Kuinka parantaa tai palauttaa maineesi verkossa: Sosiaalisen median tutkija

Onko yrityksesi kärsinyt negatiivisista arvosteluista verkossa? Mietitkö, miten vastata negatiivisiin viesteihin, jotka heijastavat huonosti palvelustasi tai tuotteistasi?

Tässä artikkelissa kerrotaan, miten vastata onnettomille asiakkaille sosiaalisessa mediassa ja puuttua negatiiviseen verkkosisältöön.

Miksi online-maine ja arvostelut markkinoijille

Joka päivä ihmiset käyttävät Internetiä etsimään sijainteja, jakamaan tarinoita, kirjoittamaan arvosteluja, tekemään tutkimusta, saamaan tietoa, suunnittelemaan asioita sekä ostamaan ja myymään tuotteita ja palveluita.

• Statistan mukaan (maaliskuussa 2018) 46,1% 18-60-vuotiaista tutkia tuotteita verkossa ennen kauppaan menoa ostaa niitä.
• Podium-tutkimuksen mukaan 93 prosenttia kuluttajista on online-arvostelut vaikuttavat ostamiseen (tai eivät).
• WordStream ilmoitti, että 43% kuluttajista tutkia verkossa myymälässä, ja BigCommerce toteaa, että 80% amerikkalaisista tehdä ostoksia verkossa vähintään kerran kuukaudessa.

Nämä tutkimukset tekevät siitä selvän se, mitä ihmiset sanovat brändistäsi verkossa, vaikuttaa suoraan tulokseesi. Yritykset voivat menettää sopimuksia, työntekijät voivat irtisanoa ja mikä vielä tärkeämpää, brändin maine voi kärsiä riippumatta siitä, ovatko negatiiviset tiedot totta vai ei. Verkkomaine vaikuttaa voittoon.

Ja riippuvuutemme sosiaalisesta mediasta lisääntyessä ihmiset arvioivat brändin luonnetta ja arvoa sosiaalisten alustojen avulla, usein ennen ostamista. Jos sinä puuttumaan negatiivisiin arvosteluihin ja mainitsemaan suoraan, kuten Southwest Airlines tekee alla, voit usein kääntää asiat eduksi.

Negatiiviset arvostelut eivät ole aina paha asia

Kun yritys saa negatiivisen arvostelun, automaattinen reaktio on yleensä painaa poistopainiketta. Mutta se on tärkeää tunnustamaan kielteiset arvostelut paitsi uhkana myös mahdollisuutena. Voit esimerkiksi yrittää muuta tyytymätön asiakas raivoavaksi tuulettimeksi. Tai käytä asiakkaan näkemyksiä parantaa asiakaspalvelukokemustasi, tuotetta tai palvelua.

Niin kauan kuin saat enimmäkseen positiivisia arvosteluja, pariton kielteinen arvostelu osoittaa, että yrityksesi on aito ja uskottava. Lisäksi positiivisista arvosteluista tulee merkityksellisempiä.

Potentiaaliset asiakkaat tarkistavat, kuinka brändisi reagoi arvosteluun. Jos vastaat hyvin, saat pisteet eduksesi. Vastaa huonosti, ja voit todennäköisesti suudella potentiaalista asiakasta hyvästit.

Tietysti negatiivisuutta on vaihtelevaa. Jos asiakas antaa negatiivisen arvostelun, maineesi ei todennäköisesti vahingoitu korjaamattomasti. Mutta jos toimitusjohtajan ilmoitetaan osallistuneen vilpilliseen toimintaan, verkkomaineesi voi vahingoittua merkittävästi.

Vastauksesi tulisi riippua vahingon laajuudesta ja vakavuudesta. Huono arvostelu tai asiakasvalitus voidaan huolellisesti käsitellä ja käsitellä yrityksen sisällä, mutta siitä aiheutuva vahinko epäoikeudenmukaisesti vino arvostelu tai epäedullinen uutinen voidaan käsitellä ennakoivasti sisällön kautta strategia. Näin voit käsitellä molempia negatiivisia mainintoja ja palauttaa vahingoittuneen online-maineen.

