Kuinka käyttää sosiaalista mediaa kriisinhallintaan: Sosiaalisen median tutkija

Kun useimmat ihmiset ajattelevat käytön etuja sosiaalinen media yrityksille, he ajattelevat välittömästi markkinoinnin etuja.

Monet yritykset ovat kuitenkin alkaneet käyttää sosiaalista mediaa työkaluna kuunteluun ja asiakaspalvelun tarjoamiseen.

Kun kriisi tai hätätilanne puhkeaa, sosiaalisen median voima voi olla hämmästyttävä työkalu yrityksille. Kriisi voi sisältää kaikkea yksinkertaisesta verkkosivuston keskeytyksestä negatiiviseen julkisuuteen. Tämä artikkeli paljastaa sosiaalisen median käytön kriisin aikana ja tarjoaa monia esimerkkejä, joita voit mallintaa.

Miksi maineesi sosiaalisessa mediassa on tärkeää

Miksi yrityksen pitäisi olla huolissaan sosiaalisen median vaikutuksesta niihin kuva? Vastaus on yksinkertainen: Sosiaalisen median avulla kuluttajien mielipiteet voivat levitä nopeasti ja nopeasti. Suusanallisesti ja sosiaalinen haku ovat kaksi vahvaa syytä hallita sosiaalisen median mainettasi.

Suusanallisesti

Kuvittele, että olet ravintolan omistaja, ja tunnistat asiakkaasi käyvän asiakkaana henkilönä, jolla on laaja vaikutusvaltaa yhteisössäsi, kuten sanomalehden kirjoittajana. Haluat hänen saavan parhaan mahdollisen kokemuksen, joten jos hän haluaa kirjoittaa ravintolastasi, ne, jotka lukevat arvostelun, tekisivät vaikutuksen ja tulisivat mahdollisesti myös nauttimaan upeasta kokemuksesta.

Sosiaalisen median avulla kuka tahansa voi olla merkittävä vaikutusvalta yhteisössä. Jokaisella asiakkaallasi, joka kävelee ovesi läpi, voi olla satoja tai jopa tuhansia seuraajia alueellasi, tai jos ei, hänen ystävänsä saattavat. Suusanallisesti markkinointi voi tavoittaa maailmanlaajuisen yleisön sosiaalisen median kautta; täten, yksi huono kokemus voitaisiin kertoa massalle.

Sosiaalinen haku

Google on äskettäin ottanut käyttöön sosiaalisen median hakutuloksissa reaaliaikainen keskustelu etusivulle. Erityisesti Twitter-käyttäjät pitävät hashtageista ja vain hashtagin lisääminen etsittävän tuotemerkin etupuolelle voi paljastaa mitä puhutaan tällä brändillä.

Otetaan esimerkiksi Toyota. Hashtagin lisääminen nimen eteen paljastaa seuraavat tulokset hakutulosten ensimmäisellä sivulla.

Katsotaan nyt, mitä tapahtuu, jos teet saman Fordin kanssa.

Voit nähdä, miksi sosiaalinen haku voi vaikuttaa erittäin hyvin hakijan käsitykseen brändistä.

Kriisin hallinta sosiaalisen median kautta

Nyt kun näet, miksi sosiaalinen media on tärkeää yrityksen maineelle, katsotaanpa, kuinka suuret ja pienet yritykset ovat käyttäneet seuraavia sosiaalisia verkostoja vastatakseen asiakkaisiinsa.

Viserrys

Vaikka Twitter-viestintää tapahtuu 140 merkkipäivityksessä, nämä twiitit ovat helposti haettavissa Googlessa, Twitterissä ja monissa käytettävissä olevissa Twitter-sovelluksissa. Yrityksiä voi seurata Twitterissä kuka tahansa - asiakas, potentiaalinen asiakas ja kilpailija.

Siksi, on erittäin tärkeää, että yritykset seuraavat Twitter-mainintoja heidän tuotemerkkeistään, tuotteistaan ​​ja palveluistaan reagoimaan nopeasti kaikkiin kielteisiin olosuhteisiin. Parhaiden käytäntöjen esimerkkejä sosiaalisen median vastauksista Twitterin kautta ovat:

@Toyota

Tähän mennessä kaikki ovat kuulleet tärkeimmistä palautuksista Toyota johtuen viallisista "tahmeista" kaasupolkimista monissa heidän ajoneuvomalleissaan. Toyota on seurannut asiakkaidensa palauttamista koskevia kysymyksiä ja vastannut niihin Twitterin kautta.

@Codero

Codero, web-hosting-yritys, koki virtakatkoksen, joka vaikutti heidän palvelimiinsa, jättäen asiakkaidensa verkkosivustot alas. Codero vastasi suoraan asiakkailleen Twitterin kautta koko seuraavan useiden päivien ajan. Vaikka verkkosivustojen lakkauttamisesta oli paljon valituksia, asiakkaat saivat positiivisia viitteitä seuraajilleen, jotka olivat tyytyväisiä saamaansa asiakaspalveluun.

YouTube

YouTube on suosituin videohakukone, ja epäilemättä paras (ja nopein) tapa lähettää julkinen ilmoitus, kun yrityksesi on annettava lausunto jatkuvasta tilanteesta.

