Asiakkaiden tukeminen Facebookin avulla: Yritysten on tiedettävä: Sosiaalisen median tutkija

Ovatko asiakkaasi aktiivisia Facebookissa?

Onko sinulla suunnitelma tukea asiakkaitasi Facebookin kautta?

Haastattelen Mari Smithiä oppiaksemme kuinka Facebookia käytetään asiakkaiden tukemiseen.

Lisätietoja tästä näyttelystä

Sosiaalisen median markkinoinnin podcast on on-demand talk radio show from Social Media Examiner. Se on suunniteltu auttamaan kiireisiä markkinoijia ja yritysten omistajia löytämään, mikä toimii sosiaalisen median markkinoinnin kanssa.

Tässä jaksossa haastattelen Mari Smith, maailman johtava Facebook-markkinoinnin asiantuntija. Hän kirjoitti yhdessä Facebook-markkinointi: tunti päivässä ja on kirjan tekijä Uusi suhdemarkkinointi. Mari teki myös yhteistyötä Facebookin kanssa avustaakseen koulutustilaisuuksia.

Mari tutkii muutamia uusia päivityksiä Facebookista ja kuinka käyttää Facebookia asiakaspalveluun ja tukeen.

Opit luomaan hyvän Facebook-kokemuksen asiakkaillesi.

Jaa palautteesi, lue näyttelyhuomautukset ja hanki alla olevassa jaksossa mainitut linkit.

Kuuntele nyt

Mistä tilata: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Vieritä artikkelin loppuun linkkejä tärkeisiin resursseihin, jotka on mainittu tässä jaksossa.

Tässä on joitain asioita, jotka löydät tästä näyttelystä:

Asiakkaiden tukeminen Facebookin avulla

Viimeaikaiset päivitykset: pika-artikkelit ja Facebook Messenger

Mari uskoo Välitön artikkeli innoittivat videon automaattinen toistotoiminto Facebookissa. Välitön artikkeli, jotka tekevät sisällöstä houkuttelevamman, houkuttelevamman ja houkuttelevamman, näkyvät tällä hetkellä vain iPhonessa.

Tällä hetkellä vain yhdeksän mediakumppania voi luoda pikaartikkeleita, jotka ovat viestit, jotka heräävät eloon äänen ja liikkeen kanssa sivulla (animaatio, video). New York Times, National Geographic, BuzzFeed, Atlantti, Huoltaja ja BBC News ovat joitain julkaisijoita, jotka luovat näitä interaktiivisia artikkeleita.

Mari kertoo myös Facebook Messengerin muutoksista.

Kohteessa F8-konferenssi maaliskuussa 2015 Facebook ilmoitti olevansa Messenger-sovellusliittymän avaaminen. Tämä tarkoittaa, että kaikki kolmannen osapuolen kehittäjät voivat luoda sovelluksen, joka toimii Messengerin kanssa. Joten jos joku lähettää sinulle linkin johonkin Facebook-viestissä, se saattaa pyytää sinua asentamaan sovelluksen, kun napsautat sitä.

Messenger on myös integroituminen yritysten kanssa, vaikka vain harvat verkkokauppiaat tekevät tätä tällä hetkellä. Tämän toiminnon avulla, kun ihmiset tekevät ostoksen, Messenger kysyy heiltä, ​​haluavatko he saada päivityksiä tälle kauppiaalle Facebook Messengerin kautta. Se on melkein yhtä hyvä kuin henkilön matkapuhelinnumero, Mari selittää, koska tekstiviestien avoimuusaste on korkea.

Tätä tekniikkaa käyttämällä kauppiaat voivat tehdä ostosuosituksia tai lähettää lähetyspäivityksiä esimerkiksi Messengerin kautta. Se avaa pohjimmiltaan dialogin yrityksen ja asiakkaan välillä.

Kuuntele ohjelmaa saadaksesi tietää, kuinka pikaartikkelit ovat samanlaisia ​​kuin LinkedIn Publisher.

Miksi yritysten tulisi käyttää Facebookia asiakaspalvelussa

Mari uskoo, että Facebookin pitäisi olla osa a yrityksen asiakaspalvelusuunnitelma, koska useimmat ihmiset ovat jo Facebookissa ja monet käyttävät Facebook mobiililaitteiden kautta.

Mari kertoo kuinka häntä haastateltiin äskettäin a Wall Street Journal artikkeli siitä, miten yritykset pitävät JP Morgan ja Coca-Cola sammuttavat puhepostia ja leikkaavat miljoonia dollareita kuluja tekemällä tämän. Mari uskoo, että se on ajan merkki. Suurin haaste yrityksille on, että asiakkailla on niin monia eri tapoja ottaa heihin yhteyttä: twiitti tai DM Twitterissä tai Facebook-seinäviesti, kommentti tai suora viesti. Se voi olla hankala.