# 1: Käytä online-maineen seurantaa työkaluilla

Ennen kuin voit käsitellä huonoja arvosteluja tai mainintoja, sinun on oltava niistä tietoisia. Kun yhä useampi asiakas käyttää online-arvostelusivustoja ja sosiaalista mediaa valitusten, kiitosten ja kyselyjen kanavana, on melkein mahdotonta rekisteröityä manuaalisesti ja valvoa niitä kaikkia. Siellä tulevat työkalut ja ilmoitukset.

Pienyritykset voivat yleensä päästä eroon ilmaisten työkalujen avulla oppiakseen tuotemerkkisi maininnoista tai arvosteluista, joko yritykselle tai yksityishenkilölle. Tässä on muutama ilmainen työkalu, jolla voit yrittää seurata maineesi verkossa:

• Perustaa Google-ilmoitukset että saada ilmoituksia tuotemerkkisi tai minkä tahansa avainsanan maininnoista (tuotteet ja niiden kirjoitusvirheet), joita käytetään verkossa. Se on nopea, ilmainen, helppo ja tehokas. Yksinkertaisesti kirjoita hakutermit, joista haluat ilmoituksen ja päättää, kuinka usein haluat ilmoituksen. Joka kerta, kun hakutermiä käytetään verkossa, Google-ilmoitukset ilmoittaa sinulle sähköpostitse.

• Avaa tili osoitteessa Ilmainen arvostelun seuranta että saat ilmoituksen kaikista tärkeimmistä arvostelusivustoista lähetetyistä arvosteluista. Työkalu analysoi suosituimmat arvostelusivustot avainsanoille yrityksesi nimessä.
• Rankur on ilmainen versio, joka voidaan asettaa Seuraa kaikkia mainintoja verkossa, mukaan lukien uutissivustot, blogit, kuvat, videot ja tärkeimmät sosiaalisen median sivustot. Seuraa avainsanoja ja tuotenimiä. Sinun on kuitenkin päivitettävä ilmoituksiin 24 dollaria kuukaudessa.

# 2: Käännä aitoja negatiivisia arvosteluja tai mainintoja sosiaalisessa mediassa eduksi

Se on ihanteellinen, jos voit osoite ja ratkaise kaikki ongelmat julkisesti asiakkaan käyttämällä kanavalla. Läpinäkyvyys osoittaa, että sinulla ei ole mitään salattavaa. Jos sinun on poistettava keskustelu tältä kanavalta, sanomalla sähköpostia tai yksityisviestejä, muista päivittää alkuperäinen säike, kun resoluutio on saavutettu.

Facebookissa voit vastata arvosteluihin sivusi kautta tai vastata kommentteihin suoraan. Siirrä keskustelu kohtaan yksityinen vaihto sanansaattaja.

Twitterissä voit vastaa mihin tahansa twiittiin @vastauksella. Yksityistä vaihtoa varten siirrä keskustelusi suoraan viestiin.

Instagramissa voit vastaa mainintoihin kommentilla, joka sisältää asiakkaan @ käyttäjänimen. Yksityistä vaihtoa varten siirrä keskustelusi suoraan viestiin.

Jos saat huonon arvostelun tai maininnan, se on yleensä oire siitä, että jokin on vialla. Jos haluat muuttaa sen positiiviseksi, sinun on ensin ymmärrettävä syy siihen, miksi se annettiin. Selvitä, miksi joku on järkyttynyt ja vastaa kanavalla, jolla he jakivat palautettaan.

Perimmäinen syy # 1: Asiakas haluaa aidosti auttaa sinua parantamaan palvelua tai tuotetta

Riippumatta siitä, onko valitus perusteltu vai ei, asiakas koki todellista turhautumista palveluun ja haluaa varoittaa sinua, ennen kuin useampi asiakas kärsii samanlaisesta "kivusta".