LexusAjoneuvot

Lexus-konsernijohtaja ja toimitusjohtaja Mike Templin nauhoitti henkilökohtaisen viestin YouTubeen asiakkailleen (katso alla) LexusAjoneuvot kanavalla vakuuttaen heille, että Lexus on omistautunut rakentamaan korkealaatuisia ajoneuvoja, jotka ylittävät odotukset ja vastauksena niihin Kuluttajaraportit ” GX 460 -maastoauton kaatumisriskin tarkastelu, palauttavat tämän mallin vapaaehtoisesti ajoneuvon vakausjärjestelmän päivittämiseksi ja parantamiseksi.

https://www.youtube.com/watch? v = 3M1Pj0KCjAs

CoderoTV

Coderon operatiivinen johtaja Ryan Elledge latasi videon CoderoTV heidän sähkökatkonsa aamuna, jossa annetaan alustava selvitys tilanteesta (katso alla).

https://www.youtube.com/watch? v = b78G5T9WfzA

Yksi tärkeä asia huomata kun käytät YouTubea kriisinhallintailmoituksiin, se on ellet määritä vaihtoehtoja valvomaan kommentteja, YouTube-käyttäjät voivat lisätä kommentteja videoihin, jotka ovat myös julkisessa kulutuksessa.

Molemmissa yllä olevissa esimerkeissä yrityksellä on mahdollisuus sisällyttää positiivisia vastauksia (jos mahdollista) videoihinsa kohdistuviin negatiivisiin kommentteihin.

Facebook

Jos yritykselläsi on Facebook-fanisivu, se on toinen sosiaalisen median lähde, joka keskittyy tarjoamaan erinomaista asiakasvastausta. Sivusi asetuksista riippuen fanit voivat lähettää sivullesi kommentteja, jotka ovat nähtävissä sekä faneille että muille, joten on tärkeää Seuraa Facebook-sivua ja päivitä se tarvittaessa uusimmat uutiset ja vastaukset asiakkaiden kommentteihin.

Toyota

Toyotan Facebook-sivu, jolla on melkein 100 000 fania, päivittää sekä Toyota että fanit jatkuvasti sekä kiitoksilla että valituksilla.

Kommenttien määrän vuoksi Toyota ei näytä kommentoivan kutakin tilaa, mutta se ei tarkoita, etteivät ne ole vastaaminen ollenkaan - he yksinkertaisesti saattavat antaa kattavampia vastauksia kulissien takana yksityisillä sähköpostiviesteillä fanit. Se on hyvä nähdä julkiset vastaukset ja vakuuttaa faneille, että joku osallistuu aktiivisesti keskusteluihin, eikä vain lähettää uutisia.

Codero

Coderon Facebook-sivu eivät saaneet yhtä monta vastausta asiakkailta, joihin sähkökatko vaikutti kuin heidän Twitter-tilinsä; He eivät kuitenkaan vain päivittäneet katkoksia suoraan Facebookissa, vaan ne myös ohjaivat asiakkaita katsomaan reaaliaikainen keskustelu tilanteesta heidän Twitter-tileillään ja linkitetty blogiviesteihin, jotka sisälsivät YouTube-videon päivittää.

He myös päivittivät fanisivunsa päivittääkseen asiakkaita vakuuttamaan heille, että he työskentelevät kokonaisvaltaisella - analyysi siitä, mikä meni pieleen, ja keinot, joilla ne estäisivät tällaisen käyttökatkoksen vaikuttamasta asiakkaillemme tulevaisuudessa.

Parhaat käytännöt

Joten mitä parhaita käytäntöjä voit ottaa pois näistä esimerkeistä?

• Sosiaalinen media on julkista. Faneillasi ja seuraajillasi on oikeus kommentoida kielteisesti - yrityksesi tehtävä on kääntää nämä kielteiset kommentit ja puolustaa itseäsi muuttaaksesi sen negatiivisesta positiiviseksi.
• Seuraa yritystäsi sosiaalisessa mediassa ja vastata twiitteihin, mainintoihin ja kommentteihin yrityksesi profiileissa ajoissa. Sosiaalinen media on reaaliaikaista, joten mitä nopeammin vastaat, sitä parempi asiakaspalvelu näyttää.
• Jos mahdollista, ehdottaa, että asiakkaat ottavat sinuun yhteyttä yksityisesti lähettää sähköpostiosoitteensa tai puhelinnumeronsa perusteellisempaa keskustelua varten.
• Twitterissä sinun on seurattava asiakasta, jotta hän voi lähettää sinulle viestin.
• Facebook-faneilla sinun on jaettava henkilökohtainen profiili, jolle asiakas voi lähettää viestin.
• YouTubessa asiakkaat voivat käydä yrityksesi kanavalla ja lähettää viestin.
• Muista, että yksityisviestien lisäksi kuka tahansa voi lukea sinun ja asiakkaasi välisiä keskusteluja. Jos annat perusteellisen, hyvä asiakaspalvelu, se voi auttaa tekemään asiakkaillesi vaikutuksen, mikä lisää heidän todennäköisyyttään antaa sinulle positiivisia viitteitä. Ja muille seuraajille, jotka seuraavat tilanteen kehittymistä, se voi olla hyvä ensivaikutelma, joka johtaa potentiaaliseen asiakkaaseen.

Kokemuksesi sosiaalisen median liiketoiminnallisesta käytöstä kriisinhallinnassa

Omistatko yritystä ja oletko käyttänyt sosiaalista mediaa vastaamaan asiakkaille kriisin aikana tai negatiivisen julkisuuden edessä? Vai oletko asiakas, jolla on ollut positiivista tai negatiivista asiakaspalvelukokemusta yrityksestä sosiaalisessa mediassa? Jaa ajatuksesi ja parhaat käytännöt alla olevaan kommenttikenttään.