4 vaihetta sosiaalisen CRM-strategian toteuttamiseen: Sosiaalisen median tutkija

Käytätkö sosiaalista mediaa asiakaspalvelun parantamiseen?

Onko nykyinen asiakkuudenhallintaprosessi tehoton?

Hienosäädetty sosiaalisen asiakaspalvelun strategia lisää asiakkaiden sitoutumista.

Tässä artikkelissa aion jakaa neljä helppoa vaihetta sosiaalisen CRM-strategian kehittämiseksi.

Miksi sosiaalisen median CRM-strategia?

Melkein kaikki käyttävät sosiaalista mediaa jokapäiväisessä elämässään. Miksi et käyttäisi näitä online-keräilypaikkoja asiakaspalvelupiste?

A tutkimuksen J.D.Power and Associates havaitsi, että 43% 18–29-vuotiaiden kuluttajien sitoutumisesta sosiaaliseen mediaan liittyi asiakaspalveluun, kun taas markkinointiin liittyvä 23%. Tämä tarkoittaa, että sosiaalinen media on CRM: lle vielä hyödyllisempi työkalu kuin markkinoinnille!

Lisää viimeisimmät tutkimukset osoittavat, että yli 40 prosentille äänestäjistä nopea ratkaisu oli tärkein tavoite asiakaspalvelupisteessä. Muille 26 prosentille ongelmien ratkaiseminen yhdellä vuorovaikutuksella oli ensiarvoisen tärkeää.

Keskustelin Software Advice -sisällistrategian Ashley Verrilin kanssa ja pyysin häntä oivalluksia siitä, miten yritykset voivat kohdata linjansa heidän sosiaalisen median ja asiakaspalvelun strategiat. Tässä on nelivaiheinen prosessi, jonka Ashley jakoi minulle.

# 1: Valitse ensisijainen CRM-alustasi

Vaikka sinulla voi olla aktiivisia profiileja kaikilla tärkeimmillä sosiaalisilla kanavilla, on tärkeää nimetä yksi foorumi tärkeimmäksi asiakastukikeskukseksi. Valitsemasi riippuu markkinarakostasi ja siitä, missä asiakkaasi ovat aktiivisimpia. Jokaisella vaihtoehdolla on omat edut ja haitat.

Facebook on edelleen suurin sosiaalinen verkosto maailmassa, joten luonnollisesti se antaa sinulle pääsyn suurimpaan yleisöön. Facebook tarjoaa myös paljon joustavuus sivuille- voit helposti käytä kolmannen osapuolen sovelluksia luodaksesi räätälöityjä kysymys- ja vastaussivuja (kuten alla Paras Osta).

LinkedIn on ammattikontaktit ja B2B-markkinointi. Valitettavasti ainoa tehokas tapa olla yhteydessä ihmisiin LinkedInissä on aktiivinen verkostoituminen. Mikään foorumeista ei ole erityisen suotuisa avoimelle keskustelulle - mitä tarvitset ehdottomasti tehokkaaseen asiakaspalveluun.

Google+ on nopeimmin kasvava sosiaalinen verkosto, jolla on kaikki Googlen resurssit käytettävissä. Tällä hetkellä alusta vetoaa enimmäkseen tekniseen yleisöön ja on enemmän tehokas B2B: lle kuin B2C. Vaikka tämä voi olla siirtymisalusta muutama vuosi tiellä, se rakentaa edelleen käyttäjäkantaa.

Monet yritykset valitsevat Twitterin tärkeimpänä sosiaalisena asiakaspalvelualustana, koska se on nopea, käyttäjäystävällinen ja merkkirajoitus pakottaa tukipyynnöt pääsemään asiaan. Ja useimmiten Twitter on se, missä asiakkaat käyvät äänivalituksissa, ja tutkimukset osoittavat odottavansa vastausta.

Minkä vaihtoehdon valitsisit kun olet tarkistanut kaikki vaihtoehtosi? Se on aina parasta mene sinne, missä asiakkaasi ovat. Millä sosiaalisista profiileistasi on eniten seuraajia ja eniten sitoutumista? Se on foorumi, johon viettää aikaa.

Valitusta alustasta riippumatta varmista, että kaikki asiakkaasi ja seuraajat osaavat ottaa sinuun yhteyttä tukipalvelun saamiseksi. Lisää linkkejä ja tietoja sosiaalisiin profiileihisi, verkkosivustoosi ja muuhun markkinointimateriaaliin.

Kun olet perustaa sosiaalisen asiakaspalvelukeskuksen, aloita aktiivinen yhteydenpito yleisösi kanssa. Kun asiakkaat kommentoivat tai esittävät kysymyksiä, vastata jokaiselle nopeasti ja vakuuttaa heille, että otat heidän asiaansa hyvin vakavasti.

# 2: priorisoi CRM-vaste

Kun yleisö oppii luottamaan sosiaaliseen mediaan asiakaspalvelussa, sinulla ei ehkä ole aikaa tai resursseja, joita tarvitset jokaisen huolenaiheeseen vastaamiseksi. Vastaanottaja Pidä prosessi sujuvasti ja tehokkaasti, luoda menetelmä palvelupyyntöjen järjestämiseksi ja niiden selvittämiseksi, mitkä ovat kaikkein kiireellisimpiä.