Yritysten tulisi myös tarkastella äskettäin lisättyjä ominaisuuksia yrityssivut Facebookissa. Uusin toimintakehotuspainike mainoksissa on "Soita nyt". Facebook haluaa ihmisten soittavan yrityksiin. He ymmärtävät, jos joku on puhelimessa, he voivat vain painaa soittopainiketta. Haasteena on, että yrityksillä on oltava valmiustilassa oleva henkilökunta tai käytössä oleva järjestelmä voidakseen hoitaa saapuvat tiedustelut.

Kuuntele ohjelmaa ja kuule kuinka monta minuuttia ihmiset keskimäärin Facebookissa päivittäin.

Kuinka tehdä Facebook-sivusta asiakaspalveluystävällinen

Mari jakaa muutamia asioita, jotka yritysten on tehtävä auttaakseen kuluttajia löytämään sivunsa Facebookista. Anna ensin sivullesi selkeä ja intuitiivinen nimi, joten kun käyttäjät tekevät hakuja, he löytävät sinut. (Vihje: Tee omat haut Facebookissa ja Googlessa varmistaaksesi, että sivusi tulee esiin.) Lisää myös hyvät avainsanat Tietoja-osioon.

Seuraavaksi sinulla on hyvä kansikuva, jota vaihdat säännöllisesti. Käytä sivusi toimintakehotuspainiketta ja lisää teksti mahdollisesti itse kuvaan.

Mari sanoo, että yritysten on pohdittava, pitäisikö heidän jättää seinänsä avoimeksi viesteille. Jos seinäsi on auki, asiakkaat kirjoittavat siihen. Jos seinäsi on pois päältä, asiakkaat todennäköisesti kommentoivat olemassa olevaa viestiä. Jos suuri brändi, jolla on miljoonia faneja, saa tuhansia kommentteja, ei vain ole inhimillisesti mahdollista laittaa tarpeeksi henkilökuntaa hallitsemaan kaikkia.

Yrityksesi saattaa haluta ottaa käyttöön Viestitoiminnon, koska Facebook poistaa roskapostin. Oreo, jolla on 40 miljoonaa fania, pitää Viestipainikkeensa käytössä. Jos käyttäjä näkee viestisi viestissäsi Facebook-sivu, he tietävät voivansa napauttaa sitä puhelimessaan tai napsauttaa sitä työpöydällä ja kirjoittaa suoraan sivun järjestelmänvalvojille.

Viestit tarjoavat yrityksille erinomaisen mahdollisuuden kehittää suhteita ihmisiin, jotka ottavat yhteyttä heihin. Huomaa: käyttäjän on aloitettava viesti.

Viestien hallintaa varten on Facebook-maininnat-sovellus vahvistetuille tileille (jos voit käyttää sitä, olet oikeutettu) ja Facebook Pages -sovellus. Agorapulse, Nopeasti, Sprinklr ja NetBase ovat enemmän sosiaalisen median hallintaa ja yritysratkaisuja.

Kuuntele ohjelmaa saadaksesi selville, minkälainen sovellus jonkun on luotava sivuviestien hallitsemiseksi.

Parhaat käytännöt negatiivisten kommenttien ja roskapostittajien käsittelemiseksi

Jos sivusi saa negatiivisia kommentteja, vastaa nopeasti, pyydä anteeksi ja pyydä asiakasta lähettämään sinulle sähköpostia suoraan, jotta löydät ratkaisun.

Jotkut yhteisön jäsenet eivät halua apua, he vain haluavat valittaa. Näitä on varottava.

Mari kertoo viimeaikaisesta tilanteesta, jossa yksi hänen faneistaan, joka oli hyvin järkyttynyt siitä, että Facebook pani täytäntöön oikean nimipolitiikan, teki jatkuvasti kommentteja saadakseen Marin huomion. Vaikka Marin tiimi vastasi, fani jatkoi lähettämistä. Hän puhui jatkuvasti halveksivista asioista Marista ja hänen liiketoiminnastaan, koska hän oli järkyttynyt Facebookista. Senkin jälkeen kun Mari vastasi, hän oli edelleen vaikea, joten hän kielsi hänet. Tämä toiminto poisti kaikki hänen kommenttinsa.

Mari sanoo, että tällainen tilanne tapahtuu hänen sivuillaan harvemmin kuin kerran vuodessa.

"Kun ihmiset ovat vain hankalia ja ärsyttäviä, ja olet antanut heille mitä he ovat pyytäneet, eivätkä he silti anna periksi, vain päästä eroon niistä", Mari ehdottaa.

Roskapostittajien estämisen ja poistamisen lisäksi sivunhallintaohjelmat voivat muuttaa yrityshakemistonsa kirosanoja ja sivujen valvontaa.

Päivitä tarvittaessa kirosanat, jotta estät keskitason tai vahvan kielen. Määritä sivuhalvonta estämään viestit ja kommentit, jotka sisältävät valitsemasi avainsanat.

Kuuntele ohjelmaa saadaksesi selville, kuinka yksi Marin asiakkaista hoitaa sivunsa asiakaspalvelua.

