Uusi suhdemarkkinointi: viisaus Mari Smithiltä: Sosiaalisen median tutkija

Haastattelin äskettäin erittäin hyvää ystäväni Mari Smith, "Facebookin kuningatar". Hän on kirjoittanut Facebookin suosituimman kirjan nimeltä Facebook-markkinointi: tunti päivässä ja sillä on uusi jännittävä kirja suhdemarkkinoinnista.

Olet myös nähnyt hänet erinomaisia ​​artikkeleita sosiaalisen median tutkijalla melkein alusta asti, ja hän on myös sen ankkuri Sosiaalisen median tutkijan TV.

Hänellä on nyt upouusi kuuma kirja nimeltä nimeltä, Uusi suhdemarkkinointi: Kuinka rakentaa suuri, uskollinen ja kannattava verkosto sosiaalisen verkon avulla.

Nauti koko haastattelu (ääni) tämän artikkelin lopusta.

Mike: Uusi kirjasi on nimeltään Uusi suhdemarkkinointija haluan kirjoittaa sanan "uusi". Mitä uutta on suhdemarkkinoinnissa?

Mari: No, ensinnäkin lause suhdemarkkinointi professori loi sen takaisin 80-luvulla, ja minulla on ollut sitä jo kymmenen vuoden ajan - kauan ennen kuin Facebook oli edes kartta - kutsuin itseäni "suhteiden markkinoinnin asiantuntijaksi". Rakastan sitä termiä, koska minulle se ylittää sanan keskipitkällä. Kyse on ihmisten kanssa tekemisistä ihmisten kanssa.

Uutta on sosiaalisen verkostoitumisen näkökulma ja se, että liike on nyt paljon henkilökohtaisempaa. Kaikki on avoinna sosiaalisten verkostojen, kuten Facebook ja Twitter, tullessa ja suosimaksi.

Ihmiset ovat paljon avoimempia. Kuluttajat jakavat valtavasti tietoa itsestään verkossa, ja taitavana markkinoijana voit käyttää sitä että luovilla ja kunnioittavilla tavoilla todella saavuttaa ja luoda uusia suhteita ja syventää olemassa olevia. Markkinoijat voivat todella käyttää sosiaalisia verkkoteknologioita luodakseen uusia suhteita potentiaalisiin asiakkaisiin, potentiaalisiin liikekumppaneihin.

Anna minun antaa sinulle pari esimerkkiä.

Käyttämällä tietoja, joita ihmiset jakavat avoimesti ja julkisesti itsestään, ystäväni on avainhenkilö, jonka kanssa hän todella haluaa harjoittaa liiketoimintaa. Hän tarkastelee kyseisen henkilön Facebook-profiilia ja saa selville, mitkä hänen suosikkielokuvistaan ​​ovat. Sitten hän tekee vähän tutkimusta, ja siirtyy eBayssa ja löytää pala elokuvaa esimerkiksi kyseisen henkilön suosikkielokuvasta ja lähettää sen hänelle. Hän kertoi minulle saaneensa siitä niin paljon liiketoimintaa. Se puhaltaa ihmiset pois.

Tässä on toinen nopea esimerkki sosiaalisen verkkoteknologian hyödyntämisestä. Kerran olin lentämässä Seattleen San Diegosta. Lentoni oli keskipäivällä ja ilmestyin tuntia aikaisemmin. Pääsin työpöydälle - lentin Alaska Airlinesia - ja he katsoivat minua ja sanoivat: "Voi, olen pahoillani, rouva Smith, lentosi on viivästynyt viisi tuntia." Sanoin: "Mitä?! Lento on vain kolme tuntia pitkä! ”

En ole sellainen henkilö, joka lähettää mitään negatiivista tai halventavaa. En aio valittaa tällaisesta brändistä julkisesti, mutta halusin ilmaista, etten ollut kovin onnellinen. Kuten tapahtui, olin unohtanut tuoda iPhonen laturin mukanani, joten laitoin vain pienen twiitin @AlaskaAir osoittaa, että unohdin laturini ja: "Voi, pomppi viiden tunnin viiveestä." En ajatellut mitään siitä.