Sinun on päätettävä, kuinka asiakaspalvelukysymykset priorisoidaan. Hyppääkö asiakkaalle, jolla on eniten seuraajia? Entä jos potentiaalisella liidillä on kiireellinen kysymys? Vai keskitytkö kaikkein äänekkäämpiä onnettomiin asiakkaisiin? Kuka tulee ensin?

Etsi kommentteja ja kysymyksiä jotka osoittavat kiinnostusta tuotteesi tai palvelusi suhteen, varsinkin kun vastauksesi voi vaikuttaa ostopäätökseen. Ota yhteyttä näihin liideihin ja tarjoa auttaa heitä ratkaisemaan ongelma tai vastaamaan kysymykseen.

Jos haluat suuremman yleisön näkevän, miten käsittelet asiakaskysymyksiä, eniten seuraajia antamalla sinulle eniten seuraajia.

Tiedä etukäteen, miten vastaat tyytymättömiin asiakkaisiin. Negatiivisten kommenttien saaneiden lohduttaminen tai julkinen korvaaminen voi asettaa asiakkaasi tulemaan valitusten ja palkkio-odotusten kohteeksi. Sen sijaan, että asiakkaalle maksettaisiin julkisia korvauksia, tee se yksityisesti, sosiaalisen median ulkopuolella.

# 3: Valitse seurantaohjelmisto

Kun olet selvittänyt, mihin osoitat asiakkaan huolenaiheita ja kysymyksiä ja miten priorisoit ne vastauksia, sinun on seurattava, kuka kysyy sinulta vastauksia - et halua jättää väliin CRM: ää tilaisuus.

Pienemmät yritykset saattavat pystyä tulla toimeen sosiaalisen median kuuntelupalvelut kuten HootSuite tai TweetDeck, mutta suurempien yritysten pitäisi sijoita erityisesti sosiaaliseen asiakaspalveluun suunniteltuihin ohjelmistoihin.

Jos olet suurempi yritys, suosittelen katsomaan Zendeskiä ja Desk.comia.

Zendesk sillä on puhdas, käyttäjäystävällinen käyttöliittymä ja se soveltuu erinomaisesti jäljitettävien tietojen seurantaan ja hallintaan. Desk.com kokoaa kaikki asiakaspalvelukeskustelusi, jotta tukitiimisi voi priorisoida ja hallita helposti palvelupyyntöjä.

# 4: Mittaa tiedot

Kun tiedot kaatuvat, erityisesti analysoi korkean prioriteetin pyyntöjen prosenttiosuus, johon joukkueesi vastasi (tuottavuus) ja kuinka kauan vastaus kesti vastaamaan näihin pyyntöihin (tehokkuus).

Se on myös tärkeää kysele verkkoa selvittääksesi asiakkaiden odotukset. Katso kuinka nopeasti asiakkaat reagoivat ja kuinka nopeasti he odottavat sinulta vastausta (yleensä 2 tunnista korkeintaan puoleen päivään).

Kun analysoit ja tarkistat tietojasi, vertaa kaikkia kolmea - tuottavuutta, tehokkuutta ja odotuksia - ja säädä CRM-taktiikkaa tarpeen mukaan vastaamaan asiakaskuntasi tarpeisiin.

Jos huomaat, että CRM-agenttisi vastaavat vain pieneen prosenttiosuuteen tukipyynnöistä, säädä prioriteetteja ja määritä tarkempia muuttujia. Se voi auttaa yhdistämään kaksi sosiaalista kanavaa yhden sijasta. Jos esimerkiksi olet käyttänyt vain Twitteriä tärkeimpänä CRM-alustana, yritä seurata myös Facebookia tarkemmin.

Määritä lisäksi uudelleen, mitkä asiakkaat vastaat ensin. Jos vastaat yleisiin valituksiin, vaihda prioriteettisi onnettomiksi asiakkaiksi, joilla on paljon seuraajia. Alkuperäisen kohderyhmän kaventaminen merkittävästi virtaviivaistaa prosessiasi.

Johtopäätös

Asiakkaat käyttävät jo sosiaalista mediaa valitusten tekemiseen, kohteliaisuuksien esittämiseen ja kysymysten esittämiseen. Yritysten on välttämätöntä tavata asiakkaitaan siellä missä he ovat ja ratkaista kaikki asiakaspalvelu- tai tukikysymykset mahdollisimman nopeasti.

Vaikka voit luoda tietyn järjestelmän CRM: lle, vuorovaikutusta ei pidä koskaan automatisoida. Säilötyt vastaukset ovat ilmeisiä asiakkaille, ja niillä on kielteinen vaikutus yrityksen imagoon.

Mitä mieltä sinä olet? Oletko käyttänyt sosiaalista mediaa asiakaspalvelussa? Mitkä alustat ovat toimineet sinulle parhaiten? Ole hyvä ja jaa kommenteissa!