5 tapaa tarjota sosiaalista asiakaspalvelua Facebookin kautta: Sosiaalisen median tutkija

Vastaatko asiakkaiden huoliin Facebookissa?

Onko sosiaalisen asiakaspalvelun tarjoaminen yrityksellesi tärkeää?

Facebook on ykkönen sosiaalinen kanava, joten se on todennäköisesti ensimmäinen rivi ota yhteyttä asiakkaisiisisekä kiitoksista että valituksista.

Faneille vastaaminen, virheiden omistaminen ja fanien pitäminen ajan tasalla edistävät pitkälti luottamusta.

Lue lisää löytääksesi viisi vinkkiä, jotka tekevät sinusta asiakaspalvelun supersankarin Facebookissa.

# 1: Vastaa nopeasti

Jos sinulla on oma asiakastukiosasto, tiimillä on todennäköisesti käytössä prosessi, joka toimii hyvin perinteisillä kanavilla (esimerkiksi takuu vastata 24 tai 48 tunnin kuluessa).

Mutta Facebookissa (ja Twitterissä), jos annat niin paljon aikaa kulua aiemmin vastaaminen asiakkaiden kyselyihin tai valituksia, teet niin vaarallasi. Sosiaalisen median maailmassa kaksi päivää tuntuu kuin kaksi viikkoa!

Jos sinulla on henkilökunnan jäsen, joka seuraa Facebook-sivua koko päivän, sen pitäisi olla helppoa

vastata kysymyksiin melko nopeasti. Mutta jos olet yhden henkilön operaatio ja kaikki riippuu sinusta, saatat joutua tekemään niin aseta muistutuksia tarkistamaan sivusi muutaman kerran päivässä - ensimmäinen asia aamulla, aikaisin iltapäivällä ja jälleen illalla.

Ystäväni ovat täällä Post Planner tehdä todella hyvää työtä pitää silmällä asioita (huomaa kuinka nopeasti he vastaavat kysymyksiin).

# 2: Käytä oikeita työkaluja

Kaikki ovat Facebookissa, mikä tekee asiakkaista luonnollisen paikan esittää pyyntöjä ja kyllä, äänivalituksia.

Jos sinulla on sosiaalisen median johtaja, joka seuraa sivujasi joka päivä, voit päätä mahdolliset häiriötekijät niiden esiin noustessa.

Jos sinä ei Pyydä joku seuraamaan sosiaalisia kanavia päivittäin ohjelmiston käyttöönotto, joka synkronoi Facebookin kanssa (ja kun olet siinä, myös Twitter).

Nämä työkalut antavat sinulle hallita yksityisiä viestejä ja viestejä sekä seurata pyyntöjä ja asiakaspalvelukysymyksiä tarvitsematta siirtyä edestakaisin tuesta Facebookiin.

Yritykselleni käytän Zendesk, mutta on monia muita vaihtoehtoja, kuten Freshdesk, Salesforce Desk ja HappyFox.

Tässä on esimerkki siitä, miten yritys voisi käyttää Zendeskiä asiakastukeen. Kuvan ensimmäinen osa (Mondocam-nimisestä yrityksestä) on asiakkaan pyyntö ja toinen on tukiedustajan vastaus:

# 3: Ole ensimmäinen, joka käsittelee tuotekysymyksiä

Mitä sinun pitäisi tehdä, kun tuotemerkilläsi on jaettavia ei-niin hienoja uutisia, kuten palvelun seisokki tai kun olet tehnyt virheen?

"Ota ylös. Nopeasti!

Käytä Facebook-sivua levittääksesi sanaa tuotekysymyksistä. Osoita halukkuutesi ottaa vastuuta virheistä ja valituksista.

Aina on kourallinen asiakkaita ja faneja, jotka ovat järkyttyneitä lukiessaan uutisia, mutta muista, että he olisivat vieläkin järkyttyneempiä, jos he olisivat löytäneet asian yksin. Suurin osa asiakkaista kunnioittaa sinua ennakoivuudesta turhautumisestaan ​​huolimatta.