Menen rauhalliselle paikalle San Diegon lentokentälle ja aloin tehdä töitä tietokoneellani. Minulla on Internet. Olen kunnossa. Olen kytketty verkkovirtaan, olen kytketty - voin aina tehdä asioita. Neljäkymmentäviisi minuuttia myöhemmin kuulen tämän äänen: "Hei siellä. Anteeksi, oletko Mari Smith? Meillä on sinulle iPhone-laturi. " Olin täysin gobsmacked!

Alaska Airlinen pääkonttori on Seattlessa, ja heidän PR-osastonsa huomasi tweetin, soitti San Diegoon ja sanoi: "Hei, siellä on tämä nainen ..." ja he kuvasivat minua. ”Etsi hänet. Hän tarvitsee iPhone-laturin. "

He todella kävivät ylimääräisen mailin, ja minulle tämä on uusi suhdemarkkinointi. Sinä pystyt ottaa julkisesti saatavilla olevaa tietoa rakentaakseen suhdetta potentiaaliseen asiakkaaseen tai olemassa olevaan asiakkaaseen. Aion nyt lentää Alaska Airlinesilla, koska he korostavat todella huolehtimista.

Se ei pysähtynyt siihen. He ovat lähettäneet minulle kuponkeja Internet-yhteyden saamiseksi koneissaan ja vastaavia.

Mike: Tuo on aika siistiä. Se muistuttaa minua Peter Shankmanista Help a Reporter Out -lehdestä. Hän lähetti äskettäin Mortonin pihviravintolan ja sanoi jotain: "Laskeudu Newarkin lentokentälle viiden tunnin kuluttua. Rakastan 21 unssin portterhousea. " Hän vain vitsaili, mutta kun hän nousi lentokoneesta ja meni yli matkatavaroiden vaatimuksiin, oli kaveri smokissa, jossa oli laukku, ja pussin sisällä oli 21 unssin portteri pihvi. Voitko uskoa että? Mies sanoi: "Saimme twiittisi."

Kuvittelisin, että yksi kotiin viemistä koskevista asioista on se, että sillä ei ole väliä mitä liiketoimintaa olet - asioiden liiketoiminnan puolella voit varo näitä mahdollisuuksia tehdä muutoksia.

Voitko jakaa yhden tai kaksi näistä pehmeämmät taidot, joita markkinoijien mielestäsi on kehitettävä yrittää rakentaa suhteita “muukalaisiin” uuden median kautta?

Mari: Ensimmäinen taito on epäilemättä varjo empatia.

Uskon, että uuden median omaksumisessa on vielä paljon pelkoa: pelko altistumisesta, pelko kaiken vievää ja pelko yksityisyydestä. Mutta myös tekniikan pelko tietää, mitä painiketta painetaan. Ne ovat teknisiä. Ne ovat kovempia taitoja: "Mitä napsautan" Lähetä ", mitä tapahtuu?"

Mutta kaiken alla on myös pehmeitä taitoja. Pehmeät taidot ovat kuin ihmisten taidot. Ihmisten taidot eivät ole koskaan olleet tärkeämpiä kuin nyt, koska asiat voidaan poistaa kontekstista ja tulkita väärin. Voit sanoa jotain vitsi ja joku suhtautuu asiaan vakavasti jne.

Mutta empatiaosuus, etenkin Twitterissä, jossa viestit on rajoitettu 140 merkkiin, on todella helppo poistaa asiayhteydestä. Sinun täytyy kouluta itseäsi ja rakenna lihas lukemaan rivien välistä ja lukemaan mitä ei sanota.

Mike: Voitteko antaa meille esimerkin tilanteestasi, jossa olet käynyt tai jonka olet kuullut siitä, missä empatia auttoi rakentamaan suhdetta paikassa, jossa se ei vaikuttanut uskottavalta?

Mari: Pään päältäni tulee mieleen esimerkki, joka ei ehkä ole täysin sopusoinnussa pyytämäsi kanssa. Mutta kerran joku päätti laittaa suuren blogiviestin ja aloittaa meme hashtagilla. Hashtag oli vain #Iloveyou. Tämä kaveri todella pyysi ihmisiä, olivatpa he ammattilaisia, yrityksiä tai yksityishenkilöitä, vain menemään tämän hashtagin #Iloveyou kanssa.