Ihmisten taidot sivujohtajille

Mari sanoo, että numero yksi taitosivun johtajien tarvitsema on emotionaalinen äly. Se tarkoittaa, että pystyt tekemään loogisia päätöksiä ja välttämään tulipaloja.

Tässä yhteydessä asiakaspalvelu FacebookissaJos joku on järkyttynyt ja hänen tunteensa ovat nousemassa voimaan, sivusi ylläpitäjän on kyettävä ymmärtämään, että henkilöllä on todella huono päivä, eikä ota sitä henkilökohtaisesti. Tunteilla vastaaminen vain pahentaa asioita.

"Jos taistelet tulta tulella, saat vain enemmän tulta", Mari sanoo.

Joskus sinun tarvitsee vain mennä käsikirjoituksen ulkopuolelle ja antaa tiimisi jäsenille valtuudet tehdä niin, jos heidän on käsiteltävä tyytymätöntä asiakasta.

Mari antaa Zappos esimerkkinä, joka on tehnyt asiakaspalvelua hyvin vuosien saatossa. Heidän koulutetut henkilökuntansa viettävät päivät puhuessaan asiakkaiden kanssa puhelimitse ja tarjoamalla esimerkillistä asiakaspalvelua. Heillä on tietty määrä kyynärvaraa tehdä poikkeuksia, kuten toimituspäivityksiä tai bonustuotteita.

Se on tärkeä osa koulutusta ja asiakaspalvelua. Et voi saada ihmisiä lukemaan komentosarjaa, koska se tuntuu säilykkeeltä ja saa asiakkaat tuntemaan, ettet ymmärrä heidän tilannettaan.

Kuuntele ohjelmaa saadaksesi selville, miksi on tärkeää muuttaa tyytymättömät asiakkaat evankelistiksi.

Viikon löytö

Trello on projektinhallintajärjestelmä, joka sopii mainostajille.

Trellon avulla voit luoda tauluja ja sitten kortteja, joissa on tehtäviä. Jokaisessa tehtävässä voit määrittää henkilön, määräajan, luettelot ja paljon muuta. Lisäksi voit @tag merkitä projektiin osallistuvia henkilöitä.

Jokainen henkilö, jolle on annettu tietty tehtävä, voi jättää kommentteja, liittää muistiinpanoja ja vetää kuvia. Se integroituu Dropboxiin ja Google Driveen.

Trello on mahtava tapa hallita projekteja. Esimerkiksi käytimme markkinointisuunnitelmaamme massiivisia, 100 sivun Google-asiakirjoja, ja se oli uskomattoman monimutkaista ja vaikea hallita. Nyt Trellon kanssa meillä on erilaiset levyt, ja jokaisella levyllä on useita kortteja, joissa on erä tehtäviä.

Jos Trello on auki selaimessasi tai jos sinulla on sovellus mobiililaitteellasi, saat heti ilmoituksen (tai ilmoituksen) aina, kun sinut on merkitty johonkin. Jos teet sen heti, et edes saa sähköpostia.

Trello on hienostunut järjestelmä, joka tuntuu vähän kuin Twitter, vähän kuin kierteitetyt chatit ja vähän tehtäväluetteloita ja projektinhallintaa kaikki yhdessä hienossa sovelluksessa. Ja se on täysin ilmainen.

Kuuntele ohjelmaa saadaksesi lisätietoja ja kerro meille, kuinka Trello toimii sinulle.

Kuuntele esitystä!

.

Tässä jaksossa mainitut tärkeimmät takeaways:

• Yhdistä Mariin hänen kanssaan verkkosivusto ja edelleen Facebook.
• Lisätietoja Marista Tulevat tapahtumat.
• Lukea Facebook-markkinointi: tunti päivässä ja Uusi suhdemarkkinointi.
• Tutkia Välitön artikkeli, Kuten Välitön artikkeli Facebookissa ja katso miten he työskentelevät.
• Opi F8-konferenssi, Messenger-sovellusliittymä ja kuinka Messenger on integroituminen yritysten kanssa.
• Selvitä miksi JP Morgan ja Coca-Cola sammuttavat vastaajaviestejä.
• Katso Facebook-maininnat-sovellus ja Facebook Pages -sovellus, yhtä hyvin kuin Agorapulse, Nopeasti, Sprinklr ja Netbase, sivuviestien hallintaan.
• Lisätietoja Zapposin esimerkillinen asiakaspalvelu.
• Tarkista Trello.
• Lue Sosiaalisen median markkinointialan raportti 2015.

Tapoja tilata sosiaalisen median markkinoinnin podcast:

• Napsauta tätä tilataksesi iTunesin kautta.
• Napsauta tätä tilataksesi RSS: n kautta (muu kuin iTunes-syöte).
• Voit tilata myös kautta Nitoja.

Kuinka tilata tämä podcast iPhonessa

Katso tämä nopea video oppiaksesi tilaamaan iPhonesi:

.

Mitä mieltä sinä olet? Mitä mieltä olet Facebookin käytöstä asiakastukeen? Jätä kommenttisi alla.