset live-ohjeet, joihin keskitytään YouTube-strategia, videoiden luominen ja YouTube-mainokset. Ryhdy yrityksesi ja asiakkaidesi YouTube-markkinoinnin sankariksi toteuttaessasi strategioita, jotka saavat todistettuja tuloksia. Tämä on live-online-koulutustapahtuma ystäviltäsi Social Media Examiner -sivustolta.
KLIKKAA TÄTÄ TIETOJA - ALE LOPETTUU 22. SYYSKUU!Joka viikko joukkue lähettää Xboxiin liittyvän kysymyksen. Käyttäjät yksinkertaisesti vastaavat tweetillä ennen ilmoitettua määräaikaa voidakseen voittaa palkintoja, kuten pelejä, oheislaitteita ja julisteita. Voidakseen voittaa heidän on oltava seuraajia kahden viikon kuluessa palkintojaksosta, mikä auttaa lisäämään @XboxSupportin seuraajia.
Nyt melkein 30000 seuraajaa, ryhmä on jatkanut arvosanoja ylläpitääkseen uskollisuutta seuraajakunnassaan. Lisäksi, laivasto lähettää artikkeleita ja uutisia 6–8 kertaa päivässä pitääkseen käyttäjät mukana tuotemerkissä.
14-vuotiaan mielessä
Tällä hetkellä Elite Tweet -laivasto koostuu 10 tukihenkilöstä, jotka kaikki on omistettu vain Twitter-tuelle. He vastaavat vaikuttavaan 91 tuntiin viikossa, mukaan lukien yöt ja viikonloput, jolloin käyttäjät todennäköisesti pelaavat.
Kun käyttäjä lähettää kysymyksen @XboxSupport-osoitteeseen, kaikki edustajat vastaavat julkisesti yhdessä Twitter-streamissa lisäämällä jopa noin 5000 lähtevää twiittiä viikossa.
”Pidämme melkein kaikki twiitit julkisina. Haluamme likainen pyykkimme siellä, koska emme halua olla likaisia pyykkejä ”, Eakin sanoo. "Se on erittäin tärkeä vastuullisuus. Ihmiset tietävät myös sen Tweet-laivaston on ehdottomasti pakko vastata kaikkiin @ ellei se ole botista tai erityisen mautonta. "
Jokainen Fleet-jäsenen tunniste vastaa nimikirjaimillaan ja caretilla, kuten ^ MB (Eakinin tunniste).
Laskutukseen liittyvissä asioissa tai muussa monimutkaisemmassa tapauksessa tiimi ohjaa ongelman toiseen tukiryhmään tai vastaa julkiseen Twitter-syötteeseen.
Laivasto valvoo Twitterversea ennakoivasti Xbox-tukikysymyksiin liittyvien termien, kuten "vilkkuvat punaiset valot", "ei voi muodostaa yhteyttä" tai "Xbox LIVE rikkoi", suhteen. Toisin kuin perinteisessä tuessa, missä myyjä määrittelee tukikategoriat ("paina 1 laitteiden, paina 2 ohjelmistojen osalta ..."), Tweet-laivaston on ennakoitava, mitä käyttäjät aikoo sanoa.
"On mielenkiintoista rakentaa kyselyjä tällaisille asioille", Eakin sanoo. "Olenko 39-vuotias nainen tai 14-vuotias sohvallani koulun jälkeen, miten voin ilmaista itseäni, kun jotain tapahtuu? Mitä aion sanoa? "
Se, että joskus Tweet Fleet -hakutermiin sisältyy kirosanoja, on vain osa Xbox-yleisön tuntemista.
Troll-diskanttielimen torjunta
Äskettäin joku nousi Twitteriin esittäen olevansa Xbox-tuki. Peikko kiertää Twitterin jäljittelijän sääntöjä merkitsemällä itsensä selkeästi parodiatiliksi.
Silti peikko twiitti joitain x-luokiteltuja sisältöjä ja häiritsee laivastoa, ja mikä pahempaa, Xbox-asiakkaita. Vastauksena joukkue kouluttaa asiakaskuntaa mahdollisimman hyvin.
"Estämme heidät ja kun näemme heidän puhuvan yhden asiakkaidemme kanssa, ilmoitamme asiakkaillemme, että päätimme estää nämä ihmiset", Eakin sanoi.
Live-puheluiden ennakoiva estäminen
Tällaisilla työkaluilla Radian 6 ja TweetRiver, laivasto seuraa kaikkia hakutermejä ja kerää tietoja osoittaakseen palvelun arvon Microsoftille. Viikoittaiset Tweetpollit keräävät välttämättömiä asiakastyytyväisyystietoja.
Tähän mennessä asiakastyytyväisyysaste on huomattavasti korkeampi kuin muilla kanavilla, kun verrataan omenoita omenoihin ongelmatyypeissä. Eakin selittää sen Twitter-muotoon, joka tarjoaa suoran palvelun henkilöltä ilman puhelua.
Erityisesti Tweet-laivasto auttaa etsiä ja selvittää vikoja ennen kuin niistä tulee suoria puheluja, kallein palvelumuoto.
"Ottaen huomioon estämiemme puheluiden määrän olemme olleet nettoneutraaleja sijoitetun pääoman tuoton kannalta. Mutta jos saat valita, miten kohdistat tukidollarit, selvittää miksi, niille, jotka pystyt käsittelemään tukea Twitterissä, haluat käsitellä Twitterissä ", hän sanoi.
Twitter tarjoaa ainutlaatuisen henkilökohtaisen yhteyden, jonka Eakin uskoo nykyään monien kuluttajien kaipaavan.
"Twitter on erittäin henkilökohtainen viestintälomake", hän lisää. "Huomiotaso, jonka tunnemme tarjoavan ja tunnemme asiakkaidemme saavan, on valtava."
Kuinka toimittaa Guinnessin ennätystyyppinen tuki
- Vastaa KAIKKIIN @
- Etsi ja vastaa
- Luo henkilökohtainen yhteys
- Lähetys tapahtumista
Tweet-laivasto vastaa julkiseen streamiin kaikkiin twiitteihin @XboxSupport-palvelun avulla.
Selvitä, mitä yleisösi todennäköisesti twiittaa, ja määritä seurantatyökalut kyseisille sanoille ja lauseille. Ota yhteyttä ystävälliseen muistiinpanoon ennen kuin he ottavat sinuun yhteyttä - vaikka vain esitelläkseen itseäsi.
Twitter on henkilökohtainen yhteys, jota monet asiakkaat kaipaavat. Pidä heidät kiinnostuneina kilpailuista, uutisista, artikkeleista ja uudelleentwiittauksista Xbox-yhteisön jäseniltä.
Käytä Twitterin ilmoitustaulun kaltaista muotoa varoittaaksesi seuraajia suurista palveluhäiriöistä - ennen kuin he soittavat.
Mitä mieltä sinä olet? Käytätkö Twitteriä sisällöntukeen? Miksi tai miksi ei? Vastaa alla olevaan kommenttikenttään.