Tälle yhdelle tytölle se oli kirjaimellisesti katalysaattori, jota hän tarvitsi tekemään tämän syvällisen muutoksen elämässään. Hän luki tämän blogikirjoituksen, hän tarttui memeen ja tunsi todella, todella olevan yhteydessä ihmisiin, kun hän ei ollut ollut aiemmin.

Ja hän kertoi, että yhdeksän vuotta aiemmin hänen äitinsä oli kuollut, ja heillä oli huonot olosuhteet. Hänen erosanat olivat melko ankaria, ja hän vain suljettiin. Hän sulki sydämensä eikä halunnut olla ystäviä ihmisten kanssa. Hän näki tämän meemin kulkevan, ja se teki hänelle niin syvällisen eron, että hän pystyi avata ja jakaa enemmän ihmisten kanssa.

Anna minun antaa sinulle toinen esimerkki suuremmalla mittakaavalla. Viime aikoina on ollut paljon hurrikaaneja. Joskus yksilöt ja tuotemerkit yrittävät hyödyntää tilannetta kaupallisen hyödyn saamiseksi, ja lopulta siinä ei ole empatiaa.

Äskettäin joku oli lähettänyt kuvan yrittäen vahvistaa läsnäoloaan Facebookissa. He sanoivat: "Napsauta" Tykkää "toivottaaksesi kaikille turvallisuutta hurrikaanin aikana." No, tietysti, he saivat kaikki nämä tykkäykset. Se oli outoa.

Joku kiinnitti huomioni ja sanoi: "Mitä mieltä olet tästä, Mari? Luuletko, että olisi ollut parempi sanoa jotain: "Ajatuksemme ja rukouksemme menevät kaikille, joihin hurrikaani vaikuttaa"? "

Empatia on minulle kuin kuunnella rivien väliltä, ​​laittaa itsesi toisen kenkiin. Tämä tyttö menetti äitinsä ja "Rakastan sinua" -meemin, ja panin itseni hänen kenkiinsä: "Vau, se oli todella rohkea hänestä." Hän vain laitti itsensä sinne. Hän kirjoitti tämän suuren blogikirjoituksen, joka oli täysin läpinäkyvä ja päästää ihmisiä sisään.

Minulle, suuri osa tästä suhdemarkkinointikonseptista antaa sinun olla hieman haavoittuva ja päästää ihmisiä sisään. Itse asiassa he tuntevat luonnollisesti empaattisuutensa sinuun.

Mike: Puhutaan ehkä yksi pehmeä taito, jonka markkinoijien mielestäsi on kehitettävä.

Mari: Tiedän, että tämä resonoi kanssasi, Mike. Se on pohjimmiltaan antaa ilman esityslistaa. Se auttaa ihmisiä vain siksi, että voit, jos näet kysymyksen Facebookissa tai Twitterissä.

Puhumme paljon verkossa, ja todellakin, suhdemarkkinointi ylittää ja menee myös offline-tilaan, mutta se on periaatteessa antavaa ilman esityslistaa. Se auttaa; se rakentaa sitä, mitä kutsun "sosiaaliseksi tasa-arvoksi".

Kun teet niin, rakennat tätä suurta sosiaalista pääomaa, ja se palaa sinulle takaisin joku tuossa suuressa järjestelmässä tekee liiketoimintaa kanssasi. Se ei ehkä ole se henkilö, jota autoit alun perin suoraan, mutta jos jatkat osallistumista ja antamista täydellä aikomuksella vain olla aito, huolehtiva henkilö, se tulee täysin esiin.

Se on hieno viiva. Näen jatkuvasti ihmisiä, jotka todella uskovat todella antavansa anteeksi ilman esityslistaa, mutta voit sen tuntea. Kirjassa on hieno rivi Heimot, kirjoittanut Seth Godin. Hän sanoo että ihmiset voivat ”haistaa johtajan asialistan”. Luulen, että voimme haistaa kenenkään asialistan.

