Kuinka Twitter auttoi Discovery-kanavaa panttivankikriisin aikana: Sosiaalisen median tutkija

Kun aseistaja otti kolme panttivankia Discovery Communicationsin pääkonttorissas (Discovery Channelin koti) 1. syyskuuta 2010 sadat uutislehdet ilmoittivat kriisistä.

Silti valtavirran media ei ollut ensimmäinen, joka mursi tarinan. Marylandin Silver Springin laitoksen työntekijä otti kuvan aseistetusta lainvalvontaviranomaisesta matkapuhelimen avulla ja lähetti sen Twitpiciin.

Tältä yhdeltä "kansalaisjournalistilta" Twitterin virusvalta otti vallan. Muutamassa sekunnissa ihmiset oppivat koettelemuksesta ensimmäistä kertaa mikroblogointisivuston kautta. Ennen pitkää ”Discovery Channel -rakennuksesta” tuli suosituin aihe "Gunman" kanssa ei ole kaukana.

Se oli vasta alkua. Loput päivästä ja illasta, työntekijät valitsivat suurimmaksi osaksi sosiaalisen median antaakseen perheilleen, ystävilleen ja faneilleen tietävänsä olevansa turvassa. Samoin nuo perheet, ystävät ja fanit kommentoivat tuhansia Twitterissä, Facebookissa ja yrityksen blogissa.

"Yhdistämällä yritysten bloggaaminen ja sitten alustojen käyttäminen viestin työntämiseksi saavutimme niin paljon enemmän ihmisiä", sanoi Gayle Weiswasser, sosiaalisen median viestinnästä vastaava johtaja. "Se on paljon henkilökohtaisempi tapa olla yhteydessä faneihimme ja kommunikoida heidän kanssaan. Kriisitilanteessa sosiaalisen median nopeutta ja viraalisuutta ei voida vain rinnastaa. "

Yritysten sosiaalisen median jäätyminen

Yhteistyössä poliisin kanssa Discovery Communications evakuoi nopeasti 100 lasta päiväkodissa ja 1900 työntekijää miinus panttivangit. Tuntia myöhemmin panttivangin loppu päättyi kaikkien työntekijöiden turvallisuuteen, kun poliisi ampui ja tappoi aseen.

Koko kriisin ajan Discoveryn viestintäryhmä pohti huolellisesti, kuinka kommunikoida yleisön kanssa. He päättivät hyvin tarkoituksella olla julkaisematta mitään yritysten Twitter-, Facebook- ja blogitileiltä.

"Olimme tekemisissä irrationaalisen toimijan ja epävakaan tilanteen kanssa, emmekä tienneet, onko hän kuullut minkäänlaisia ​​online-lähteitä", Weiswasser sanoi. "Emme tienneet, mikä provosoi häntä edelleen, joten halusimme olla täysin hiljaisia ​​kaikilla virallisilla alustoilla."

Ilmainen Rein työntekijöille

Samaan aikaan Discovery Communications valitsi nimenomaan anna työntekijöiden twiittata ja lähettää haluamallaan tavalla evakuoinnin jälkeen. Työntekijät lähettivät tuhansia twiittejä ja Facebook-tilapäivityksiä heidän olinpaikastaan, turvallisuudestaan ​​ja päivähoidossa olevien lasten turvallisuudesta.

"Ihmiset lähettivät postituksen, kun he olivat evakuoineet", Weiswasser sanoi. "Emme halunneet estää sitä. Sosiaalinen media on tapa, jolla ihmiset kommunikoivat tänään. "

Hanki YouTube-markkinointikoulutus - verkossa!

Haluatko parantaa sitoutumistasi ja myyntiäsi YouTuben avulla? Liity sitten suurimpaan ja parhaaseen YouTube-markkinoinnin asiantuntijoiden kokoelmaan, kun he jakavat todistetut strategiansa. Saat vaiheittaiset live-ohjeet, joihin keskitytään YouTube-strategia, videoiden luominen ja YouTube-mainokset. Ryhdy yrityksesi ja asiakkaidesi YouTube-markkinoinnin sankariksi toteuttaessasi strategioita, jotka saavat todistettuja tuloksia. Tämä on live-online-koulutustapahtuma ystäviltäsi Social Media Examiner -sivustolta.

KLIKKAA TÄTÄ TIETOJA - ALE LOPETTUU 22. SYYSKUU!

"Oli paljon anekdotisia todisteita siitä, että ihmiset sanoivat:" Näin tweetisi ja tiesin, että olit kunnossa ", hän lisäsi.

50 000 blogikäyntiä

Kun panttivangit olivat olleet vapaat, Discovery keräsi kaikki aikaisemmat tosiseikat virallisen lausunnon laatiminen kiitti blogissaan lainvalvontaviranomaisia ​​ja kaikkia heidän huolestuneisuudestaan.

Sitten he työnsivät linkit kyseiseen viestiin ulos Discovery-yrityksen Facebook- ja Twitter-tilien kautta sekä tiettyjen Discovery-verkkojen ja -esitysten tileillä.

”Me todella halusimme puhua ihmisille, jotka olivat ilmaisseet huolensa”, Weiswasser sanoi.

Myöhemmin myös yksi panttivangeista lähetti viestin hänen kiitos sanansa yrityksen blogissa.

Yli 50000 ihmistä vastasi käyntein pääblogitekstissä vain kahdessa päivässä, kun edellisen kolmen kuukauden aikana 23 000 blogihittiä. Noin 19 000 vierailusta tuli Twitteristä, jossa tuhannet uudelleentwiittasi ja lähettivät @ vastauksia.

“Ihmiset tweetoivat siitä niin nopeasti, että se levitti tarinaa nopeammin kuin perinteiset tiedotusvälineet voisi päästä siihen ”, Weiswasser sanoi. "Se oli hyvä oppitunti siitä, kuinka voimakas sosiaalinen media on tiedon levittämisessä."

Se oli suoran vuorovaikutuksen taso, joka ei ollut mahdollista vain 5 tai 10 vuotta sitten. Silloin Discovery Communicationsin todennäköinen vastaus olisi ollut lehdistötiedote - yksisuuntainen viesti uutismedialle.

Sen sijaan, Discovery ja sen yleisö olivat vuorovaikutuksessa kaksisuuntaisen vuoropuhelun kanssa blogissa, Twitterissä ja Facebookissa. Ja tärkeä ilmoitus kriisin lopusta saavutti yleisön ja työntekijät nopeammin kuin perinteisten tiedotusvälineiden kautta.

“Älä koskaan aliarvioi yleisöä jotain sellaista ja ruoki yleisöä niin nopeasti kuin pystyt vaarantamatta turvallisuutta”, Sanoi Weiswasser. "Sosiaalinen media tarjosi erittäin tehokkaan ja nopean tavan välittää henkilökohtainen viesti yhteisölle hyvin nopeasti."

Onko yritykselläsi käytössä kriisiviestintäsuunnitelma? Kuinka sosiaalinen media sopii? Onko sinulla omakohtaisia ​​kokemuksia sosiaalisesta mediasta, joka auttaa säilyttämään henkilökohtaisen turvallisuutesi? Kerro meille kommenttisi alla olevaan kenttään.