Käännä se eduksi

Tässä skenaariossa vilpitön "olemme pahoillamme ja kiitos palautteestasi" on useimmiten mitä asiakas haluaa.

Tämä asiakas haluaa nähdä, miten vastaat ja mitä aiot tehdä sen suhteen, mitä he ovat sinulle kertoneet. Jos et tee mitään, he eivät todennäköisesti anna palautetta. Jos sinä kiitä heitä ja selitä kuinka heidän palautettaan käytetään, he kävelevät pois tyytyväisinä ja olet vahvistanut hyviä suhteitasi heihin.

Varmista, että vastaat palautteeseen nopeasti ja että asiakas on tietoinen vastauksestasi. Tämän ei pitäisi olla automatisoitu osa asiakaspalveluprosessiasi. Se edellyttää koulutetun henkilön osallistumista kiittää heitä rehellisestä palautteesta ja selitä muutokset, joita heidän panoksensa auttaa sinua tekemään.

Perimmäinen syy # 2: Asiakas on järkyttynyt ja tuntuu tuntemattomalta tai tuntemattomalta säännöllisen asiakaspalveluprosessisi kautta

Kun kuluttaja on tyytymätön, hän kokee voimakkaita tunteita ja tuntee tarvetta ilmaista se, olipa se perusteltua vai ei. He vievät asian usein verkkoon käytännön syistä saadakseen vastauksen sinulta.

Kun ihmisillä on huono palvelukokemus, josta heillä on vahvat tunteet, ja yritys ei tunnusta sitä noiden tunteiden vuoksi kuluttaja pääsee jonnekin: joko kertomalla ystäville ja perheenjäsenille tai ehkä yli sosiaalisen media. Molemmat ovat huonoja tilanteita yrityksille ja voivat vahingoittaa maineesi verkossa. Katsauksen tai maininnan huomiotta jättäminen todennäköisesti pahentaa asiaa.

Olipa valitus perusteltu vai ei, asiakas koki todellista turhautumista palveluun ja haluaa sinun tekevän sen tunnustavat heidän tuskansa.

Käännä se eduksi

Mitä suurin osa yrityksistä ei ymmärrä vihaisista asiakkaista, se on hieman strategista ja brändin luovasta ajattelusta voimakas viha voi muuttua kauhistuttavaksi sävyiseksi ja uskollisuudeksi elämää.

Pue itsesi asiakkaasi kenkiin. Jos heidän vihansa on perusteltua, näytä heille, että otat vastuun ja olet todella pahoillani heidän vihansa herättämisestä.

Vastauksessasi hyväksyä vastuu virheen vuoksi tunnustaa arvostelijan turhautuminenja pyytää anteeksipyyntöjä. On myös hyödyllistä käsitellä kutakin kohtaa. Voit kääntää huonon kokemuksen lunastetuksi erinomaisella vasteella. Kun olet tunnustanut heidän asemansa, harkitse ilmaisen palvelun tai tuotepäivityksen tarjoamista.

Pro-vinkki: Harkitessasi vaihtoehtoja brändin maineen lunastamiseksi on tärkeää ota huomioon asiakkaan vaihtokustannukset ja odotettavissa oleva voitto asiakkaalta, jos he pysyvät kanssasi.

Kun annat asiakkaalle jotain, jota hän pitää mielekkääksi, voit olla varma, että hän kertoo ystävilleen ja perheelleen palvelun palautuskokemuksestasi tuotemerkilläsi.

# 3: Suojaa maineesi perusteettomilta negatiivisilta maininnoilta

Ennen kuin Internet tuli koetukselle elämässämme, kun kokimme huonoa palvelua, kääntyimme ystävien ja perheen puoleen kertoen siitä keskimäärin 10 ihmiselle. Ajan myötä nämä 10 ihmistä levittäisivät uutisia edelleen. Nyt vie vain sekunteja, ennen kuin ihmiset julkaisevat jotain verkossa, joka voi repiä maineen murskaantuneeksi ja levittää sanaa tuhansille.