Mike: "Anna saada" on tämä asia, jota niin monet markkinoijat on koulutettu tekemään. "Jos annat jotain, saat jotain vastineeksi." Mielestäni se ei ole hyvä syy antaa meille.

mielestäni kun annat vain aidolla tavalla, ihmiset tietävät sen ja se on osoitus heistä huolehtimisesta. Se on rakkauden ilmaisua asiakkaillesi ja lopputulos voi olla jotain positiivista.

Jaan lyhyen tarinan. Eräs nainen joutui pyytämään hyvitystä yhdeltä tapahtumaltamme. Minusta tuntui todella surulliselta hänen tilanteestaan ​​ja sanoin: "Annan rahasi takaisin ja voit silti osallistua." Hän räjäytti sen, ja hän päätyi käymään toisessa tapahtumassani.

Hän lähettää minulle sähköpostia jatkuvasti, sanoen: "Olet todella huolehtinut minusta aiemmin. Et tiedä kuinka paljon sillä oli eroa minulle. " Joten tällaiset asiat voivat olla erittäin palkitsevia.

Mari: Mottoni on ollut pisimpään ”Suhteet ensin, liiketoiminta toiset”. Ja jos keskityt rakentamiseen Nämä laadukkaat, todella yhteydessä olevat, aidot, huolehtivat suhteet ovat liiketoimintaa luonnollisesti seuraa.

Mutta luulen, että ihmisillä on taipumus tulla hieman pelokkaiksi. He ajattelevat, että heidän on keskityttävä vain liiketoimintaan ja toivottavasti suhteet seuraavat, mutta sinun on saatava se päinvastoin.

Mike: Joten miten hallitset kaiken?

Mari: Näen yleensä, että sosiaalisella läsnäololla on kaksi pääkomponenttia ja molemmat alkavat kirjaimella "C" - siellä on "sisältö" ja "yhteys".

Sisältöosaa on jonkin verran helppo järjestää, jopa ulkoistaa ja siirtää. Luo sisältökalenteri joten voit päättää etukäteen, mitä lähetät erilaisiin sosiaalisiin profiileihisi. Tiimissäsi voi olla joku, joka auttaa siinä ja menee ulos etsimään kuratoitavaa sisältöä.

Voit käyttää ennakkoon ajoitettuja alustoja. Olen valtava HootSuiten fani. Käytän sitä joka ikinen päivä erityisesti Twitterissä. Siellä on näitä tutkimuksia, joissa ihmiset puhuvat: "Sinun pitäisi tweetata 20 kertaa päivässä optimaalisten tulosten saavuttamiseksi", ja se on melkein kerran tunnissa, päivällä ja yöllä. Mielestäni se on aivan liikaa.

Asia on johdonmukaisuus. Vähemmän on enemmän. Päivän lopussa haluat olla ääni, joka muistetaan, ei vain kuullut. Joten lähetät kolmesta viiteen todella hyödyllistä, hyödyllistä resurssia laadukkaissa viesteissä, jotain syvällistä - an inspiroiva lainaus tai mitä se voisi olla - sekä jatkuvasti että päivittäin, minkä voit tehdä aikataulutus.

Käytä tiukkaa ajanhallintaa, käyttämällä sekuntikelloa, jos joudut tai ystäväsi soittamaan sinulle, jos huomaat, että sinut vedetään sisään ja kulutetaan. Taistelen tämän kanssa säännöllisesti, mutta onnistun jotenkin tekemään sen.

Sisältö voidaan suunnitella ja ajoittaa. Mitä tapahtuu lopulta "yhteys" -näkökohdassa - vaikka et vastaisikaan vastaamaan kaiken, mitä ihmiset sanovat sinulle tai sinusta - jos vastaat niin paljon kuin voit, haluat antaa ulkonäön joku, joka on keskusteleva, yhdistetty ja huolehtiva.

Se on minulle tapahtunut, itse asiassa. Jotkut sanovat sen minusta. "Mari ei pääse 100%: iin @ vastauksistaan ​​tiettynä päivänä, mutta tiedämme, että hän tekee parhaansa päästäksesi heihin kaikkiin." Ja ihmiset tuntevat olevansa arvostettuja.

Mike: Puhuit siitä, miten voit suunnitella asioita, ja luulen viittasi aiemmin siihen, että on hyödyllistä, että sinulla on ihmisiä, jotka voivat auttaa sinua. Kirjassa puhut tukitiimin kehittämisen merkitys. Voitteko selittää lyhyesti, miksi tämä on tärkeää ja miksi ihmisten pitäisi tehdä jotain tällaista?