Muuten, jos sekaannat, pahinta mitä voit tehdä, on poistaa viesti yrittäen peittää kappaleesi (käyttäjät pystyvät ottamaan kuvakaappauksia näinä päivinä!). Sen sijaan, tunnusta virheesi huumorilla.

Klo Lyhyt pino, omistimme äskettäin virheen, jonka teimme Facebookin uudesta tuotteesta, Paperista, jaetussa viestissä. Tuolloin paperia ei ollut vielä julkaistu, ja kysyimme käyttäjiltä, ​​ovatko he tarkistaneet sen ja mitä mieltä he olivat. Oho!

# 4: Anna faniesi päivitykset

Jotkut yritykset ovat hermostuneita Facebookissa olemisesta, koska he eivät halua joutua julkisen kritiikin kohteeksi. Mutta jos brändi on sitoutunut avoimuuteen, foorumi tarjoaa enemmän mahdollisuuksia kuin riskejä.

Tässä esimerkki: Yahoo's Mail -palvelu laski viime joulukuussa useille asiakkaille (ehkä katkos vaikutti sinuun?). Ongelma alkoi maanantaina 9. joulukuuta, ja se ratkaistiin täysin seuraavana keskiviikkona 18. joulukuuta.

Se on tietysti melko pitkä seisokki, ja se oli asia, joka suututti monia Yahoon käyttäjiä. Yahoo Mail käsitteli asiaa eteenpäin kautta heidän Facebook-sivunsa.

Yahoo Mail lähetti yhdeksän päivän ajan 10. – 18. Joulukuuta useita tilapäivityksiä (kuten alla oleva), pitämällä fanit ajan tasalla palveluhäiriöstä. He vastasivat myös moniin heidän viesteihinsä jätettyihin kommentteihin.

Oppitunti, jonka kaikki yritykset voivat oppia Yahoo Maililta: Jaa mahdollisimman paljon tietoja käyttäjillesi ja pidä heidät tiedossa silloinkin kun ongelma on täysin ratkaistu.

# 5: Ole antelias faneillesi

On monia tapoja palkita fanejasi ja seuraajiasi Facebookissa.

Jotkut tuotemerkit tarjota faneilleen kuukausittain yksinoikeuksia (Kate Spade NY on tämän taktiikan mestari), kun taas toiset isännöi usein lahjoja jotka palkitsevat heidän faninsa (Ryhtyä ammattilaiseksiurheilullisia digitaalikameroita valmistava yritys luovuttaa yrityksen koko tuotevalikoiman joka päivä).

Toinen tapa olla antelias asiakkaillesi on antaa heille julkisia rekvisiitta.

Ota HubSpot, esimerkiksi. He toisinaan ominaisuus asiakkaiden suosittelut Facebookin kansikuvat, korostaen asiakkaita, jotka ovat onnistuneet käyttämään yrityksen ohjelmistoja.

Tämä edistää asiakkaan liiketoimintaa ja myös imartelevaa. Kuka ei haluaisi, että hänen yrityksensä näkyisi HubSpot-yrityksen Facebook-sivulla, jolla on lähes 638 000 tykkäystä ?!

Bottom Line

Asiakaspalvelu, riippumatta siitä, onko se verkossa vai offline, on tärkeintä minkä tahansa brändin menestykselle. Asiakkaidesi ensimmäinen yhteyshenkilö on yleensä sosiaalinen media, joten on tärkeää seurata näitä myyntipisteitä päivittäin, jopa 24/7, jos mahdollista.

Pidä fanejasi ajan tasalla ja kerro heille, että olet kuullut heidän pyyntönsä, kiitoksensa ja valituksensa näytä faneillesi, että välität heidän panoksestaan. Se on tärkeä askel kohti uskollisten fanien rakentamista superfaneja.

Mitä mieltä sinä olet? Onko Facebook arvokas asiakastukityökalu sinulle? Onko sinulla neuvoja asiakkaiden huolenaiheiden ratkaisemiseksi Facebookissa? Jätä kommenttisi alla olevaan ruutuun.