Koska useimmat ihmiset tekevät online-tutkimusta ennen ostopäätöksen tekemistä, on tärkeää, että tuotemerkistäsi löytämä on rohkaista luottamusta tuotteisiisi tai palveluihisi. Tässä on kolme esimerkkiä online-tuloksista, jotka voivat vahingoittaa mainettasi:

• Tuotevertailuarvostelut, jotka esitetään aidoina ja objektiivisina, mutta jotka ovat kirjoittaneet ihmiset, joille maksetaan palkkio yhden tuotteen myynnistä, eivät ole hyödyllisiä kuluttajille tai tuotemerkillesi. Usein maksetut tytäryhtiöt eivät paljasta suhdettaan edustamaansa tuotteeseen ja kirjoittavat vinossa varmistaakseen, että tuote tulee kuulostamaan paremmalta valinnalta, vaikka se ei olekaan.

Tämän seurauksena, kun ihmiset hakevat arvosteluita tuotteestasi ja lukevat vinoarvion, maineesi voi olla osuma ja tuotteesi myynti voi laskea.

• Tyytymätön työntekijä tai kilpailija levittää verkkokanavia epäsuotuisien tai väärien väitteiden esittämiseksi yrityksestäsi ja pilkkaa tuotemerkkisi nimeä.
• Uutisartikkeli kuvaa rikosoikeudellisen tapauksen, johon yksi työntekijäsi liittyy. Työntekijä vapautetaan, eikä häntä pidetä syyllisenä kaikista rikosoikeudellisista syistä, mutta tulevista hauista työntekijän nimi tai yrityksesi palvelee uutisartikkeleita, jotka korostavat nyt hylättyjä syytökset.

Edellä mainitun kaltaisten vahingollisten tietojen käsittely vaatii hyvin harkittua suunnitelmaa. Väitteiden vakavuudesta riippuen voit joko käsittele se itse tai vuokraa neuvonantaja tai PR-yritys.

Jos aiot hoitaa sen itse, sinun on sijoita laadukkaaseen sisältöön, joka on optimoitu hakua varten. Miksi? Kun sinulla on vahva, laadukas sisältö verkkosivustollasi, blogissasi ja sosiaalisissa kanavissasi sisältösi hallitsee hakutulossivujen etusivuja. Tällä tavalla saat parhaan mahdollisen hallinnan muodon, jättäen negatiiviset tiedot jäljelle hyvän sisällön pölyyn.

Julkaise sisältö ennen kuin sinulla on ongelmia käsissäsi. Tässä on joitain sisältöideoita:

• Tuota asiantuntemustasi vastaavat valkoiset kirjat, vierasblogit ja tapaustutkimukset.
• Julkaista videon suosittelut YouTubessa, Facebookissa ja LinkedInissä.
• Luo neutraali ja tarkka Wiki-merkintä.
• Vastaa kysymyksiin online-foorumeilla.

Ennakoivuus ja varautuminen hyökkäyksen kohteena olevaan tilanteeseen suojaavat paljon online-maineesi.

Jos huomaat, että nykyinen sisältösi ei auta hylkäämään epäedullisia mainintoja, arvioi maineesi sellaisena kuin se on. Tarkastele hakusi, sosiaalisen median tiliesi ja arvostelusivustojesi tuloksia. Katso kaikki negatiiviset tulokset ja keksittävä sisältösuunnitelma näiden mainintojen ratkaisemiseksi ja voittamiseksi.

Napsauta tätä saadaksesi lisätietoja maineen arvioinnista ja hallinnasta.

Mitä mieltä sinä olet? Oletko joutunut vastaamaan negatiivisiin arvosteluihin verkossa? Kuinka olet vastannut? Mitä muita vinkkejä voit tarjota? Jaa ajatuksesi alla olevissa kommenteissa.