Mari: Vaikka olisitkin yksinyrittäjä tai solopreneur, jollain tasolla sinulla on ihmisiä tukemaan sinua. Haastan ihmisiä ajattelemaan isommin, unelmoimaan isommin. Jos sinulla on lahjakkuutta tai lahjaa tuoda maailmaan, jos ympäröit itseäsi todella, todella pätevillä ihmisillä, tämä vapauttaa sinut tekemään enemmän siitä, mistä olet hyvä.

Luulen, että kun sinulla on loistavia tiimin jäseniä, se voi todella lisätä sitä, mitä tarjoat siellä. Se voi auttaa sinua saamaan erinomaisen asiakaspalvelun.

Palkkaamisen ympärillä on sanonta: "Palkkaa hitaasti, tulipalo nopeasti."

Puhun kirjassa paljon arvoista ja käytän esimerkkinä Zapposia. Tony Hsiehillä on yritykselle 10 perusarvoa. Siitä syntyy tämä kulttuuri. Luulen, että mikä tahansa yritys - minua ei välitä minkä kokoinen olet, pieni, keskikokoinen tai suuri - kun ruumiillistat todella voimakkaan arvojohtoisen kulttuurin, se tulee esiin. Se tunkeutuu automaattisesti kaikkiin sosiaalisiin vuorovaikutuksiin. Zappos todella antaa heidän satojen työntekijöidensä olla tarkkaavaisia ​​sosiaalisessa profiilissaan.

Luulen, että sinun pitäisi milloin tahansa tietää, ketkä ovat joukkueessasi ja millaista tavaraa he asettavat sinne. Edustavatko he sinua hyvin? Et halua näyttää rikkoutuneelta myymälältä, jossa on puolivalmiita profiileja.

Mike: Kirjassa puhut erilaiset suhteet ihmisiin. Puhut läheisyyksistä, ystävistäsi, avainkontakteistasi, tuttavistasi ja koko yhteisöstä. Haluan sinun tunnistaa, mitkä näistä ryhmistä meidän tulisi keskittyä suhteiden markkinoinnissa.

Mari: Ehdottomasti avainkontaktit. Kyse ei ole aina numeroista. Se ei ole mennä ja vain häiritä Rolodexia jokaisella päävaikuttajalla ja avainkontaktilla, jonka voit. Jos sinä saada kolmesta viiteen tähtikontaktia jotka ovat linjassa arvojesi kanssa ja ovat halukkaita luomaan molempia osapuolia hyödyttävän hankkeen, allianssin tai strategisen kumppanuuden.

Lisäksi voit laajentua yli kolmen tai viiden, jotta sillä olisi ehkä 15 - 20 avainhenkilöä jolta voit helposti soittaa suosiota. Nämä olisivat ihmisiä, joilla olisi suuri seuraaja kaikissa sosiaalisissa verkostoissa.

Heillä voi olla suuri sähköpostikanta ja vastaavia asioita, ja he tukevat sinua sydämenlyönnissä. Jos lähetät heille viestin suoraan ja kysyt, voisivatko he uudelleentwiitata jotain sinulle, tietysti he tekisivät sen puolestasi. He haluavat olla osa jotain, johon olet osa.

Joten todella katsoa nähdä kenen voit lisätä tuohon avainkontaktirenkaaseen ja todella kasvattaa heitä käyttämällä joitain näistä suhteidenrakennustekniikoista me puhumme.

Mike: Tämä on eräänlainen hullu kysymys, mutta tiedän, että kaikki haluavat minun kysyvän: "Kuinka minusta tulee vaikuttaa verkkoani? " Kysyn tätä huolellisesti, koska tiedän, että joskus vaikutusvallan keskuksella on etuja ja haittoja. Mutta luulen, että minulla on kysymys tällä kysymyksellä: kuinka voin olla joku tärkeä ja koettu tärkeäksi verkostossani oleville?

Mari: Pohjimmiltaan pidän todella kohdella kaikkia tasa-arvoisina. Olen vuorovaikutuksessa jonkun kanssa täsmälleen samalla tavalla riippumatta siitä, onko heillä 10 seuraajaa tai 10000 seuraajaa tai miljoona seuraajaa. Minulle kaikki ihmiset, ja haluan kohdella kaikkia tasa-arvoisina.

Sitten myös vaikutuksen osalta mielestäni meillä on aivoissa ja käsityksissä, että tarvitset valtavan yleisön vaikuttajana. Viime kädessä me kaikki vaikuttamme. Jossakin muodossa, muodossa tai muodossa, ympärillämme on ympäristö, joka on täynnä ihmisiä, joihin vaikutamme.

Pohjimmiltaan sinä ansaita luottamusta- ja tämä on musiikkia korvillesi, Mike -tulemalla laadukkaimmaksi sisällöntarjoajaksi. Ihmiset ymmärtävät voivansa tulla luoksesi. He tietävät, että olet kuin hengitys raitista ilmaa, koska kun he etsivät tiettyä vastausta, he tulevat luoksesi. Voit tehdä sen jopa kuratoimalla muiden ihmisten sisältöä ja suhtautumalla tähän ystävällisyyteen, osallistavuuteen ja anteliaisuuteen - kuten olemme sanoneet koko tänään täällä käymämme keskustelun aikana.

Ja se on myös, että olet keskittynyt. Näen paljon ihmisiä, jotka ovat hyvin hajallaan. He ovat asiantuntijoita tänä päivänä ja asiantuntijana huomenna. Mutta jos olet todella keskittynyt, mikä mielestäni tarkoittaaseuraa yhtä kurssia menestykseen asti", Ja sinusta tulee tämä todella ystävällinen henkilö, joka on jatkuvasti keskittynyt ja tarjoaa mahtavaa sisältöä, ihmiset vetävät luonnollisesti sinua.

Myös, se ilmaisee mielipiteesi jakamastasi sisällöstä, ei vain välttämättä uudelleentwiitata kaikkia, vaan itse asiassa sanoa, mitä se tarkoittaa sinulle.

Mike: Tämä on ollut todella upeaa tavaraa, Mari. Esitän nyt kysymyksen, johon voi olla vaikea vastata. Jos oli olemassa sellainen asia kuin "Mari-palautuspainike" - jos sinun oli aloitettava kaikki alusta alusta, etkä tehnyt niin on kaikki mitä sinulla on tänään, paitsi tieto, jonka olet hankkinut, mitä tekisit eri tavalla?

Mari: Ajattelisin ehdottomasti tavalla, tavalla isommaksi. Jos haluaisin edes nollata ehkä 10 vuotta sitten, ottaisin paljon suurempia riskejä ja voisin tehostaa sitä. Asuisin elämäni totuuden, unelmani sydämessäni, näkemykseni, voimani ja valoni rinnalla paljon aikaisemmin.

Kesti kauan päästäkseni siihen pisteeseen, että olen nyt. Vitsin siitä, että olen ollut "yön yli menestyvä" 10 vuotta tekemässä.

Mike: Se on melko nopea monien standardien mukaan.

Mari: Se on totta.

Mike: No, olet tehnyt todella upean työn. Olen erittäin innoissani uudesta kirjastasi. Ja uusi kirja kutsutaan jälleen kerran Uusi suhdemarkkinointi: Kuinka luoda suuri, uskollinen ja kannattava verkosto sosiaalisen verkon avulla.

Mari, mistä ihmiset voivat oppia lisää sinusta ja kirjastasi?

Mari: Pääsivustoni on www. MariSmith.com, mutta haluan ohjata kaikki kirjan sivustolle, mikä on www. RelationshipMarketingBook.com.

Mike: Mari, arvostan todella aikaasi tänään ja toivotan sinulle parasta uuden kirjan kanssa.

Mari: Kiitos. Se on ollut ilo.

Kuuntele täydellinen laajennettu haastattelu alla kuulla lisää Marin yhdeksän vaiheen ohjelmasta uskollisen verkoston rakentamiseksi.

[ääni: Mari.mp3]

Napsauta tätä ladataksesi MP3.

Mitä mieltä olit Marin askel askeleelta? Jätä kommenttisi alla olevaan ruutuun.